Categoría: OPINION

La atención al cliente a través de correo electrónico es un canal cuya utilización aumenta día a día. Los usuarios lo prefieren frente a otras formas de comunicación por ser silencioso, entre otros motivos.

Vivimos en un mundo donde la información fluye bidireccionalmente en todos los ámbitos y esto ha cambiado el modo de proceder de las empresas. A lo largo del día, toda compañía recibe cientos de inputs de información. Ésta procede de sus propios trabajadores, de proveedores, de clientes o, incluso, de la competencia.

Según un informe de Forrester Research, el 72% de los consumidores online prefiere utilizar la web de la compañía para encontrar solución a su necesidad, antes que llamar por teléfono o contactar por email.

Otoño de 2001. Me encuentro con un reto importante. En el Comité Ejecutivo de Operaciones de American Express Europa hemos decidido crear un centro único de atención telefónica para una parte de los clientes de la compañía. Y como Vicepresidente responsable de los Centros de Atención a Clientes en el continente debo llevarlo a la práctica.

En los programas de Contact Center Coaching hay una parte de mi trabajo que me entusiasma especialmente y es la de realizar Coaching de 360º con los supervisores y jefes de equipo.

Muchas son las imágenes que nos vienen a la mente cuando pensamos en el servicio al cliente de una organización: “No me entienden, no me ayudan…” “Le conté lo mismo a tres personas distintas…”

En un entorno económico como el actual, conviene resaltar el valor estratégico de la inversión en sistemas comerciales, por su capacidad para establecer una ventaja competitiva, soportando operativas y niveles de servicio que sean percibidos por el cliente como diferenciales.

Tal y como comentamos en el último artículo dedicado al Teletrabajo vamos a ir exponiendo y analizando en sucesivas semanas como puede impactar este modelo de negocio en la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC).

Llevamos muchos años intentando buscar el modo de mejorar los niveles de calidad y atención en los Contact Center. Sabemos que los modelos actuales empiezan a sufrir cierto desgaste. El cliente cada vez es más exigente y tiene más claro lo que busca y lo que espera cuando llama a un Contact Center.

Facebook ya alberga a 400 millones de usuarios en todo el mundo. Su fundador Mark Zuckerberg, envió recientemente una carta abierta a todos los usuarios en la que explicaba los futuros planes de la compañía. La información que se desprende de CheckFacebook.com demuestra que España cuenta con más de 7 millones de usuarios, liderando la tabla de países hispanos y ocupando la quinta posición en el ranking europeo, tras el Reino Unido, Turquía, Italia y Francia.
Metamorfosis de las aplicaciones