El impacto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela preocupa a las empresas españolas. De hecho, Más de la mitad (58%) de los CIOs (Chief Information Officer) españoles están preocupados por cómo les afectará esta normativa, según ha revelado un reciente estudio de Twilio. El estudio, basado en una encuesta realizada en España a 100 CIOs y 101 directores de atención al cliente, revela una importante brecha en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Aunque en general las empresas españolas están familiarizadas con los requisitos legales, alrededor del 10% de ellas aún no están preparadas para su aplicación práctica.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela pretende mejorar los derechos de los consumidores instituyendo varias medidas clave. Entre ellas figuran la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación a tres minutos del tiempo de espera telefónica o la eliminación de los contestadores automáticos, sustituyéndolos por agentes humanos. Además, la normativa prohíbe que los departamentos de atención al cliente generen ingresos extra a costa del cliente o se utilicen para promocionar otros productos.
El estudio muestra que una gran mayoría de los encuestados está familiarizada con los nuevos requisitos. En concreto, el 85% conoce la nueva normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el mismo porcentaje es consciente del plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Además, el 87% entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.
Sin embargo, los datos de aplicación muestran algunas áreas de mejora. Aunque el 76% cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas españolas, el 58% tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones.
La realidad operativa también pone de relieve áreas que pueden necesitar atención. El tiempo medio actual de respuesta a las llamadas en las empresas españolas es de 2,33 minutos, con un 30% de las empresas respondiendo en un plazo de 1 a 2 minutos y un 25% en un plazo de 2 a 3 minutos.
En cuanto a la resolución de reclamaciones, la duración media es de más de 3 días. El 30% de las empresas tarda entre 3 y 4 días en resolver una reclamación, y el 15% entre 5 y 7 días, lo que podría suponer un reto con la nueva normativa.
Preparación irregular en áreas clave
Mientras que el 86% de las empresas españolas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, solo el 77% confía en su financiación y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, aunque se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.
“A pesar del alto nivel de concienciación sobre los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente, muchas empresas españolas se enfrentan a retos para cumplir sus exigencias. Los principales retos residen en garantizar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de las reclamaciones, que son componentes clave de la legislación. Para asegurar que estos retos se abordan, la implementación de sistemas de evaluación o auditorías externas para medir las mejoras en los servicios de atención al cliente puede ser beneficioso”, señala Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio.
Richardson añade que “las empresas deben emprender varias iniciativas para cumplir la nueva normativa, mejorar la satisfacción del cliente y evitar posibles sanciones por incumplimiento. Es esencial comprender los motivos del contacto del cliente e identificar quién es. Una vez identificada la motivación, será mucho más fácil optar por la autoatención o dirigir los clientes al interlocutor adecuado”.
Aparte de esto, también explica que aprovechar un CDP (Customer Data Platform) no ayudaría a identificar un problema, pero conocer a su cliente a través de una personalización eficaz utilizando un CDP ayuda a ser más proactivo.
Dar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas, como Twilio Flex, con el contexto adecuado hará que la gestión de las reclamaciones sea más eficaz. Esto es esencial para resolver las consultas al tiempo que se genera confianza.
Idealmente, la adopción de una plataforma de centro de contacto totalmente programable que admita múltiples canales de comunicación, automatización y enrutamiento inteligente puede mejorar enormemente la satisfacción del cliente. Igualmente importante es adoptar una plataforma que pueda proporcionar análisis en tiempo real y herramientas de elaboración de informes para ayudar a las empresas a supervisar, realizar un seguimiento del progreso e identificar áreas de mejora. Teniendo en cuenta que estas medidas son increíblemente difíciles de implantar en su totalidad, Flex es programable para adaptar los cambios y mejorar los sistemas existentes, una solución capaz de proporcionar a los equipos de atención al cliente las herramientas que necesitan para gestionar eficazmente las interacciones e impulsar mejores resultados.
