Carlos Oliveira no cumple con el perfil tipo de un directivo bancario. No en vano en su elección jugó un papel importante no contar con experiencia en el sector bancario y su enorme bagaje sobre consumidores. Dos elementos que buscaban en EVO Banco cuando hace dos años le contrataron para ocupar el puesto de director ejecutivo del Laboratorio de Clientes. Un cargo que puede sonar raro, sobre todo si la organización que lo crea es un banco. Sin embargo, como el mismo Oliveira nos cuenta, EVO es una rara avis en este sector, en el que han instaurado la estrategia de escuchar a sus clientes y darles aquello que piden en el instante que lo necesiten, cueste lo que cueste.
Vamos a aprovechar estas líneas, no solo para abordar el trabajo que Carlos Oliveira está realizando en el Laboratorio de Clientes de EVO Banco, sino también para conocer los rasgos personales más caraterísticos de este profesional. Procuraremos descubrir, por qué le reclamasn tanto en diversos foros especializados en estrategias de experiencia de cliente. En ellos explica cómo y por qué en EVO hacen banca épica. es decir, «hacemos algo fuera de lo común, en tiempo, en actitudes y en manera de trabajar”, puntualiza.
Sobre su formación académica (licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y con un Master MBA) comenta que esta licenciatura le ha ayudado a tener una visión transversal de la empresa y a entender las funciones de todas sus áreas. «Comprendes que una empresa es como una orquesta donde cada instrumento tiene que estar coordinado de una manera armónica para que el conjunto funcione y suene bien«, señala. Y sobre su MBA, reconoce que fue un punto de inflexión en su vida profesional. «La metodología de los casos a nalizar te ayuda a formatearte la cabeza para afrontar con éxito los problemas de negocio que se te puedan plantear«, añade.
Relación Cliente: A lo largo de tu trayectoria profesional han sido muchos los cargos directivos por los que has pasado pero ninguno hasta ahora relacionado con el mundo de la banca, ¿cómo te está ayudando el bagaje adquirido fuera del sector bancario para imprimir en él una visión distinta?
Carlos Oliveira: El cargo de director ejecutivo del Laboratorio de Clientes no existe en ningún otro banco. Creo que en su momento, Enrique Tellado, consejero delegado de EVO, se dio cuenta de que el consumidor en la banca no estaba bien tratado y no quería que este sucediera también en EVO (recordemos con somos un banco joven, con cinco años de vida).
Para dirigir este departamento querían a alguien con visión y mentalidad de consumidor. Buscaban a alguien que no estuviera contaminado con ideas de banca. Es esencial saber vender productos de banca de una manera razonable. Las personas quieren que las organizaciones de las que son clientes les entiendan.
Para poder vender, las organizaciones necesitan generar confianza, pero esto no sucede en el caso de los bancos.
EVO es un rara avis en todo esto. Generamos confianza porque somos un banco buen rollista (no cobramos comisiones, no usamos la letra pequeña en los contratos…). Los clientes que en algún momento quieren darse de baja en EVO, lo pueden hacer de forma ágil. Preguntamos el motivo de la baja, y entregamos una carta comestible en la que decimos que no queremos despedidas amargas y a los tres meses enviamos un email al cliente que se ha dado de baja en el que le decimos que le echamos de menos. Todo esto lo hacemos porque queremos tener una relación normal y sincera con nuestros clientes.
Una frase como “me habéis defraudado, sois como todos”, es lo peor que nos pueden decir en redes sociales. Realmente nuestros clientes esperan de nosotros algo distinto a lo que le ofrece el resto. Y es que nosotros nos creemos diferentes. De hecho, a veces cuando hacemos algo y no vemos clara esa diferenciación decimos: esto no nos ha quedado muy EVO y volvemos sobre ello.
(La entrevisa completa se puede leer en este pdf del número 79 de Relación Cliente Mag)
