Este artículo sobre los avances de los agentes virtuales gracias a los últimos desarrollos de la GenAI está escrito por Mauricio Lázaro, Head of Innovation en Inconcert.
Los bots conversacionales son ya compañeros habituales en la automatización de la experiencia de cliente, pero hoy nos encontramos ante un cambio diferencial gracias a los avances en la GenAI de última generación. Los nuevos agentes virtuales son capaces de resolver consultas complejas por voz y chat, aprenden con cada conversación y asisten a los agentes en su día a día.
La CX está atravesando una transformación profunda en 2024, marcada por cambios generacionales y tecnológicos. La manera en que nos comunicamos y conectamos con las empresas evoluciona rápidamente y, con ella, las expectativas de los clientes.
Un mundo en continuo cambio
Las nuevas generaciones de consumidores a menudo son denominadas “mudas”, pues prefieren comunicarse mediante mensajes de texto, y valoran aún más poder elegir el canal de contacto. De hecho, según el informe The next frontier of customer engagement de McKinsey, el 75% de los clientes prefiere tener múltiples canales para contactar con las empresas. Las tendencias reflejan una evolución en los hábitos de comunicación, impulsada por la inmediatez que ofrecen las plataformas digitales.
En esta nueva realidad de la CX, los canales de texto y, en especial WhatsApp, se han convertido en predominantes, representando ya el 60% de las interacciones entre empresas y clientes. Las empresas que adopten un enfoque omnicanal que combine canales de voz y texto estarán mejor posicionadas para atender las demandas actuales de los clientes.
La automatización: ayer, hoy y mañana
La tecnología ha respondido a las demandas del mercado, y la automatización y las soluciones de autoservicio con IA son un claro reflejo de esta evolución. Antes de la llegada de la GenAI, los bots ofrecían opciones estáticas, y las herramientas de Natural Language Understanding (NLU) requerían largos y complejos entrenamientos de modelos. Aún con estos esfuerzos, la precisión no siempre era óptima, especialmente en conversaciones largas, donde la posibilidad de errores se multiplicaba. La tecnología estaba en su etapa inicial, y el uso de Interactive Text Response (ITR) apenas lograba responder a consultas básicas.
Hoy, con los bots conversacionales potenciados por GenAI, la automatización en CX ha alcanzado un nuevo nivel. Los sistemas actuales permiten detectar la intención del cliente con solo una descripción y tres ejemplos por intención, lo que simplifica el proceso de configuración y aumenta la precisión. Además, la tecnología permite que los bots interpreten mensajes largos y complejos, minimizando los errores.
La nueva era de agentes IA para CX
Los agentes virtuales impulsados por GenAI de última generación son capaces de resolver consultas complejas y atienden como si fueran uno más del equipo. Desde el primer contacto, muestran una comprensión empática y analizan la intención del cliente para dirigir la conversación.
Además, cuentan con acceso a una extensa base de conocimiento, lo que les permite buscar rápidamente información relevante y generar preguntas sobre los datos necesarios para completar cualquier trámite. Si no logran esta información por sí solos, consultan directamente a un agente humano para no interrumpir la conversación con el cliente y aprenden de estas respuestas.
En esta nueva era, la combinación de empatía, comprensión y proactividad redefine la experiencia de cliente, convirtiendo cada interacción en una experiencia enriquecedora que beneficia tanto a empresas como a consumidores.
Un caso de uso práctico: cómo gestionan un cambio de vuelo
Estos agentes están diseñados para seguir una lógica dividida en cuatro fases: entienden la intención, dividen el problema en partes, resuelven y generan una respuesta adecuada. Ante la solicitud de un cambio de vuelo, el agente virtual identifica la intención del cliente detectando, por ejemplo, si está nervioso o preocupado, para adecuar el tono de la comunicación. La solicitud puede variar desde un simple cambio de fecha hasta la modificación de itinerarios complejos.
Después, el agente virtual utiliza una combinación de instrucciones y herramientas para resolver el problema. Por ejemplo, accede a un sistema CRM para localizar el código de reserva del cliente. El agente también puede recurrir a la base de conocimiento para buscar información específica que responda a la consulta del cliente, como las políticas de cambios de vuelo y las tarifas aplicables.
Esta metodología no se limita solo a la gestión de cambios de vuelo; también se aplica a múltiples casos de uso. Por ejemplo, los agentes pueden funcionar como bots de preguntas frecuentes (FAQ) o como precualificadores de leads, utilizando GenAI para responder preguntas sobre productos y servicios, detectar el interés de los leads o agendar llamadas con equipos comerciales, entre otros ejemplos.
El futuro con agentes virtuales
Al construir un equipo de agentes virtuales detrás de una única voz, las empresas garantizan una comunicación coherente y automatizada, que libera a los agentes de consultas repetitivas y evita esperas a los clientes mejorando la productividad global de los equipos. Estos agentes virtuales, especializados en diferentes áreas del negocio, dan respuestas relevantes en tiempo real.
(El artículo completo del Head of Innovation en Inconcert, se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine)
