Phone House ha conseguido a través de un videojuego formativo (game-based learning), el serious game de atención al cliente 2100 de Gamelearn, alcanzar los objetivos que tenía planteados. Los principales eran: consolidar un cambio cultural para convertir al cliente en el centro del negocio; reforzar la implantación de los protocolos de venta y atención al cliente establecidos por la empresa y mejorar la experiencia de cliente para aumentar las ventas y los ratios de recomendación (NPS).
Tras la implantación del programa en 500 tiendas de Phone House, incluyendo a 1.000 empleados, entre febrero y abril del pasado año, las cifras hablan por sí solas del éxito de la personalización e implantación de este serious game de atención al cliente 2100:
– Las ventas son un 4% superiores en las tiendas que realizaron la formación.
– Se registraon un 12,8% de incremento en el índice de recomendación de los clientes (NPS).
– El ratio de finalización del curso fue del 98,5%
– El ratio de aplicabilidad del curso alcanzó el 96,8%
Un buen plan de aprendizaje
Para una empresa como Phone House, en contacto directo con sus compradores todos los días, un buen servicio de atención al cliente en las tiendas es fundamental para mantener el buen rumbo del negocio. En un sector muy complejo y cambiante, con nuevos competidores y tecnologías surgiendo todos los meses, la compañía ha apostado por situar al cliente en el centro de su estrategia empresarial para convertirlo en la ventaja competitiva que le diferencie de la competencia.
Y una de las herramientas con la que cuenta para ello es la formación que imparte a sus trabajadores. En este sentido, Eva Olavarrieta, directora de RR.HH. en Phone House España, apunta que se buscaba con este juego creado por Gamelearn, dar una herramienta a cada vendedor para que supieran las pautas a seguir, las preguntas las recomendables y los mecanismos para empatizar con el cliente. Sin duda, este era uno de los grandes retos, asegurarse de que los trabajadores conocieran el estilo de ventas de Phone House y que los protocolos establecidos por la empresa se aplicaban en el día a día. La compañía tiene una serie de políticas específicas de atención al cliente (cómo saludar, cómo cerrar una venta, cómo devolver un producto…) que deseaba reforzar en todos sus establecimientos. Además, también quería aprovechar para ofrecer información a los empleados de las tiendas sobre los numerosos y complejos productos que vende (las tarifas de telefonía, las distintas marcas de móviles, las últimas novedades en telecomunicaciones, etc..).
A ello, Carlos Rubio, responsable de Formación y Desarrollo de Phone House España, añade que en la formación de hoy en día hay que innovar, buscando que lo que se ofrece funcione, y eso es lo que ha pasado con el serious game de atención al cliente 2100 de Gamelearn. “Lo que cuenta el video juego es una historia de futuro interactuando con el cliente. Lo que hicimos al personalizarlo todofue imaginar escenarios Phone House en el futuro”, comenta Rubio.
Otro de los grandes retos de la compañía era consolidar el cambio de cultura en la empresa y concienciar a los trabajadores de la importancia del cliente. Phone House quería que los managers y empleados de la tienda fueran conscientes de las consecuencias que tienen cada una de sus acciones cuando tratan con un cliente.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 75 de Relación Cliente Mag).
