Esta compañía se aventuraba en el mercado español con cinco millones de socios europeos (hoy ya son seis millones a los que se ha llegado, con un crecimiento de más de 200.000 socios de promedio al mes) y 140 millones de euros en volumen de negocio. Buscaba posicionarse como un referente en el ecommerce español, siendo competencia directa de empresas muy asentadas como Privalia, BuyVip u Ofertix. “Estamos muy contentos con la acogida que tuvo en aquel momento y que hoy sigue manteniendo Showroomprive en España. Hemos facturado cinco millones de euros en nuestro primer semestre de actividad y ya contamos con más de un millón de socios”, señala Philippe Limes, Country Manager en España de Showroomprive.com.
Como elemento diferenciador con el resto de su competencia, esta compañía dice poner el foco en el tipo de oferta que hacen a sus socios. “El elemento número uno que marca la diferencia frente a cualquier otro negocio en línea es la oferta. Si ésta es buena, el cliente compra, y al recibir su producto, su grado de satisfacción (expectativas a la altura del producto recibido) va a determinar si reanuda la experiencia de compra o no”, destacan desde la compañía. “Efectivamente, nuestro trabajo se enfoca en poder brindarle al cliente una oferta amplia y profunda de grandes marcas a precios increíbles y todo esto acompañado de un servicio de atención al socio de alto nivel profesional e intachable. La ecuación es simple y recíproca: Para poder cerrar acuerdos con grandes marcas necesitamos una base importante y cualitativa de socios, e inversamente, para atraer tráfico en la web, tenemos que ofrecer grandes marcas”, puntualiza Philippe Limes.
Cuidar la calidad en el servicio
Pero obviamente, la oferta ha de ir unida a un buen servicio de atención para que este modelo de negocio, que sitúa al cliente y a las marcas en el centro de su estrategia corporativa, tenga éxito. Así, los responsables de la compañía señalan que tienen “procesos rigurosamente definidos para garantizar, tanto por mail como por teléfono, un nivel de calidad excepcional en cuanto al trato con el cliente”.
Para el seguimiento de estos procesos disponen de todo un conjunto de aplicativos entre los que destacan los siguientes:
1. Herramientas avanzadas que permiten gestionar eficazmente las consultas de los clientes por mail o teléfono.
2. Alertas integradas en las herramientas de gestión que se activan automáticamente en caso de que los indicadores sigan una evolución anormal.
3. Un CRM hecho a medida que permite generar informes personalizados a través del cual monitorean las estadísticas de su servicio de atención al cliente.
(Mas informacion, en el nº 49 de Call Center Magazine).
