Ahora que solo se habla de IA, ¿qué pasa con la omnicanalidad?, ¿está relacionada?, ¿ya no nos preocupamos de trabajar la estrategia omnicanal? En la teoría, se promete una experiencia unificada y fluida 
para el cliente, sin importar si el contacto es por voz, chat, email o redes sociales. En la práctica, la mayoría de los call centers aún presentan una experiencia fragmentada. Creemos que la IA es la solución a todo cual varita mágica o bolso de Mary Poppins, pero ¿por qué sigue siendo tan difícil conectar los canales de atención de forma eficiente?, ¿dónde están los cuellos de botella técnicos y organizativos?
Integración de canales: el talón de Aquiles
El reto principal es la integración del dato y la interacciones entre los diferentes canales de comunicación en los contact centers. Cada día me sorprende más el ver como aún hay muchas empresas, donde la Atención al Cliente es prioritaria, con plataformas independientes para cada canal (plataformas de voz, de live-chat, CRMs no integrados, herramientas de ticketing…), y todo por separado, lo que genera vacíos de información. Esta falta de interoperabilidad impide la consolidación de una visión 360º del cliente.
Bajo mi punto de vista, los problemas típicos son producidos por:
• Falta de sincronización en tiempo real entre sistemas.
• Ausencia de identificadores únicos del cliente que permitan unificar interacciones dispersas.
• Interfaces (APIs) limitadas o inexistentes para conectar herramientas de distintos fabricantes.
• Sistemas heredados que no soportan integraciones modernas (REST APIs, Webhooks, eventos en tiempo real).
Esto lleva a, que por ejemplo, una interacción iniciada por WhatsApp no esté disponible para el agente que luego responde al cliente por teléfono, forzando la repetición de datos y deteriorando la experiencia al usuario o cliente.
Y el coste, ¿puede ser la principal barrera? En parte sí, pero no es la única
Es cierto que avanzar hacia una plataforma omnicanal robusta requiere cierta inversión. Por lo que hay que evaluar:
• Costes para integraciones
• Licencias de plataformas multicanal o suite de Contact Center as a Service (CCaaS).
• Migración de sistemas legados a arquitecturas modernas basadas en microservicios.
• Formaciones de agentes y rediseño de procesos de atención.
Pero más allá del coste, el problema principal suele ser la complejidad técnica y organizacional del cambio. Algunas empresas subestiman lo que implica una transformación omnicanal para contact center, especialmente cuando los sistemas actuales no fueron diseñados para escalar en esa dirección.
El problema no es solo técnico: la estrategia suele estar ausente
Aunque el componente tecnológico es clave, el verdadero impedimento está en la falta de una estrategia omnicanal definida. Algunas causas comunes:
• Gestión aislada de canales: diferentes áreas para cada canal (IT, marketing, atención al cliente) y sin coordinación central.
• Falta de definición de flujos de atención cross-channel, que permitan, por ejemplo, escalar un caso del chatbot a un agente humano con contexto definido.
• No se prioriza la inversión en arquitectura tecnológica que soporte la orquestación de canales y automatización.
Además, pocas organizaciones cuentan con un modelo de datos unificado que consolide información de cliente, interacciones pasadas, historial de tickets y preferencias. Sin esta base, la omnicanalidad real es inviable.
Claves técnicas y conclusión final para una implementación exitosa
Para avanzar de forma realista hacia una omnicanalidad CC efectiva, es fundamental:
1. Adoptar una arquitectura modular y basada en APIs que facilita la integración de nuevos canales y evita dependencias con plataformas cerradas.
2. Implementar una capa de orquestación que centralice las reglas de negocio, asignación de agentes, y control del journey del cliente.
3. Apostar por soluciones CCaaS o CPaaS con capacidades nativas de omnicanalidad e integración con CRMs, IVRs y sistemas de ticketing.
4. Establecer un repositorio centralizado de datos del cliente, idealmente en tiempo real, accesible desde todos los puntos de contacto.
La omnicanalidad no se logra simplemente añadiendo más canales: requiere una arquitectura bien pensada, sistemas interoperables, y una estrategia clara de atención al cliente.
La tecnología ya existe, pero su implementación efectiva exige un enfoque técnico y de negocio riguroso, alineación entre equipos y visión a largo plazo. Para los call y contact centers el reto es grande, pero los beneficios justifican plenamente el esfuerzo.
Desde Tecsens queremos ayudarte a mejorar la estrategia de tu compañía y llevar a cabo todas las integraciones que harán realidad la omnicanalidad. (Más información y contacto, aquí).
(Javier Zamorano, director comercial y de canal en Tecsens)
