La misión de Allianz Direct es convertirse en una compañía digitalmente imbatible. Para ello ha realizado una apuesta segura por tecnologías que simplifican y agilizan los procesos, lo que repercute positivamente en las interacciones con el cliente. Son relaciones que se están construyendo en un entorno totalmente omnicanal, y donde la experiencia de cliente es una realidad en la que está focalizada toda la compañía. Esto ha impulsado un verdadero trabajo colaborativo interdepartamental.
Para quienes trabajan en Allianz Direct, esta misión de ser una compañía imbatible en el terreno digital, implica destacar en un entorno altamente competitivo y en constante evolución. Y para ello, la aseguradora enfoca su estrategia en tres ámbitos fundamentales:
– Experiencia de cliente excepcional: Ofrecer una experiencia de usuario fluida y sencilla, personalizada y centrada en el cliente a través de múltiples canales (presencia omnicanal).
– Innovación continua: Mantenerse a la vanguardia de la tecnología a través de nuevas herramientas (inteligencia artificial, análisis de datos avanzados, etc.) Sin olvidar la adaptación continua a las tendencias del mercado y al comportamiento y necesidades del cliente.
– Cultura digital: Fomentar una cultura interna que valore y promueva la transformación digital. Es importante que los empleados sean especialistas en su campo, pero también que conozcan el proceso digital del cliente para poder ayudarle en sus gestiones, y de esta forma, colaborar en el proceso de transformación digital.
Autogestión bien entendida
En este empeño por desarrollar e ir avanzando en esta cultura digital, se han dado pasos importantes, especialmente en los cuatro últimos años. “El proceso de transformación y mejora que ha experimentado la compañía en este tiempo ha sido excepcional. Se ha trabajado mucho para mejorar tanto el acceso como las funciones disponibles para el cliente. Hoy, el 58% de nuestros clientes hacen uso de Mi Cuenta para realizar gestiones de manera sencilla y ágil, en el momento, y sin tener que pasar a través de complicados trámites”, señala Carlos Jiménez, responsable de Atención al Cliente en Allianz Direct.
En este éxito tienen un peso importante implantaciones tecnológicas como el voicebot (Elisa), implantado para ayudar a los asegurados con cuestiones sencillas o reiterativas, o el chatbot que en estos momentos está en fase de producción. Ambas soluciones tecnológicas están basadas en lenguaje natural y en IA.
En lo que respecta a Elisa, el voicebot, es una solución en constante evolución, sometida a un proceso de mejora continuo para responder de forma efectiva a las inquietudes de los asegurados. Y parece que Elisa está consiguiendo conectar realmente con los usuarios. De de hecho, el pasado año atendió un total de 452k de interacciones, de las cuales solo 221k se han traducido en llamadas a los agentes. Ha conseguido solventar de manera rápida y sencilla el 50% de las solicitudes que han llegado al Contact Center sin necesidad de pasarlas a un agente.
Una de las funciones que se ha introducido en Elisa en los últimos meses ha sido la comprobación automática de coberturas para los proveedores de lunas. Ahora, ya no es necesario que un agente confirme las coberturas, el voicebot, en contacto con la base de datos, es capaz de hacer esta gestión, lo que ahorra tiempo y facilita la gestión.
La palanca de la formación
Lógicamente esta automatización de gestiones tiene su repercusión en el trabajo de los agentes. “Ahora están más liberados para concentrarse en proporcionar soluciones a problemas y peticiones más complejas. Estas tareas requieren de una formación específica, muy centrada en ampliar conocimientos técnicos, pero también en el desarrollo de habilidades avanzadas como la capacidad de gestionar conflictos o la empatía”, comenta Carlos Jiménez. Para conseguir esto se trabaja en varios aspectos fundamentales:
Programa de formación especializado (parte técnica y experiencia al cliente). Aquí se ha incluido a todo el personal del Contact Center (incluido el personal temporal) y se han creado cuatro equipos dedicados: ventas, retención, gestión de siniestros y servicio (llamadas generales), cada uno con su formación y objetivos específicos.
Los resultados están siendo muy positivos, con un menor tiempo de gestión de las llamadas y mejoras notables en la satisfacción del cliente (menos errores, mejora de la resolución en primera llamada, etc.).
Feedback continuo. El equipo de agentes conoce en todo momento su rendimiento.
Herramientas de soporte. Permiten a los agentes hacer consultas rápidas en el momento en caso de duda
Sistema de mejora continua (Agile/Lean) que adapta constantemente los procesos.
Todos estos cambios han influido positivamente en la satisfacción del empleado, que presenta una mejora del 10% en las encuestas si lo comparamos con el año anterior (2023).
(Este caso de éxito de Allianz Direct se puede leer completo aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine).
