En este camino hacia la profesionalización que parece estar tomando la actividad de los centros de contacto, tal vez sea hora de darles la palabra a quienes tienen en ella su futuro laboral: coordinadores y supervisores.
Los cargos intermedios son figuras vitales en el buen funcionamiento de un call/contact center. Hoy nos cuentan como viven su trabajo y cuáles son sus claro-oscuros en esta actividad.
Si hay algo que han destacado todos los participantes en este reportaje de Call Center Magazine (cargos intermedios y teleoperadores) es como ayuda a aprender y superar los malos momentos, en una actividad como ésta, el sentirse acompañado y comprendido. “Todas las partes implicadas en un call center son igual de importantes, hay que buscar y potenciar la forma de conciliar el lado humano y laboral de todos los que trabajamos en este sector. De ahí, que la experiencia personal de un supervisor o de un coordinador puede marcar la diferencia para conseguir que el equipo funcione. Más allá de las herramientas de trabajo que se utilicen o de las soluciones tecnológicas de las que dispongamos, éstas sólo serán efectivas si conseguimos marcar como objetivo que no son incompatibles con el lado humano de todo call center”, apunta Rubén Rodríguez, coordinador en Konecta desde hace dos años y medio.
No es una afirmación baladí, sino basada en la realidad laboral que se vive a diario en los call/centers. La inmensa mayoría de los teleoperadores la suscribirían y podrían aportar su experiencia personal al respecto, aquí nos quedamos con una de ellas: “Valoro muy positivamente a mi último supervisor porque en un momento en el que la empresa no confiaba en mi, que buscaba otros perfiles distintos al mío, me ofreció la suficiente confianza, como para realizar mi trabajo, dándome un margen de criterio, para guiarlo en función de unos objetivos y unos estándares de calidad. Y esto se puede conseguir dejando atrás prejuicios, y dando margen a la profesionalidad. Es lo que crea confianza en el empleado, y abre canales en la comunicación, que hacen que el trabajo sea más efectivo y justo”, señala Jorge Lobato, agente desde hace 10 años de Pelayo, que estos momentos trabaja en el departamento de Gestión Integral.
Otro ejemplo es el de José Latorre, agente de Transcom, quien recuerda gratamente el apoyo recibido por sus dos coordinadores en su formación como teleoperador. Esta ayuda, basada en la experiencia como teleoperadores de sus coordinadores, fue la que le permitió aumentar el rendimiento y la productividad. Pero tampoco olvida el apoyo personal. “Mantengo una relación lo suficientemente buena como para no sólo poder compartir tareas relativas al trabajo sino que también podría confiar en mis dos coordinadores en el caso de que tuviese algún problema personal. Algunas personas piensan que hay que separar radicalmente el trabajo con las relaciones personales. Yo soy de los que piensan que ambas cosas unidas, aunque manteniendo las distancias razonables, hacen y me han hecho a mí de forma particular desarrollarme tanto personal como profesionalmente. Los comienzos como agente son difíciles pero yo aún no he olvidado el apoyo que tuve de mis coordinadores y supervisora en esos duros momentos en los que necesitas más apoyo que nunca”, señala José Latorre.
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