Posiblemente, ninguno de los asistentes a la IX Jornada de Tendencias Contact Center de Telefónica, celebrada con gran éxito de asistencia el martes pasado, se podía imaginar que además de nuevos conocimientos sobre las últimas tendencias para mejorar la experiencia de sus clientes, saldría del teatro Coliesum de Madrid, con vivencias tan emocionantes y sorprendentes. Creo que la mayoría se llevó la sensación de haber vivido un evento especial donde se hizo realidad lo que decía al inicio la periodista Marta Fernández, conductora del mismo: «estamos aquí para romper los límites». Un año más, Relación Cliente fue media partner.
«Reimagina un mundo sin límites» fue el eslogan elegido este año por Telefónica para sorprender a sus clientes y presentarles el ecosistema de tecnologías que junto a sus partners tiene para llevar a las empresas a dar rienda suelta a su imaginación y reinventar unas relaciones más transparentes, sencillas, ágiles y digitales. Gran parte de esta oferta de Telefónica, como recordaba Adrián García, director territorial Centro y Sectores Grandes Clientes en Telefónica España, se basa en su propia experiencia gestionando las relaciones con sus clientes finales desde 1924 (solo en este año atenderá unos 140 millones de llamadas).
En los últimos cuatro ejercicios, la compañía ha puesto su foco en ir mejorando la calidad percibida por sus clientes y trabajando en la optimización de la experiencia de cliente. Esto ha repercutido en que el porcentaje de llamadas recibidas haya disminuido en un 40%. Además, Adrián García recordaba que Telefónica en estos años ha simplificado su oferta en el sector doméstico a la vez que ha impulsado su canal online. Asimismo, la inteligencia artificial ya es una realidad en su oferta con su asistente virtual Aura.
Nuevas formas de acercarse al cliente
El caso de Giffgaff, una empresa de telefonía móvil prepago del Reino Unido de Telefónica, es un ejemplo que sirve para seguir fieles a la idea de imaginar sin límites. Esta operadora móvil cuenta hoy con unos tres millones de usuarios y una facturación de más de cuatro millones de libras esterlinas. La métrica por la que se guían sus responsables es por el ratio de satisfacción de sus usuarios (83%), ocupando el primer puesto entre los operadores de aquel mercado. El Chief Commercial Officer, Kim Faura, contó que el éxito de la compañía se basa en la colaboración de sus clientes finales. Esto es así hasta el punto de que esta no tiene un contact center, sino que son los propios usuarios los que se ayudan entre ellos (con un ratio de respuesta a las preguntas de 90 segundos). Incluso disponen de una amplia fuerza de ventas formada por los propios usuarios (lógicamente, todo esto tiene un reconocimiento económico por parte de la compañía). Giffgaff ha conseguido tejer unas relaciones transparentes, ágiles y directas con sus clientes, hasta el punto de que estos pueden votar las ideas de otros. Es una manera de mejorar procesos y dar entrada a la voz del cliente en la estrategia de la empresa, de hecho, se implementa una idea cada cuatro o cinco días.
Imaginar nuevos caminos para reinventar esa óptima relación con los clientes exige algo más que tecnología, aunque esta también es necesaria. En este sentido, Pedro Alonso, Big Data Product Manager en Telefónica expuso las bondades de Luca Comms. Se trata de una herramienta online de analítica avanzada que permite a las empresas explotar sus datos de comunicación.
Un ecosistema de partners
Pero al margen de esta apuesta de Telefónica, la colaboración con sus partners en el ecosistema de los centros de contacto es una vía más a tener en cuenta por las empresas para imaginar otras maneras de llegar a los clientes, más adaptadas a las necesidades de los usuarios digitales de hoy y de mañana. Los representantes de las compañías participantes, expusieron las particularidades de un sector concreto en lo relativo a la experiencia de cliente que las compañías del mismo ofrecen y las posibilidades de mejora que existen con la ayuda de la tecnología.
Así, el country Manager de Genesys para Iberia, Luis Miguel Domínguez, hizo un repaso del estado en el sector del ocio y el turismo. Entre otras puntualizaciones, comentó las posibilidades de la automatización sin olvidar el toque humano y el de las soluciones cloud para mejorar la operación del contact center con seguridad y poder evolucionar la plataforma sin problemas.
En el caso de Enghouse Interactive, su director general para España, América Latina y África, Carlos Martínez, hizo un repaso del estado del sector de la salud. Aunque reconoció el lento avance de la transformación digital en el mismo, apuntó que una vez se logre, se producirá un drástico cambio en la forma en la que nos relacionemos con las organizaciones y personal sanitario. En los próximos años el trabajo se intensificará en áreas como la experiencia de cliente (para tener una visión 360 grados del paciente y ofrecer una asistencia proactiva y predictiva); la automatización y el autoservicio, y la teleasistencia.
Por su parte, Javier Velasco, Regional Sales Leader Avaya para los mercados de España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa, abordó el sector de la banca y los retos a los que se enfrenta con un cliente cada día más digitalizado al que aún no está siendo capaz de atender sin fricciones entre la atención que presta en distintos canales. Recordó que en el modelo de la banca del futuro esta ha de ser capaz de ofrecer una experiencia emocional a través de los dispositivos móviles, con estrategias que deben ser capaces de incorporar tecnologías disruptivas como los bots o la inteligencia artificial.
Otro partner de Telefónica, Nuance, fue el encargado de hablar del sector asegurador, un sector que debe tender a imaginar fórmulas que le permitan a los clientes hacer gestiones fácilmente. El director de Ventas de Nuance Iberia, Marco Piña, recordó que en este ecosistema digital, no hay nada más digital que la voz, elemento con el que la compañía lleva años trabajando e incorporando a sus soluciones de biometría como garantía de seguridad. También apuntó los cambios que va a introducir el coche autónomo en el terreno de los seguros de vehículos, así como la revolución que pueden llegar a suponer los servicios ofrecidos por los asistentes virtuales en los automóviles.
Finalmente, el encargado de cerrar el turno de los partners de Telefónica fue Vinnie Díaz, Stategic Solutions Director en HVT (antes, Virtual Hold Technology), una compañía que lleva 20 años trabajando en estrategias de experiencia de clientes. Vinnie Díaz, que abordó el sector telco, recalcó la importancia de elaborar un mapa del viaje del cliente según las perspectivas de este y no las de la empresa. Asimismo, hizo hincapié en la necesidad de rediseñar este mapa según las interacciones de los clientes y las nuevas necesidades que vayan surgiendo. Resaltó también, la importancia del saber aprovechar esos momentos de la verdad en toda relación para dar una experiencia emocional al cliente que realmente le marque.
La encargada de repasar todo lo dicho del panorama tecnológico durante la jornada, fue Marisa Urquía, directora de Empresas de Telefónica España.
Imaginar un mundo de emociones
Mas allá de las posibilidades que ofrece la tecnología, la filosofía de hombres como Walt Disney estuvo muy presente a lo largo del evento. Y lo estuvo como referencia inspiradora cuando nos recordaban que nunca creyó en los límites para hacer sus proyectos realidad. Junto a las frases de este famoso personaje reivindicando el poder de la imaginación, a la que se hacía referencia en el eslogan de la jornada, el nombre y las actuaciones de «Music has no limits«, también dejaron patente esa necesidad de no poner límites a la imaginación. La mezcla de talentos y de diferentes tipos de música que confluye en este elenco de excelentes músicos es parte del éxito del grupo formado por Miguel de Páramo, su fundador y director creativo. Su imaginación y el no conocer los límites le llevó a ser autodidacta y aprender a tocar el piano solo.
Pero si hay una persona que impresionó con su experiencia personal a la hora de no ponerse límites e imaginar un mundo sin barreras para ella, es Teresa Perales, ganadora de 26 medallas paralímpicas y embajadora de la Fundación Telefónica. En su ponencia resaltó como los cambios, aunque aparentemente puedan parecer malos, guardan una oportunidad que hay que saber aprovechar, tanto en la vida personal como profesional.
Podría decirse que esta IX Jornada de Tendencias Contact Center ha sido un evento distinto e inspirador, que posiblemente haya dado algunas claves a muchas de las empresas presentes para imaginar nuevos caminos a explorar a la hora de diseñar una nueva estrategia de relación con los clientes, más acorde a sus necesidades actuales.
(Manuela Vázquez)
