Gana Energía nace en 2015 en Valencia como una alternativa low cost en el sector energético a las grandes compañías, que según sus responsables “no siempre favorecen al cliente”. Esta comercializadora energética, apuesta por un ahorro sin líos, así lo cuenta en su última campaña publicitaria, donde se presenta como una empresa transparente y cercana.
Habría que comenzar por señalar que Gana Energía es una empresa completamente digital y esta sencillez y claridad que busca transmitir a los consumidores, trata de que se note en todos sus procesos. “Llevamos el “sin líos” a todas nuestras herramientas digitales para hacer las gestiones y la consulta de información muy intuitivas y atendiendo la intención del usuario”, señala Ricardo Margalejo, Co-Founder & CTO de Gana Energía.
Esto se materializa en facturas de luz y gas sencillas, donde desaparecen, dice Margalejo, servicios extra y subidas de precio a la hora de que el cliente renueve su contrato.
Además, añade, las gestiones son ágiles, ya sea por canales digitales o a través del teléfono. “En las comunicaciones transaccionales, como puede ser la factura, y en cada llamada o correo que nos envía el cliente, tenemos como objetivo que al acabar la conversación la persona salga con las cosas más claras y convencida de que está ahorrando”, resaltan desde la comercializadora.
Un servicio de atención al cliente internalizado
Para la compañía es un valor importante seguir esta estrategia con un contact center interno. De hecho, está ubicado en la oficina central de Gana Energía en Valencia, y en él trabajan actualmente 165 personas. “La clave para ofrecer un servicio de atención al cliente con valoraciones elevadas (4,5 sobre 5 en encuestas internas) radica, precisamente en que el contact center es propio y está integrado en la compañía”, comenta Ricardo Margalejo. “En el sector suele ser habitual externalizar la atención en plantas de terceros en las que, además, los agentes atienden llamadas de otras compañías e incluso productos. No hay una especialización de la persona que te está atendiendo”, añade Margalejo.
Y resalta que, en Gana Energía, el agente con el que se firma el contrato es el mismo que luego atenderá a ese cliente cuando llame para cualquier gestión o duda. “Esto nos permite reforzar la calidad del servicio, con agentes dedicados al 100% de su tiempo a atender a los clientes y que reciben formaciones continuas para dar lo mejor de sí”, puntualiza Ricardo Margalejo.
Diseño de procesos
El haber nacido como empresa digital les ha llevado a diseñar con cuidado la atención al cliente, tanto la prestada sin ayuda de los agentes como con ella, tratando siempre de que el resultado sea igual de eficiente. “El cliente busca soluciones ágiles y dedicar el menor tiempo posible a las gestiones del suministro. A nadie le gusta perder horas al teléfono hablando con contestadores automáticos, que muchas veces no solucionan la necesidad real del cliente, o pasando de un departamento a otro”, resalta Ricardo Margalejo.
En esta estrategia de cercanía al cliente es esencial conocer realmente lo que piensa y lo que necesita. De ahí que se tenga muy en cuenta su voz, con el fin de incluir mejoras en esa estrategia.
Así, tras cerrarse un ticket o llamada, al cliente se le envía una encuesta NPS donde puede dar su feedback sobre el servicio. Aquí, el usuario puede puntuar la interacción y comentar su propuesta de mejora.
Esta estrategia también se ve reforzada por los comentarios que los propios usuarios dejan en la página web de la compañía. Dicen sus responsables que con ello buscan, sobre todo, ser transparentes.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine)
