Tyco ha renovado las instalaciones de su Central de recepción de alarmas (CRA), trasladándolas a sus oficinas de Las Rozas (Madrid), y centralizando el centro de llamadas con sus servicios de atención al cliente. Además, se han renovado completamente las instalaciones incorporando las últimas tecnologías en comunicaciones y actualizando el parque de servidores, receptoras y puestos de trabajo, adecuándolas a las últimas novedades técnicas y normativas vigentes.
Desde la CRA, Tyco gestiona las conexiones con los sistemas de seguridad de los abonados y determina qué acciones se deben seguir para responder a cada tipo de alarma. La CRA atiende las alertas tanto de los sistemas de seguridad de hogares y Pymes, como de los abonados de las divisiones de Retail y High Security (grandes empresas) de Tyco. Este servicio centraliza también los servicios de valor añadido que la compañía oferta a sus abonados, como las rondas de vigilancia virtuales, la realización de informes de robo y la recuperación de escuchas e imágenes de incidentes para compañías de seguros o juicios. Por otra parte, el centro de atención telefónica centralizada (ATC) se encarga de gestionar la relación telefónica con los clientes de la empresa, ofreciendo servicios de atención al usuario y respuesta a sus consultas, ya sean comerciales y de captación, de gestió n de cobros o de retención. 
“Hemos situado al cliente en el centro de nuestra estrategia empresarial. Por ello, para nosotros es una prioridad absoluta mantener una relación fluida y rápida con nuestros usuarios y ofrecer a todos nuestros clientes una atención inmediata, eficiente y profesional”, destaca Ricardo Arroyo, presidente de Tyco Integrated Fire & Security en España y Portugal. “Con la integración de ambos departamentos, ofrecemos a nuestros abonados unas prestaciones más eficaces y completas, reduciendo todavía más el riesgo en sus hogares, comercios o instalaciones, y aumentando la calidad y excelencia del servicio que ofrecemos a todos nuestros clientes”.
Ambas plataformas se encuentran ahora unificadas en las mismas instalaciones, dentro de las oficinas centrales de Tyco en Las Rozas, lo que permite reforzar la comunicación y colaboración entre ambos servicios de relación con el cliente. Se han establecido los mecanismos necesarios para que los equipos de la CRA y la ATC, que suman más de 60 trabajadores, sean capaces de ofrecer una atención al cliente excepcional independientemente del motivo de su consulta y del área de especialización del agente.
Lo último en infraestructura de seguridad
La nueva CRA es actualmente una de las más modernas de España y la única construida con posterioridad a la entrada en vigor de la nueva Ley de Servicios de seguridad privados, mucho más exigente en cuanto a medidas de seguridad, fiabilidad del servicio, redundancia y trazabilidad. En este sentido, las alarmas y las llamadas telefónicas se reciben en dos sedes diferentes, para asegurar, en caso de cualquier tipo de contingencia, que nunca se deja de proveer el servicio. Además, todas las líneas de comunicación están duplicadas con diferentes proveedores, y la infraestructura tecnológica está redundada, con lo que se asegura que no haya ni el más mínimo corte. Es la primera central de alarmas con implantación nacional que cumple todas las recomendaciones de seguridad física y lógica de la UE y las más estrictas reglamentaciones nacionales, con lo que la empresa asegura la fiabilidad, integridad y confidencialidad de los datos, conversaciones, saltos de alarma y comunicaciones de sus clientes.
Con los nuevos medios físicos y tecnológicos instalados, esta CRA alcanza un nivel de llamadas atendidas del 99,5% y se posiciona como líder en calidad deservicio a sus clientes. La efectividad de Tyco en avisos a policía es más de tres veces superior a la de la media del mercado, con valores inferiores al 75% de falsas alarmas, cuando la media nacional es superior al 90%.
“Gracias a un trabajo de filtrado extraordinario por parte de nuestros operadores, a la comunicación continua con los clientes y a los sistemas de videoverificación de nuestros sistemas de alarma, hemos con seguido reducir con éxito las falsas alarmas. De este modo evitamos envíos innecesarios de las fuerzas del orden y molestias a nuestros abonados”, asegura Alejandro Gutiérrez, jefe de Explotación de la Central Receptora de Alarmas de Tyco.
