La compañía, resultado de la fusión entre la española Tourline Express y la portuguesa CTT Express, tiene como objetivo principal posicionarse como compañía líder en el mercado ibérico con una marcada calidad de servicio. Para conseguirlo, una de sus apuestas es invertir en innovación y tecnología para gestionar la experiencia del cliente de forma predictiva, adelantándose a sus necesidades y facilitándole las posibles soluciones, con una estrategia de comunicación omnicanal.
Como marca, CTT Express se presentaba en el mercado español poco antes de la irrupción de la crisis sanitaria originada por la COVID-19. Una situación que ha representado, sin duda, todo un reto a abordar.
Hay que recordar que el sector del transporte, reparto y envíos urgentes ha sido un eslabón clave para sobrellevar esta crisis. En el caso de esta compañía, y durante las dos semanas correspondientes al cese completo de las actividades no esenciales, su volumen de trabajo aumentó aproximadamente un 50%, y sobre todo en sectores como el tecnológico, la papelería, material educativo y de lectura y juegos de mesa. Este tipo de productos ha aumentado su actividad hasta seis veces por encima de la habitual, otros, como los de parafarmacia, lo han hecho un 51%.
Para hacer estas entregas, la compañía ha tomado estrictas medidas de seguridad para proteger a sus conductores, repartidores, personal de nave y también de oficinas, clientes y destinatarios. “Estas medidas se han ido adaptando en base a las exigencias de los cinco tipos de personal que tenemos en la compañía, según sus condiciones laborales y necesidades. Nada más saltar la alarma, pusimos en marcha nuestro Protocolo Cero Contacto tanto para entregas como para recogidas. Así, garantizamos que nuestros repartidores entregan con distancia de seguridad, limitamos la recogida de dinero en efectivo y prohibimos que el destinatario firmara en la PDA”, señala Jerónimo Soriano, director de Control de Calidad y Seguridad de CTT Express.
En cuanto al personal de Atención al Cliente en concreto, se habilitó el trabajo en remoto desde sus casas. Así, se establecieron las herramientas digitales necesarias para atender correos electrónicos e incidencias a través de la web, evitando la saturación de las líneas y retrasos innecesarios a los clientes y destinatarios. Además, se modificaron las locuciones de la IVR y se estableció un plan para la respuesta en redes sociales.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 85 de Relación Cliente Magazine).
