Redescubriendo el papel que juegan los coordinadores en el contact center

Parece lógico pensar que en el entorno actual, tratar de entender los contact centers sin los coordinadores no sería posible, especialmente, por la realidad en la que se trabaja en estos centros. “La complejidad de los proyectos, la necesidad de formación continua, la flexibilidad respecto a los procesos cambiantes, el apoyo a las nuevas incorporaciones, el desarrollo en el performancede los trabajadores, la motivación de los equipos y la gestión más cercana, entre otras actividades claves, se fundamentan sobre esta figura”, afirma Íñigo Ramón Balmaseda, director de plataformas en Salesland.

La mayoría de los profesionales que son coordinadores de un equipo de agentes en una campaña o servicio concreto, ha sido agente de contact center durante un tiempo. Esto es, sin duda, fundamental para poder ponerse en la piel de las personas cuyo trabajo coordina. Y es una dinámica que se sigue en todas las empresas que prestan servicios de outsourcing.

Pistoletazo de salida para alcanzar la promoción

En el caso de MADISON, por ejemplo, el 100% de los coordinadores han accedido al puesto por promoción interna. “La compañía siempre ha apostado por el talento de sus mads (empleados) y el crecimiento personal y profesional del equipo. Yo mismo empecé como teleoperador en 2008 para pasar a ser coordinador años más tarde, así como supervisor para entrar en el departamento de calidad y formación. Mi trayectoria en MADISON es amplia, soy un ejemplo claro de la promoción interna que hay dentro de la compañía”, señala David Acero, responsable de calidad, formación y desarrollo de equipos en la compañía.

Otro ejemplo de esta apuesta por el talento interno es el de Stream Mobile. “Creemos profundamente en los procesos de promoción interna y no solo lo creemos, sino que lo llevamos a la práctica. Me atrevería a decir que más del 95% de la plantilla de coordinación está formada por personal interno que ha accedido y conseguido superar los procesos de selección alzándose con el título de coordinador”, señala Sonia Gutiérrez, responsable de servicio en Stream Mobile.

Pero a pesar de esta promoción interna, parece generalizado que el papel de los coordinadores en los contact centers no está lo valorado que debiera. “El puesto del coordinador es el de esa hormiguita que asume un papel invisible, poco reconocido e incluso, me atrevería a decir, no lo suficientemente valorado. Un coordinador tiene que asumir un rol de padre, responsabilizándose de los resultados y estados de ánimo de sus agentes y por otra parte, responder ante sus responsables del trabajo realizado no solo por ellos sino por el grupo que dirige. Es una figura que no puede tener un mal día, que no puede perder la sonrisa ni las buenas formas, que siempre tiene que estar motivado, que siempre tiene que mostrar ganas en todo lo que hace y que nunca puede perder la calma, aunque el marcador vaya a cero y ¿por qué? Pues porque es el espejo en el que se van a reflejar todo su grupo de agentes… ¿seríamos capaces nosotros de mantener siempre ese nivel de exigencia? Muchas veces me hago esa pregunta”, se cuestiona Sonia Gutiérrez.

A esta misma línea argumental se suma Antonio José Poyato, responsable de negocio de Atento: “Los coordinadores son una parte fundamental del engranaje que hace funcionar un contact center, y esto es algo que no siempre se reconoce. Sobre ellos pivota tanto la estrategia del servicio como el apoyo y la dirección de los agentes. Si un equipo de coordinadores no es bueno y no está motivado, el servicio no va a tener un desempeño adecuado”.

(El reportaje compleo se puede leer aquí, en el número 89 de Relación Cliente Magazine. Recordamos que en este reportaje han participado profesionales de Atento, ILUNION Contact Center BPO, Lanalden, MADISON, Salesland, Sitel y Stream Mobile).