Este es un ejemplo de lo que es una buena implantación de una herramienta IVR. En el caso del Grupo Banco Popular, éste instaló por primera vez una IVR hace 10 años, que cambió hace cuatro escogiendo a Natural Vox como proveedor.
“Cambiamos de proveedor porque la tecnología de reconocimiento de voz de Natural Vox nos aportaba mucho más para nuestros próximos pasos” , comenta Encarna Calvo, responsable del call center del Grupo Banco Popular.
La IVR se instaló con el objetivo de dar servicio a la banca telefónica en aquellas tareas más automatizables tales como consulta de saldo, consulta de movimientos o información sobre la cuenta bancaria entre otras. Más tarde, se amplió a algunas transacciones relacionadas con las tarjetas bancarias como por ejemplo su activación automática, o también la realización de encuestas de calidad.
Con respecto a la realización de encuestas de calidad, la experiencia está siendo muy positiva. Actualmente, están realizando unas 350 encuestas mensuales, pero “nuestro objetivo es ampliarlo hasta conseguir una muestra representativa, estadísticamente hablando, en función del volumen de llamadas que recibimos. El objetivo es que todos los servicios estén testados ya así tener un índice de calidad sobre el que poder trabajar y mejorar”, comenta Encarna Calvo. Hasta el momento de la implantación, este trabajo lo venían realizando agentes, por lo que la utilización de la IVR ha supuesto un ahorro sobre todo de tiempo y por tanto de recursos. La encuesta que se realiza es breve y consta de tres preguntas en las que se valora:
- El nivel de satisfacción con la respuesta dada.
- El nivel de satisfacción con la solución propuesta.
- El nivel de satisfacción con el trato recibido.
“No hemos notado diferencia, en el número de respuestas recibidas, entre hacerlo con agentes o hacerlo con el IVR. Creo que la clave está en cómo realices la presentación de la encuesta a tus clientes y en hacerles participes de su utilidad”, explica la responsable del Call Center.
Estas encuestas se hacen aleatoriamente, con independencia del tipo de llamada, durante una semana al mes y se realiza tanto con clientes que sólo han sido atendidos por la IVR como con clientes que han sido atendidos por un agente. Las encuestas dan cobertura a nuestros tres segmentos: particulares, empresas y banca personal.
Actualmente, gracias a la utilización de la IVR, el 22% de las gestiones están automatizadas y se ha reducido en cuatro puntos el porcentaje de llamadas perdidas. “Nuestro objetivo, para los dos próximos años, es robotizar todas aquellas gestiones que sean posibles y utilizar el capital humano para dar valor añadido, tanto al área de relación con clientes como de sucursales”, explica Encarna Calvo.
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