El KPI más afectado por la implantación de soluciones de IA en el contact center será el FCR (First Call Resolution), al menos así lo cree el 70% de los encuestados en el primer estudio sobre «El impacto de la IA en el customer experience en España», realizado por Relación Cliente, en colaboración con Genesys y la AEERC.
Los profesionales que han participado en este estudio son conscientes del gran impacto que la implantación de soluciones de IA tendrá sobre los KPIs que se usan en el día a día de su trabajo en los contact centers. Y si el 70% cree que el KPI más afectado será el FCR, el 58%, opina que será la satisfacción del cliente y un 39% de los encuestados, que será la disminución del tiempo de operaciones.
En el lado de los KPIs que la IA mejorará en menor medida, se encuentran aquellos directamente relacionados con los procesos de venta como son el crosselling y upselling, la venta/hora y el churn. Una posible explicación pueda estar en el hecho de que se trata de técnicas cuya eficiencia está más influenciada por la gestión de las personas.
Lo que parece evidente es que la implantación de IA en el contact center se ve muy indicada para tareas repetitivas. De hecho, más del 40% de los profesionales que han participado en el estudio opinan que se podrá ahorrar entre un 15 a 30% de las tareas realizadas actualmente por los agentes (las que tienen menos valor). Tienen claro que la IA es una tecnología que bien compaginada con el componente humano, permitirá a las personas centrarse en tareas que aportan valor, lo que mejorará también la experiencia de empleado.
Este estudio constituye un valioso documento para ayudar a aquellos que están implementando algún proyecto de IA o considerando los retos y desafíos que presenta esta en la experiencia del cliente. En el mismo, se abordan aspectos relevantes como:
– Impacto de la IA en los distintos canales de contacto.
– Consecuencias de la IA en los distintos campos de actividad (analítica de datos, automatización, personalización…).
– Estado de implantación de la IA en el CX en España.
– Frenos encontrados en la fase de implantación o motivos de la no implantación.
– Mejoras obtenidas o esperadas con la implantación de la IA.
– KPIs más afectados.
– Porcentajes esperados de tareas automatizadas de los agentes gracias a la IA.
– Presupuestos y liderazgo necesario a su implantación.
Los interesados pueden descargarse el estudio aquí.
