A lo largo de estos últimos años son muchas las empresas y especialistas en automatización los que me preguntan e incluso, llegan a asumir con total normalidad, que la automatización atendida o automatización robótica de tareas de escritorio (RDA) es tan sencilla y funcional como la automatización desatendida o RPA.
Después de haber trabajado como especialista en automatización durante los últimos 15 años puedo decir, rotundamente y en pocas palabras ¡NO!
Automatización Atendida ≠ RPA
Y es que ambos tipos de automatización son mundos a parte y ni siquiera el propósito o la funcionalidad llegan a tener una relación lineal o directa.
Pero veamos cuáles son las características más importantes de la automatización atendida o lo que es lo mismo, de aquella que permite al usuario trabajar en colaboración con el robot en tiempo real. ¿Cuáles son las diferencias principales frente a la automatización desatendida?
En este artículo, aclararé básicamente las diferencias principales entre la automatización asistida y la automatización desatendida. Así, la primera es la colaboración profesional en tiempo real entre robots y usuarios -humanos- en el lugar de trabajo, es decir, los robots están enfocados a trabajar con personas a las que se les permite interactuar durante el proceso, aumentando su potencial y productividad y ofreciendo siempre un excelente servicio al cliente. En los tiempos que corren son muchas las personas las que teletrabajan de forma remota desde casa, siendo asistidos, en todo momento, por robots que permiten ejecutar el trabajo de una forma ágil, sencilla y dinámica.
Por el contrario, la automatización desatendida se basa exclusivamente en automatizar procesos sin necesidad alguna de la intervención humana. En este caso, el robot trabaja sobre una programación predefinida recogida previamente en un cronograma y permitiendo ejecutar la solución de forma cíclica y controlada.
¿Cuáles son las principales características y funcionalidades de una automatización asistida? A continuación describimos, brevemente, las características y diferencias más importantes de la automatización atendida.
Conectividad robusta por necesidad
El entorno de escritorio de usuario es y será, dinámico y desafiante. Cada usuario es dueño de su máquina llegando incluso a realizar acciones tan diferentes como mover el ratón, configurar la resolución de pantalla, minimizar o maximizar una ventana o cerrar aplicaciones entre otras. Y dado que todas esas acciones de escritorio se completan en un momento determinado a voluntad del agente, es imprescindible asegurarse que los robots no causen interferencia alguna entre tareas tan “simples” y cotidianas tal y como las descritas anteriormente.
Entonces, ¿cómo puede un robot mantenerse al día con acciones de escritorio tan diferentes e impredecibles y al mismo tiempo, ofrecer ayuda al agente? La respuesta, evidentemente, se basa en la tecnología sobre conectividad basada en objetos de última generación.
La visión por ordenador -Computer Vision- y la conectividad basada en OCR pueden ser suficientes para cualquier automatización RPA desatendida cuando los robots se dedican exclusivamente a automatizar. Sin embargo, son insuficientes en entornos tan dinámicos como los de escritorios de usuario por lo que ésta será la única razón por la que la conectividad basada en objetos es utilizada para aquellas automatizaciones asistidas permitiendo, por ende, aumentar la naturaleza robusta de una automatización atendida.
Mayor relevancia y compromiso mediante la asistencia en tiempo real ofrecida al usuario
Una de las mayores fortalezas que caracterizan la automatización asistida es la asistencia precisa al usuario tanto en el back office como durante la interacción en tiempo real con el cliente. Para tolerar esta compleja necesidad, los robots atendidos deben ser capaces de realizar un seguimiento de todas y cada una de las acciones del escritorio de usuario así como emulaciones del teclado o del ratón, etc. El robot atendido también identifica cualquier evento o incluso, cambios funcionales tanto de aplicaciones destino como del sistema operativo.
En todo caso y dado que el RPA se programa mediante cronograma, nunca será necesario el conocimiento en tiempo real de la conectividad correspondiente puesto que en el RPA, el temporizador/cronograma que se utilice activará todos los flujos y soluciones.
Superando la complejidad al automatizar múltiples aplicaciones iguales durante la automatización
Cuando en un momento determinado se abren diferentes instancias de una misma aplicación, los robots atendidos necesitan saber en todo momento con qué instancias deben interactuar sin posibilidad alguna de confusión entre las diferentes instancias. Esto significa que la automatización asistida debe permitir siempre, abrir varias instancias de una aplicación al mismo tiempo
Por el contrario, una implementación de RPA tradicional es mucho más sencilla y no necesita abordar el problema de la compatibilidad entre instancias diferentes ya que los robots desatendidos solo funcionarán en una instancia a la vez. Así, los agentes pueden realizar cualquiera de sus tareas en tiempo real bajo previa petición, mientras que el robot asistido que reside en el escritorio espera asistir al agente en el momento y lugar adecuado.
Bajo consumo de la CPU para que el trabajo diario continúe sin interrupciones
Conocer qué recursos afectan al entorno de escritorio con conectividad basada en objetos así como la lógica controlada mediante eventos, requiere una gran cantidad de “recursos robóticos”. Así, mediante el uso de la automatización asistida, sus motores deben optimizarse para consumir menos del 1% de la CPU incluso durante los picos más altos del proceso. Sólo de esta manera evitaremos ralentizar las actividades habituales del usuario.
Recuerda que la afirmación anterior no debe ser tratada como una consideración propia de RPA dado que los recursos de los que dispone la máquina se dedican exclusivamente al proceso en ejecución actual en lugar de enfocarlos al usuario.
Interfaz de usuario amplio, personalizable e interactivo
Es necesario disponer de un interfaz de usuario moderno, amigable y fácil de usar tanto en el entorno de la empresa como en el personal de cada usuario final.
Las IU son completamente personalizables e interactivas y son esenciales para su ejecución en cualquier automatización asistida donde, a menudo, se requiere tanto de la interacción del usuario como del proceso de cotejo de datos tratados para mostrar la información recopilada desde las diferentes aplicaciones del backend a través de un dashboard o avisos.
En ningún caso el RPA necesitará interfaz de usuario alguno.
La monitorización centralizada y controlada es la clave para obtener una ejecución impecable mediante la automatización atendida a gran escala
¿Te imaginas supervisar y controlar la implementación de cualquier automatización asistida en diez escritorios de diferentes usuarios? Imagínate ahora en cientos de escritorios. ¿Imposible? ¡No!
Las “salas de control eficaz” son una necesidad básica en este tipo de automatización, permitiendo al administrador confirmar qué versión de solución se está ejecutando en el escritorio de cada usuario y permitiendo, en cualquier momento, que el administrador resuelva un error de forma remota. Mientras, el robot alertará al administrador de la ubicación específica del problema durante el fallo de conectividad.
La monitorización permite generar informes para realizar seguimientos del rendimiento de los robots e informar sobre los KPIs marcados por la organización.
Robots atendidos y desatendidos trabajan perfectamente juntos
A medida que aumenta la complejidad de los procesos empresariales puede ser necesario que los robots atendidos deleguen ciertas tareas sobre los robots desatendidos incluidos en el backend.
En algunos casos puede, incluso, aparecer una complicación sobre el proceso ejecutado, un error del mismo o más aún, una excepción donde el problema debe ser enrutado hacia un usuario para un correcto tratamiento o para recibir una autorización en tiempo real. Los robots atendidos están diseñados para manejar cualquier nivel de complejidad en los procesos mediante la enrutación directa de cualquier excepción a un humano para la entrada, después de lo cual, los robots desatendidos pueden completar la ejecución del proceso. Por lo tanto, es imperativo que cualquier plataforma de automatización gestione correctamente la comunicación (siempre de forma fluida) entre los robots atendidos y desatendidos. De esta manera, se optimizarán los procesos complejos de la manera más eficaz.
La automatización atendida adopta la inteligencia artificial para admitir casos de uso más complejos
Actualmente vemos un aumento claro en la disponibilidad de una gran variedad de actividades sobre la IA. Por ello, es imperativo que los robots atendidos estén listos y puedan integrarse con API de terceros ya que permiten recopilar datos en tiempo real para posteriormente mandarlos a las herramientas de análisis y de inteligencia artificial de la organización.
Si bien las ocho capacidades anteriores deben ser dominadas por el especialista para una implementación de automatización asistida exitosa, efectiva y de nivel empresarial, solo la mitad de ellas son importantes en la implementación RPA desatendida o tradicional.
La pericia y la experiencia en la implementación de cualquier automatización asistida es fundamental para reducir drásticamente la curva del tiempo de implementación de la misma. Además, la automatización asistida ha demostrado ser un valor añadido para la empresa por múltiples factores tales como aumentar las ventas, reducir el tiempo operacional, acortar los procesos de capacitación de los empleados, adherencia al cumplimiento de la normativa legal, mejorando las experiencias del usuario y aumentando la satisfacción del cliente final.
¿Crees aún que la automatización atendida es lo mismo que el RPA? Para más información, haz click aquí.
(Kobi Shaal, robotic automation technical manager en NICE).
