Hoy en día, las empresas necesitan agilidad ante los cambios del mercado en los que operan y la coyuntura mundial, influenciada por regulaciones, la globalización o la escasez de talento, para lograr mantener una diferencia estratégica. En un entorno tan dinámico y competitivo como el actual, los negocios evolucionan, escalan y se diversifican, mientras que los procesos internos no evolucionan de la misma forma y suelen ser complejos, lo que genera ineficiencias que afectan tanto financieramente como en la experiencia del cliente. Es, en este contexto en el que la externalización de procesos de negocio (BPO) toma, si cabe, todavía más relevancia, emergiendo como solución estratégica clave, por los siguientes motivos:
1. Eliminación de costes fijos
La externalización permite a las empresas convertir costes fijos en variables, proporcionando una mayor flexibilidad financiera. Además, se pueden aprovechar las economías de escala y costes inferiores al utilizarse convenios más favorables o realizar la actividad en lugares con costes más competitivos. Esto no solo se refleja en los gastos operativos, sino también en la inversión en infraestructura y tecnología, que puede ser significativamente menor cuando se externalizan los procesos de negocio. Así, existen ejemplos en los que se han llegado a conseguir ahorros para los clientes de hasta el 50% en relación con la situación anterior previa a la externalización.
2. Acceso a talento especializado
En un entorno donde el talento especializado es cada vez más escaso, las empresas de BPO contamos con personal altamente capacitado en diversas áreas como son abogados en ámbitos jurídicos, especialistas en comercio exterior o en gestión de recobro, así como en el área tecnológica donde se está impulsando la implantación de soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial. Esto permite a las empresas acceder a habilidades y conocimientos que no siempre están disponibles internamente gracias a la inversión que los proveedores de BPO realizamos en formación continua de los equipos, asegurando que estén al día con las mejores prácticas y tecnologías emergentes.
3. Mejora de la eficiencia y la productividad
La externalización permite a las empresas centrarse en sus competencias clave, como el desarrollo de nuevos productos o servicios, mientras delegan tareas no esenciales a proveedores externos. Esta estrategia no solo optimiza los recursos internos, sino que también impulsa la productividad y la eficiencia operativa. Asimismo, al liberar a los empleados de tareas administrativas, pueden centrarse en actividades estratégicas que realmente añaden valor a la empresa, o bien en la gestión del contrato y el proveedor, en algunos casos.
4. Flexibilidad y escalabilidad
Otro aspecto por destacar es que ayuda a las empresas a escalar las operaciones de forma ágil en respuesta a cambios en la demanda, incluyendo su gestión en entornos internacionales que requieren conocimiento detallado de la legislación e idiosincrasia de cada mercado como, por ejemplo, en servicios de gestión de cobros, pagos, impuestos, etc. Esto es especialmente útil en sectores como los contact centers, donde la demanda fluctúa significativamente, y donde los proveedores de BPO podemos ajustar de forma ágil el tamaño de los equipos y los recursos dedicados a un proyecto, asegurando una respuesta ágil ante picos de demanda o cambios en el mercado, como fue, por ejemplo, durante la pandemia del COVID-19.
5. Mejora de la Experiencia del Cliente
En el caso específico de la externalización de los contact centers, esta práctica ofrece numerosos beneficios adicionales ya que, al contar con especialistas en la gestión de las interacciones con clientes, ofrecemos un servicio de alta calidad que redunda en una mejor satisfacción del cliente: al ser atendidos de forma más ágil y eficiente, y por personal especializado, los clientes están más satisfechos con el servicio recibido y ello se refleja en una mejora del NPS, también debido a la posibilidad de ofrecer un servicio real multicanal con las últimas tendencias del mercado como son las herramientas cognitivas basadas en inteligencia artificial.
6. Reducción de tiempo de respuesta
La gestión de llamadas de manera eficiente y la reducción de los tiempos de respuesta a los clientes finales, al tener definidos unos SLAs en línea con las expectativas de las empresas, es otro de sus beneficios. Así, se pasa de situaciones de espera de varios minutos a bastante menos de un minuto, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la marca. Los proveedores de BPO utilizamos tecnologías propias o de mercado avanzadas para monitorizar y gestionar el rendimiento, asegurando que se cumplen los objetivos de tiempo de respuesta y calidad del servicio.
7. Innovación y tecnología avanzada
Los BPOs invertimos en las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial, herramientas de automatización y análisis de datos, entre otras. Esto permite a las empresas beneficiarse de estas innovaciones sin tener que realizar inversiones costosas, manteniéndose a la vanguardia tecnológica. Algunos ejemplos serían: la gestión automática de la calidad de los contactos mediante Inteligencia Artificial, la robotización de procesos de negocio (RPA) para automatizar tareas repetitivas, la extracción automatizada de información de los documentos (OCR) o el análisis de sentimiento para evaluar la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de la atención, mediante la detección de emociones en las interacciones y así ajustar la calidad y la forma en cómo los agentes gestionan los contactos.
Es por ello que la externalización de procesos de negocio, tanto en líneas generales como en el caso del contact center, ofrece ventajas significativas que ayudan a las empresas a mejorar su eficiencia operativa, reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente. Además, proporciona un excelente posicionamiento para abordar cualquier desafío, como los que actualmente enfrentan las compañías, permitiéndoles adaptarse rápidamente y capitalizar nuevas oportunidades en un entorno competitivo y en constante cambio.
(Salvador Millán Marco, BPS Iberia Delivery Leader de DXC Technology, empresa adscrita a la Asociación CEX)
