Para hablar sobre todo ello, entrevistamos a Nacho Hevia, responsable de Relación Cliente de El Ganso.
Como breve introducción hay que señalar que estamos ante una marca que, al contrario que la inmensa mayoría, ha apostado por fabricar sus productos en España y en otros países europeos, como Italia. Esto es una baza a su favor ya que hoy le permite ser más ágil al reponer el stock en las tiendas y controlar al máximo todo el proceso de producción. A ello hay que sumar la esmerada puesta en escena de su tienda online, donde el cliente además de disponer de un cómodo proceso de compra, tiene información puntual sobre las tiendas físicas y los productos de la marca. Y como broche final, dentro de estas bazas que conforman una estrategia de éxito, hay que señalar la estudiada presencia de la marca en redes sociales y la continua monitorización de las mismas, lo que hace posible que sus responsables conozcan al detalle la opinión de los clientes y los aspectos que deben mejorar.
Relación Cliente Mag: En el tiempo de vida de El Ganso ya han sido varios los premios recibidos, uno de ellos llegó en 2012 de mano de la Asociación de Marketing de España en la categoría de PYME, ¿qué tenía de especial la campaña de ese año? ¿Qué trata de transmitir a sus clientes y futuros clientes la marca en todas sus campañas?
Nacho Hevia: A lo largo de toda su historia El Ganso ha querido posicionarse como una marca cosmopolita, fresca, divertida, cercana y con personalidad. Ese espíritu de El Ganso es lo que hemos querido transmitir desde nuestros comienzos hasta la actualidad. Siempre hemos apostado por la creatividad y por hacer lo máximo posible con los recursos disponibles. Es importante decir que nosotros no invertimos en grandes campañas publicitarias sino que tratamos de llegar a nuestros clientes tratándoles con cariño, decorando hasta el más mínimo detalle de nuestras tiendas, cuidando la música, la presentación del producto, la ubicación de nuestras tiendas…
Relación Cliente Mag: Tratar de vender experiencias positivas a todo el que compra una prenda de El Ganso pasa por conseguir que la gente implicada en todo el proceso viva la filosofía empresarial, tanto si trabaja en una tienda física como si está detrás de la estructura de la tienda online, ¿cómo se consigue tal objetivo?
Nacho Hevia: Esto se consigue desde la humildad, el respeto, la sinceridad y tratamos a nuestros clientes como personas que vienen a visitarnos. Les atendemos como deseamos que lo hagan con nosotros. No buscamos que el cliente se vaya con un artículo. Nuestro objetivo es que se vaya con confianza. Que nuestros clientes confíen en nosotros es lo más importante.
Y de la misma manera que aplicamos esos valores en la relación trabajadores-clientes lo hacemos entre todos los empleados de la empresa. El respeto, compañerismo, cercanía, ayuda y apoyo entre nosotros es vital. No solo dentro de cada ámbito de tienda, sino entre todos los departamentos. Solo de esta manera podemos trasmitir nuestros valores a los clientes y, por otro lado, ser más eficaces.
Relación Cliente Mag: En la página web de la compañía se puede leer que las tiendas propias de El Ganso buscan escuchar al cliente y con ello mejorar día a día, ¿cómo se hace esto a pie de calle, en las tiendas?, y ¿qué mecanismos tiene la compañía para que se escuche la voz del cliente en su tienda online?
Nacho Hevia:En todas nuestras tiendas se dispone de un sistema de valoración que va desde la atención recibida y la calidad del producto hasta la decoración del espacio. Toda la información que recogemos de las tiendas es trasladada a los departamentos correspondientes. De la misma manera, recibimos muchos emails con sugerencias y opiniones acerca de nuestras tiendas, sus empleados, el uso de determinados patrones o telas, etc. Y por otro lado, a través del sistema de encuestas de Ekomi, todas las compras online, una vez recibido el producto por nuestros clientes, estos pueden opinar sobre cualquier aspecto del proceso. Todo ello nos ayuda mucho a mejorar. Cada error que cometemos lo tratamos de solucionar y mejorar para no volver a cometerlo. Nuestros clientes son los que hacen que esta empresa sea lo que es hoy y cada día seguimos aprendiendo, creciendo y evolucionando.
(En este pdf del número 63 de Relación Cliene Mag, se puede leer la entrevista completa).
