César Pérez es el director de Calidad del Grupo NH Hoteles en España, Portugal y Andorra. Siente su profesión con pasión y lo transmite casi sin darse cuenta a quienes trabajan con él. De esta manera, es mucho más sencillo poner las bases para que los equipos que dirige sepan dar con las claves esenciales para alcanzar ese deseado WOW de los clientes.
La relación de César Pérez con la cadena NH Hoteles, de la que forma parte desde hace 26 años, podría decirse que comenzó siendo un amor a primera vista. Como en todas las relaciones ha habido momento más duros que otros pero el balance es altamente positivo; de hecho, me atrevería a afirmar que en esta relación sigue viva la chispa como el primer día.
De pequeño quería ser piloto pero acabó decantándose por estudiar Ciencias Empresariales, aunque fue un reportaje que vio en televisión lo que le animó a que su carrera profesional se encauzara hacia el turismo. Más tarde, cuando daba sus primeros pasos en este mundo, tras leer en una revista del sector, una entrevista que le hacían a Antonio Catalán (fundador de la cadena NH Hoteles), sintió que tenía que conocerle en persona y transmitirle que los principios que presentaba de su cadena encajaban a la perfección con la idea de organización en la que desarrollarse profesionalmente. Siguió su impulso y consiguió una entrevista con Antonio Catalán. Dicho encuentro surtió su efecto a los pocos meses, y César Pérez consiguió su oportunidad para demostrar su valía.
A lo largo de su trayectoria profesional han sido varios los puestos por los que ha pasado en el sector de la hostelería y restauración, donde ya comenzó a trabajar mientras realizaba sus estudios de Empresariales y Turismo. Animador turístico, camarero, recepcionista, jefe de recepción, director de hotel o director de zona fueron los principales eslabones de una cadena que le llevaron directamente al puesto que ocupa desde hace cuatro años, el de director de Calidad del Grupo NH Hoteles en España, Portugal y Andorra.
Cada uno de los puestos por los que ha ido pasando han sido retos personales y profesionales que ha desempeñado con pasión. Tal vez uno de los mayores retos haya sido construir casi desde sus orígenes el departamento de Calidad en España de una cadena como NH Hoteles, donde a día de hoy ostenta unos resultados de calidad de 8,6 sobre 10 en las encuestas de clientes.
Relación Cliente: ¿Cómo estás viviendo en estos momentos la etapa profesional en la que te encuentras?
César Pérez: Doy gracias por poder mantener el entusiasmo por lo que hago tras 26 años en la compañía. Quizás también influya en ello el haber pasado por diferentes posiciones, trabajar con un equipos directivos que te dejan desarrollar tus ideas sin excesiva presión, lo que te permite trabajar a gusto. Además, me considero muy afortunado por trabajar haciendo lo que me gusta, esto creo que es clave. A mis hijos que ahora empiezan universidades, les digo que estudien lo que más les guste, pero que se esfuercen, y que en lo que hagan procuren ser los mejores, no por pura competencia, sino por tener el reto personal de mejorar un poco cada día. Sin olvidar que no podemos ser buenos en todo y recordando que cada cual tiene sus cualidades particulares.
Relación Cliente: ¿Cuál es el secreto que te ayuda a saber cómo transmitir a los equipos que diriges lo aprendido en tu trayectoria para involucrarlos en los proyectos y juntos alcanzar el éxito?
César Pérez. La verdad es que no tengo una fórmula mágica, pero sí te puedo decir que pongo el alma en todo lo que hago. Procuro transmitir de forma sincera el gusto por lo que hago, así las personas interiorizan mejor el mensaje que les quieres transmitir. Ahora mismo me gustaría poder aterrizar el concepto de calidad en todas las personas con las que trabajo, pero no es imposible en una organización tan grande como NH, con más de 6.000 empleados en España, llegar a todos. Sin embargo, cuento con la baza de ser como los mormones, que voy evangelizando y consiguiendo cada vez más fans.
Por mi trabajo tengo que viajar bastante y visitar diferentes hoteles de la cadena. En estos viajes lo que hago es una comprobación del producto (el hotel), pero el 60% de mi tiempo lo invierto en los equipos. En todas las visitas programadas para este año, voy a hacer una sesión formativa y motivacional con los jefes de departamento con el único objetivo de conseguir que salgan tan entusiasmados que sean capaces de transmitir su entusiasmo hacia abajo a todo el resto del equipo. Aquí es muy importante impulsar las aptitudes de liderazgo, potenciar el trabajo en equipo, etc. Mi mayor reto es conseguirlo en equipos tan voluminosos.
En este año, la misión de nuestro departamento es “hacerlo bien, hacerlo sentir, hacerlo compartir”, y nuestro objetivo llegar a transmitir la calidad a todas las personas de la organización. Cada uno tiene que ser consciente de dónde está, para qué está y el impacto que tiene todo lo que hace en los resultados de la compañía. Hay que habilitar herramientas para ellos. Nosotros tenemos un procedimiento por el que desde la Dirección General se felicita a todos los empleados que salen nombrados por destacar en su trabajo.
El producto es importante pero el servicio es esencial. Hay unos estándares básicos que tiene que tener un hotel (limpieza, climatización, insonorización…), pero lo que va a marcar la diferencia es si el personal es anfitrión. Generalmente los clientes no lo son del hotel, sino de los equipos que en ellos trabajan. Un empleado motivado genera una buena experiencia. Recuerdo a un jefe que tuve que me decía: la persona nace y el profesional se hace. Y ahora lo tengo en cuente en las entrevistas que hago para seleccionar profesionales. Me fijo en las cualidades de esa persona que para mi son importantes como la mirada, la sonrisa, su sinceridad, o si tiene capacidad para generar empatía, y todo esto es algo que se tiene o no.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).
