En la última edición de los Premio Excelencia Relación con Cliente, organizados por la AEERC, en colaboración con iFAES e IZO, Sabadell Seguros se alzó con el Premio a Mejor Proyecto Estratégico Experiencia de Cliente. Sus fortalezas: aunar omnicanalidad, digitalización y simplificación de interacciones para mejorar la CX y la UX en interacciones críticas.
Desde la compañía resaltan que el galardón recibido es el reconocimiento al esfuerzo conjunto de muchas áreas de Sabadell Seguros. “Con este proyecto buscábamos alcanzar uno de los principales objetivos del Plan Estratégico de la compañía: conseguir que nuestros clientes tengan una experiencia de cliente wow. Este premio es una motivación que nos anima a seguir trabajando para continuar mejorando”, señala Elisabet Oller, chief customer officer de Sabadell Seguros.
Implicación de la organización
La Dirección de Operaciones (que incluye IT y Siniestros) y la Dirección de Cliente han sido las áreas que conjuntamente han liderado el proyecto. Ambas direcciones han estado involucradas y participando en las decisiones claves. Asimismo, ha sido necesaria la coordinación de otras áreas de la compañía y de Banco Sabadell, especialmente en fases como la de identificación de necesidades, diseño de la solución y lanzamiento).
Es evidente que esta implicación de toda la organización y la manera en la que se ha comunicado la puesta en marcha del proyecto, han sido elementos relevantes para el éxito del mismo. “Hemos tratado de darle especial énfasis al proyecto, a través de comunicaciones y presentaciones interna. Por ello, y por el impacto y la novedad que representa, todos los departamentos implicados (en los que se incluyen también Marketing, Legal, Seguridad de la Información, Business Transformation y Testing) se entregaron plenamente al proyecto desde el primer momento”, reconoce Elisabet Oller.
Este impulso de todos, ha ayudado a que la puesta en marcha haya sido, así como el alcanzar las metas que se perseguían. “Uno de los principales objetivos era poner a disposición de nuestros clientes nuevos canales de contacto para poder responder de forma ágil cuando nos necesiten. Nuestro foco es ponérselo fácil al cliente y ayudarle cuanto antes a solucionar cualquier problema que haya tenido en su casa, con su coche, etc.”, cuentan los responsables de Sabadell Seguros.
Así, se ha conseguido ofrecer a los clientes la posibilidad de comunicarse con la compañía a través de WhatsApp. Ahora, el cliente puede, por ejemplo, pedir la grúa por WhatsApp y seguir su localización hasta que llega.
En esta misma línea de acercamiento por distintos canales, Sabadell Seguros puede informar, cuando un cliente ha tenido un siniestro en su casa o comercio, sobre cuáles son los próximos pasos (cita con el reparador, etc.) a través de un link enviado por SMS o email. Desde el mismo enlace el cliente puede facilitar documentación requerida por la compañía de manera fácil e intuitiva.
“Hemos conseguido rebajar el gap digital respecto a otros sectores muy avanzados en este aspecto. Los clientes hoy en día están inmersos en este mundo digital (compras y envíos online, seguimientos en tiempo real o chats instantáneos para resolver dudas). Y esto nos obliga a adaptarnos a las nuevas expectativas”, resalta Elisabet Oller.
“Ahora estamos más cerca de nuestros clientes. Tan cerca como donde tengan su móvil, en el bolsillo. Además, tenemos un diálogo más fluido. El cliente puede preguntar cualquier duda de su póliza (coberturas) por WhatsApp y respondemos con claridad y transparencia. Y finalmente mantenemos al cliente más informado cuando nos necesita y hacemos más fácil cualquier gestión. El cliente sabe cuándo vendrá el reparador, qué documentación hace falta que nos envíe y puede hacer una foto y ¡adjuntarla desde el móvil. En resumen, somos más ágiles y cercanos al cliente. Ganamos en transparencia y acompañamiento”, puntualizan los responsables de Sabadell Seguros.
(El reportaje completo se puede ver aquí, en este pdf del número 100 de Relación Cliente Magazine).
