En esta ocasión charlamos con Sandra Martínez Saiz, responsable de reporting en Stream Mobile. Con ella abordamos cómo está la automatización ayudando a los agentes a realizar su trabajo, especialmente los chatbots, que usan como canal de eficiencia, agilización de procesos, trazabilidad de operaciones. Y hace especial énfasis en la importancia que para los clientes sigue teniendo el trato directo con los agentes. 
Relación Cliente: Hay clientes a quienes no les gusta que les atienda una máquina, sin embargo, otros lo prefieren para agilizar la gestión si es recurrente y sencilla. Lo que parece evidente es que los chatbots pueden ser un filtro eficaz. ¿Qué es lo que hay que tener en cuenta en el diseño de la estrategia de atención y del propio chatbot para que estos sean un filtro eficiente y el cliente llegue al operador que mejor le puede ayudar o bien el chatbot les sirva realmente para hacer su gestión de manera efectiva?
Sandra Martínez: La estrategia perfecta es aquella que refleja un equilibrio entre chatbot y agentes. Aquella en la que el chatbot ejerce una labor de filtro sin resultar molesto al usuario y que permite al agente recepcionar las llamadas de clientes que realmente buscan la atención de personas de su sección.
Es necesario basar las decisiones en datos, en horas de escucha y utilizar la experiencia para conocer el punto exacto en el que el chatbot solo es beneficioso para la empresa, dando paso a un usuario que llega malhumorado al contacto con el agente, dificultando el éxito de la venta, de la solución de la incidencia o cualquiera que sea el objetivo de la llamada.
Relación Cliente: ¿En qué tipo de gestiones están ayudando los chatbots que Stream Mobile utiliza y con qué resultados?
Sandra Martínez: En Stream Mobile estamos implementando ciertas intervenciones de chatbots, pero tenemos comprobado que las personas prefieren hablar con personas, por lo que tratamos de priorizar el trato directo por parte de nuestros agentes. En nuestro caso, tras tantos años prestando servicio a personas, creemos que la empatía y el convencimiento necesarios para fidelizar o atraer a un cliente son difícilmente reemplazables por chatbots.
Un agente, ya sea de forma verbal o mediante un chat, puede adaptarse y entender al cliente de forma genuina y establecer una conexión con el que puede marcar la diferencia entre una simple transacción y una experiencia exitosa.
Relación Cliente: ¿Cómo se contempla en la compañía la utilidad de los chatbots a la hora de guiar al agente en sus gestiones con el cliente? Es decir, ¿cómo se ve la función de los chatbots como compañero de soporte, más que como un agente virtual que atiende el primer nivel?
Sandra Martínez: Sin duda, la figura de los chatbots en Stream Mobile tienen un papel más relevante de cara al backoffice, a la gestión por parte de los agentes que en la propia atención al cliente (no tenemos atención al cliente, son más servicios de venta). Nos gusta decir que esta tecnología es más nuestro compañero que otro agente telefónico.
Confiamos en el papel de la tecnología como canal de eficiencia, agilización de procesos, trazabilidad de operaciones y, en definitiva, mejora de los trabajos de agentes y empresa y, por eso, la utilizamos constantemente, pero siendo conscientes del papel crucial del talento de la compañía.
Relación Cliente: ¿Cómo puede un chatbot contribuir a humanizar y personalizar el trato con el cliente? ¿Puede llegar el cliente a olvidarse que hay una máquina detrás?
Sandra Martínez: Como sucede con tecnologías relacionadas con inteligencia artificial, todo avanza rápidamente y hoy en día ya existen chatbots capaces de aportar un trato muy humanizado.
En nuestra experiencia, es complicado que un chatbot pueda llevar a cabo, por ejemplo, un proceso de contratación completo de forma fluida.
Sin embargo, hoy en día se están utilizando sobre todo para realizar un primer proceso de filtrado y derivación de clientes de forma óptima. Este cribado de tiempo permite que los clientes puedan ser atendidos con mayor dedicación y conocimiento para recibir una atención más personalizada.
Relación Cliente: ¿Cómo se ve desde Stream Mobile el desarrollo futuro de los chatbots y su aplicación a la gestión de los clientes sobre todo gracias a la IA generativa?
Sandra Martínez: La práctica totalidad de la tecnología que utilizamos en Stream Mobile es propia, desarrollada por el partner tecnológico que nos ha acompañado desde nuestros inicios, Netkia. De su mano hemos ido implementando todas las mejoras a nivel IT en nuestro contact center. No somos ajenos al relevante papel de la IA en todos los ámbitos empresariales y, por eso, estudiamos cada avance y cómo podría encajar en nuestros procesos de trabajo y cultura empresarial.
