El lema del encuentro ya era todo un anuncio de intenciones («Esto es más que una demo… es un aviso») para dejar claro que la IA es una realidad y que es hora de implantar soluciones que muestren su valor real. Y dejar así de teorizar con lo que puede hacer o los puestos de trabajo que va a destruir. El evento que ON Soluciones ha organizado este martes en Madrid, con el apoyo de la AEERC, buscaba poner de manifiesto la importancia que tiene pasar a la acción y perder el miedo a las implantaciones reales en casos de uso diarios. Porque sí, el desarrollo actual de la IA permite diseñar e implantar proyectos de valor para los negocios, en todos los sectores.
Sí, las demos suelen estar preparadas para funcionar y que todo el mundo vea lo que la solución en cuestión puede lograr. Pero también lo están los proyectos reales que se llevan a cabo con la precisión y análisis necesarios. De ahí, los 10 retos analizados por Santiago Muñoz-Chápuli, Executive Chairman de ON Soluciones, y Alex Esclamado, Managing Partner Technology, Growth and Partnerships de la compañía.
Teniendo en cuenta el actual desarrollo de las soluciones de esta tecnología tan disruptiva, pasar a la acción, y dejar de teorizar requiere analizar estos 10 retos a la hora de implantar un proyecto de IA en un contact center o en departamento de atención al cliente. Los avances alcanzados en este terreno permiten que la colaboración de una solución de IA y los LLMs (Large Language Model) logren resultados efectivos en minutos para lo que antes se necesitaban meses.
10 retos a tener presentes al diseñar e implantar un proyecto de IA resolutivo
1. Personalidad. Es decir, cómo queremos que responda la IA. Habrá que implantar una IA flexible, lo que significa que ha de saber dar respuestas adecuadas para cada cliente y servicio. De ahí la importancia de que las empresas, en el diseño previo definan el espectro de personalidad de la IA.
2. Adaptación al canal. Es evidente que conversar no es lo mismo que escribir, de ahí la importancia de que la IA se adapte al canal. Y aunque desde el punto de vista tecnológico sea algo ya bastante desarrollado, la integración de canales real, no lo es tanto, algo falla en el diseño e integración del proyecto. Por eso, desde ON Soluciones recomiendan trabajar bien los diseños de flujo, la conmutación entre canales.
3. Conocimiento. Los responsables de ON Soluciones dejaban claro a los asistentes al encuentro, que los conocimientos de la empresa son los que han de prevalecer en las respuestas. El conocimiento no es de la IA, es de las empresas. Puede decirse que a la IA se le subcontrata el lenguaje, la capacidad de contestar. En este reto se trata de trabajar la gestión inteligente del conocimiento, lo que significa que las aportaciones y actualizaciones que requiera el sistema han de poder hacerse sin demasiado esfuerzo.
Hay que tener en cuenta que el conocimiento de las empresas no está estructurado, para que la IA lo pueda utilizar, hay que establecer conectores a las bases de conocimiento de las empresas. Aquí desde ON Soluciones, avisan de que no todas las soluciones del mercado saben trabajar con conocimientos no estructurados, un punto importante a tener en cuenta a la hora de elegir empresa para este tipo de proyectos.
4.Resolución. No basta con responder, hay que solucionar, de ahí que la IA haya de tener una integración real, de lo contrario, no será de gran ayuda. Necesita un sistema que en tiempo real recoja la información de forma segura y la ofrezca de manera transaccional. Esto significa que hay que construir una solución que aporte valor, no solo que hable.
Y para que el cliente se sienta cómodo en la conversación, esta debe seguir un diseño fluido. Una buena integración con las bases de datos de la empresa aumenta el nivel de resolución, tanto en casos de usos simples como complejos.
5. Asistencia a agentes. Esta funcionalidad sirve para ayudar y estandarizar la gestión de la atención al cliente, reducir el TMO y aumentar la proactividad. Una asistencia proactiva a través de IA, posibilita anticipar necesidades y ayuda al agente a dar mejor atención.
Esta ayuda puede traducirse en varias modalidades. Una consiste en pasarle la llamada al agente con el resumen de lo que ha hablado con la IA. Otra, en ofrecerle un guión dinámico según cómo se vaya desarrollando la conversación con el cliente. Y también puede escuchar la conversación que mantiene el agente con el cliente e irle recomendando la respuesta que ha de dar.
En estas asistencias la IA puede nutrirse de diferentes fuentes de conocimiento (interna y externa). Y, como hemos visto, utilizarse como ayuda antes, durante y después de la conversación. Su uso mejora varios KPIs como, por ejemplo, el TMO.
6. Calidad y negocio. Una IA preparada para ello, logra extraer valor de cada interacción, lo que redunda en una mejora de la calidad y de diferentes insights de negocio. Los responsables de ON Soluciones recordaban a los asistentes que todo lo que hay en las conversaciones de los agentes con los clientes es oro. Analizar con IA estas conversaciones ofrece muchas claves para aplicar a la mejora de la gestión de la atención al cliente e incluso para el propio negocio (definiendo insights de negocio que se quieren conocer). Las posibilidades que permite van más allá de la tipificación de llamadas.
7. Escalabilidad de las soluciones y del integrador. La IA ha de adaptarse al crecimiento del negocio, de ahí que al implantar un proyecto de IA, la escalabilidad haya de estar garantizada. Conviene, pues, elegir un proveedor que ofrezca soluciones sólidas, con experiencia y conocimientos probados. Los responsables de ON Soluciones recordaban que su equipo incorpora las tres capas de conocimiento necesarias para implantar con éxito un proyecto de IA: conocimiento de negocio, conocimiento en IA y conocimiento en integraciones. Y hacían hincapié en su experiencia, su especialización en consultoría estratégica y su metodología probada.
Recordaban, asimismo, el valor que les aporta a la hora de implantar proyectos de IA, la alianza firmada con Kore.ai, compañía reconocida en el Cuadrante Mágico de Gartner® de 2023 por su tecnología de IA generativa y conversacional.
8. Seguridad. Este punto es importante, sobre todo teniendo en cuenta que las empresas de contact center trabajan todas con datos. En este sentido desde ON Soluciones recomiendan la anonimización de datos, trabajar con guardarraíles y contar con las certificaciones necesarias para garantizar la seguridad.
9. Independencia. En un mundo tan cambiante como este, hay que trabajar con una solución que proteja a la empresa de los cambios que sucedan en el entorno y que permita el uso del mejor LLM en cada momento.
10. Futuro. Parece claro que una tecnología tan disruptiva como la IA ya está preparada para aportar valor real en diferentes sectores, pero también parece que el mercado aún tiene que madurar y confiar más en ella. En cualquier caso, el futuro que llega viene apostando por asistente/colaboradores virtuales (AgenticIA). Modelos de IA que no esperan demasiadas instrucciones para llevar a cabo determinadas tareas. En el terreno laboral estas funcionalidades pasan por trabajar con asistente inteligentes que optimicen tareas diarias, o se encarguen del onboarding de los nuevos empleados en las compañías, entre otras.
La presentación de estos 10 retos bien podría tomarse como un revulsivo para ponerse a caminar con el fin de implantar casos de uso con soluciones de IA que aporten valor real. Tal vez no sea una tarea tan sencilla como las demos presentadas en el evento, pero, sin duda, merece la pena el esfuerzo para no quedarse atrás. El riesgo de seguir pensando en un mundo sin IA, parece abocado al fracaso.
