Las redes sociales se han convertido, en apenas cinco años, en el medio de comunicación de masas más popular del mundo. Según los analistas de la industria tecnológica, más de la mitad de las personas que habitan en los países desarrollados disponen de un perfil en estos medios que, en su conjunto, generan prácticamente el 20% del tráfico actual de Internet.
Vivimos en un mundo cada vez más interconectado, donde empresas y clientes han cambiado las pautas básicas de su relación, donde la tecnología altera continuamente la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes y éstos tienen cada vez más poder que ha derivado en una nueva forma de crear negocio. Es mundo global, complejo, cambiante y lleno de posibilidades para todos los que nos dedicamos, de una u otra forma, a la atención al cliente.
Considerados en un momento determinado como marginales, los medios sociales se han convertido en un canal de pleno derecho que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar. Al igual que las llamadas telefónicas, los mensajes publicados en medios de comunicación social pueden ser dirigidos hacia aquellos agentes cuyas habilidades sean las más adecuadas a cada situación. Los mensajes de Twitter, Facebook o los blogs corporativos, se pueden enviar a los agentes con el mismo contexto que una llamada de voz o un email. Las últimas plataformas de gestión de centros de contacto están perfectamente preparadas para obtener e incorporar informaciones complementarias relacionadas con el cliente, como el número de seguidores o de amigos, y los sentimientos presentes en un comentario, ya sean éstos tanto positivos como negativos.
El mundo de la atención al cliente ha vivido muchos cambios en poco tiempo, tantos que han tenido su reflejo en el cambio de nomenclatura de «call center» a «contact center» para reflejar la accesibilidad de este servicio a través de una variedad de canales cada vez mayor. Sin embargo, esta no es la transformación más destacable y de mayor impacto de este sector.
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Desde hace ya tiempo la mayoría de las marcas comerciales y muchas cadenas de distribución y venta dedican esfuerzos y presupuestos importantes a acciones de fidelización al cliente, newsletters, mailings, promociones, etc. Disponen de departamentos de Marketing y realizan en muchos casos Data Mining para segmentar a sus clientes y ofrecerles descuentos y servicios a medida. Estos esfuerzos podrían maximizar sus resultados si se aplicaran también a los servicios de atención al cliente.
En un contexto de cambio en sanidad y muy especialmente debido a los recortes en el gasto Farmacéutico, tanto por la bajada en los precios de los Fármacos como POR la reducción en el número de prescripciones, los Laboratorios Farmacéuticos se plantean cómo ser más eficientes en su relación comercial con el canal Farmacia y muy especialmente en lo que se refiere a productos de venta libre, incluidos los “HealthCare”.
La efectividad de la comunicación tradicional, el puerta a puerta que suponía el contacto directo entre emisor y receptor, se ha visto afectada por la inversión en tiempo y recursos humanos que supone, entre otros inconvenientes. Este tipo de comunicación, en la que el mensaje no siempre da con el público objetivo que interesa, resulta una técnica costosa y, ahora, obsoleta. En su lugar, surgió el email marketing, con todas las ventajas que este medio conlleva.
Aunque el panorama económico en España lleva unos años teñido de negro, no todos los sectores están afectados con la misma intensidad. La industria de los centros de contacto, por ejemplo, ha resistido estoicamente a estos envites.
Aunque para cualquier empresa el cliente siempre ha sido clave, la relevancia que ha adquirido en los últimos años se ha multiplicado exponencialmente. Jamás antes los clientes habían sido tan exigentes con sus proveedores ni habían tenido tantos suministradores a los que acudir y a unos precios muy similares debido a la encarnizada competitividad de los mercados. En definitiva, la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los principales caballos de batalla de las empresas.
