La tecnología es, sin duda, una gran aliada para gestionar de manera eficaz los efectos de esta crisis sanitaria y paliarlos en la medida de lo posible. Desde Relación Cliente nos ha parecido interesante conocer cómo algunos proveedores tecnológicos estaban ayudando a sus empresas clientes en estos momentos a hacer la situación menos complicada. La tecnología está permitiendo que en la mayoría de los casos, la continuidad de los servicios no se haya visto afectada. Algunos de estos proveedores nos responden a distintas preguntas que les hemos planteado. En esta ocasión responden desde inConcert, mdtel, Inicia Soluciones, Fonetic y E-voluciona:
inConcert. Sebastian Davidsohn, sales & marketing director EMEA de la compañía.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las limitaciones tecnológicas que existen en este momento para la deslocalización del trabajo del contact center para hacerlo en remoto?
Sebastian Davidsohn: En términos generales, hemos comprobado que para desplegar operaciones de teletrabajo de forma segura existen dos elementos críticos principales: el equipamiento que usarán los agentes en casa y el acceso a los servidores para conectarse a la plataforma (internet).
En el primer punto, puede ocurrir que la empresa se haya asegurado de que los ordenadores domésticos tengan las mismas características técnicas que los que usan en la empresa o que los agentes utilicen directamente los equipos trasladados desde el contact center a sus casas (esto es para operaciones en telatrabajo de mediano/largo plazo, como en el confinamiento que hemos vivido en España). Para paliar sobre todo el primer punto, en inConcert hemos ayudado a los clientes a instalar soluciones de escritorio como servicio, conocidas como Desktop as a Service o Workspaces (marca de AWS), que funcionan en una amplia variedad de dispositivos y sistemas operativos.
Sobre el acceso a los servidores, estos pueden residir en la nube de inConcert (Software as a Service) o en casa del cliente (On Premises). Para acceder a los servidores cloud, recomendamos que los agentes se conecten a la plataforma a través de algún mecanismo que garantice la seguridad como, por ejemplo, portales cautivos.
Otra alternativa, que en general se usa cuando los servidores están en el local de la empresa, es que los agentes se conecten a través de una red privada virtual, o VPN. Este método también puede utilizarse para acceder a los servidores cloud de inConcert.
Relación Cliente: ¿Qué impacto puede tener esta situación en la calidad del servicio que se presta a los clientes finales?
Sebastian Davidsohn: Para asegurar que la calidad de servicio no se ve mermada por la nueva situación, se debe maximizar el uso de herramientas de monitorización y evaluación de la calidad en tiempo real. Se hace necesario aprovechar todas las funcionalidades que sustituyan la presencia del supervisor en sala. Las herramientas de calidad ayudan, más que nunca, a dar feedback a los agentes sobre las conversaciones y así mejorar la atención y ver cómo se están adaptando al escenario del teletrabajo.
La tecnología de Speech Analytics también es fundamental para detectar de manera automática, mediante inteligencia artificial, si se están cumpliendo con todos los requerimientos de servicio y evaluar en general el desempeño de los agentes.
Mdtel. Alberto Español, director de marketing de la compañía.
Relación Cliente: Se supone que es mucho más fácil para las empresas que ya tienen un porcentaje de sus plantillas en modalidad de teletrabajo reforzar esta plantilla que comenzar desde cero, pero en ambos casos, ¿no es hoy relativamente fácil llevarse el servicio a la nube y trabajar desde ella?
Alberto Español: Nosotros siempre distinguimos la nube pública (la solución de Contact Center funciona en servidores comunes compartidos) de la nube privada (cada cliente tiene su propia infraestructura en la nube). Cuando te diriges a grandes clientes con infraestructuras que soportan miles de llamadas simultáneas en plataformas de Contact Center, el cloud privado puede ser la mejor solución y más, en esta situación excepcional en la que es necesario dimensionar de forma rápida los recursos disponibles. Dispones de todas las ventajas de la nube en cuanto a que los agentes pueden estar en cualquier parte, pero con el control total del servicio, desde la escalabilidad, seguridad y las funciones que deseas implementar, hasta los desarrollos a medida que necesitas.
Relación Cliente: ¿Podrías comentar el caso de alguna organización a la que la tecnolgia de mdtel haya ayudado en estos momentos?
Alberto Español: Nosotros hemos vivido, en primera persona, el reto de triplicar la capacidad de los recursos de atención al ciudadano en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia (CARM) en menos de 48 horas. En sistemas grandes, es clave disponer de soluciones realmente escalables. En este caso, el reto de triplicar se consiguió con tres nuevos servidores, debido a que la CARM decidió en su pliego, que la infraestructura fuera en su centro de datos privado.
Inicia Soluciones. Manuel Montero, socio director. 
Relación Clciente: ¿Qué ofrece la tecnología WebRTC en casos como los que estamos viviendo?, ¿cuáles serían sus principales ventajas y limitaciones ante una situación de este tipo?
Manuel Montero: Para nosotros la tecnología WebRTC solo tiene ventajas de cara al teletrabajo. La tecnología de la que hablamos permite comunicaciones con streaming de audio y video en un navegador web compatible (Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera y Microsoft Edge), sin ningún tipo de software o aplicación, agilizando la implementación y mejorando la calidad del audio, ya que incluye la cancelación de eco acústico (AEC), control automático de ganancia (AGC), reducción de ruido y supresión de ruido. Con el paso del tiempo, es inevitable que la telefonía VoIP basada en WebRTC acabe sustituyendo a la SIP.
Relación Cliente: A la hora de prestar servicios de contact center desde el domicilio, ¿qué tipo de conexiones mínimas tiene que tener el agente en su casa?
Manuel Montero: Evidentemente, conexión a internet en el domicilio y un equipamiento informático adecuado para ello (preferiblemente ordenador de la empresa configurado con sus conexiones y aplicaciones correspondientes). También son necesarias herramientas de comunicación y colaboración que permitan el trabajo en equipo y la coordinación entre todos sus miembros. Y, sustentando lo anterior, un software de Contact Center preparado para la productividad no presencial.
Fonetic. Juan Manuel Soto, CEO de la compañía.
Relación Cliente: ¿Cómo han reaccionado las empresas para que la tecnología les ayude a adapatarse a esta crisis que estamos viviendo?
Juan Manuel Soto: Gran parte de las empresas e instituciones públicas con servicios como atención al cliente, información al ciudadano, ventas o gestiones telefónicas que se llevan a cabo en centros físicos de contact center, han tenido que activar planes de contingencia para dar respuesta a la posible carencia puntual de recursos humanos, ante la grave situación de contagio creada por el Covid-19. Todos los clientes del servicio de Bots as a Service (BaaS) en la nube de Fonetic han solicitado un drástico incremento de capacidad para poder absorber de forma automatizada un número mucho mayor de contactos de sus clientes.
Nuestro equipo técnico ha podido multiplicar en tan sólo un par de días la capacidad de los Voicebots y Chatbots de las compañías para que sean capaces de absorber más tráfico de contactos de atención al cliente, ventas, apertura de siniestros, etc., y de automatizar nuevas tareas que surgen ante la eventualidad de que algunos usuarios no puedan ser atendidos en algún momento por un agente. De esta forma se puede conseguir aliviar el canal telefónico, disminuyendo los picos de gestión y aplanando la curva de atención al cliente.
Una de estas empresas ha sido Multiasistencia, quien nos ha pedido reforzar nuestro servicio para poder garantizar la continuidad de su negocio. En tan solo dos días hemos triplicado la capacidad de MAcarena, el bot de Multiasistencia, que es capaz de gestionar de forma autónoma siniestros de hogar sin intervención humana en un alto número de casos.
Relación Cliente: ¿Cómo de sencillo o complicado está siendo para las empresas con servicios de contact center seguir ofreciendo estos sin interrupción, gracias a la ayuda de la tecnología?
Juan Manuel Soto: Para muchas compañías que llevan a cabo sus servicios desde centros físicos de contact center es muy difícil seguir prestando el servicio con normalidad ante una situación de estas características. Algunas empresas o instituciones pueden verse gravemente afectadas ante una emergencia de este tipo o quedar totalmente colapsadas por el aumento del volumen de contactos y la falta de personal. No obstante, existen muchas empresas en España que ya trabajan con tecnología cloud y con bots alojados en la nube, (Bots as a Service).
Las principales ventajas de trabajar en la nube y tener Bots as a Service son tres: ahorro, rapidez de respuesta y flexibilidad, factores clave ante las eventualidades y crisis a las que puede enfrentarse una empresa o institución.
El bot se encuentra en la plataforma en la nube, lo que, además de no depender de infraestructuras, permite de forma muy rápida aumentar la capacidad y multiplicarla de forma flexible y sencilla para que pueda atender un alto volumen de contactos en momentos determinados, como este que estamos viviendo con la crisis del Covid-19. Un incremento de capacidad rápido y económicamente viable, pues tan sólo se mantiene el tiempo estrictamente preciso.
Además, al ser un servicio en la nube, opera 24×7, por lo que, si ocurren emergencias a cualquier hora del día, el Bot sigue prestando el servicio y solucionando problemáticas de los usuarios. Por otro lado, el servicio está preparado para grandes volúmenes de interacciones (Enterprise-grade) y completa integración con los sistemas de información de nuestros clientes para lograr sistemas automatizados transaccionales totalmente operativos.
En el caso de Multiasistencia la ampliación de las capacidades de MAcarena formaba parte del plan de contingencia promovido con motivo del Covid19. Esta iniciativa, sumada al despliegue del teletrabajo para el global de su plantilla de call center y servicios corporativos, ha permitido estabilizar el servicio y seguir operando con normalidad y sin incidencias.
E-voluciona. Antonio Díaz, director general de la compañía. 
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo están reaccionando las empresas clientes para resolver esta situación tan complicada con la ayuda de la tecnología que le proporciona E-voluciona?
Antonio Díaz: Todos nuestros clientes han sabido reaccionar rápidamente ante esta situación y hemos alcanzado un 100% de servicios en home job en menos de dos semanas desde la declaración del estado de alarma. El primer y principal requerimiento ha sido garantizar la continuidad operativa y la seguridad. Una vez demostrado esto en cada servicio, los movimientos fueron masivos alcanzando el 90% la primera semana
El cumplimiento de los KPIs del servicio, que inicialmente había quedado en segundo plano, ha vuelto a tomar la necesaria relevancia para la prestación de un servicio excelente. Gran parte de nuestra actividad está automatizada y virtualizada, lo que ayuda mucho a mantener el nivel de servicio, y a crecer en volumen sin mayor impacto, como nos está ocurriendo en nuestro principal cliente
Los clientes siguen disponiendo de las mismas personas de contacto, de las mismas herramientas de comunicación con nosotros, y los mismos informes online. Los clientes saben que ahora producimos de otro modo, pero obtienen lo mismo y pueden seguir trabajando con nosotros del mismo modo.
Relación Cliente: ¿Qué ofrece la tecnología WebRTC en casos como los que estamos viviendo?, ¿cuáles serían sus principales ventajas y limitaciones ante una situación de este tipo?
Antonio Díaz: WebRTC es un protocolo de comunicación directa, segura, en tiempo real y multimedia entre navegadores, que también puede ser utilizado desde otros componentes software que puedan incluir un navegador, o que implementen el protocolo, como las aplicaciones móviles. Hoy en día, los principales navegadores de los sistemas operativos de PCs y móviles lo soportan, por lo que se puede decir que su disponibilidad es casi universal.
Con WebRTC se pueden establecer comunicaciones de todo tipo: voz, vídeo, texto, pizarras compartidas, archivos, etc. Muchas soluciones de comunicación utilizan esta tecnología, como por ejemplo el archiconocido Google Hangouts. Así pues, permite una comunicación en tiempo real muy rica para facilitar el teletrabajo.
Una limitación inherente al tipo de comunicación, y no al protocolo WebRTC, es que la comunicación en tiempo real requiere de un ancho de banda mínimo garantizado para una comunicación de calidad, sin pixelados o cortes de vídeo, ni voces robóticas o cortes de audio.
