Una conectividad ininterrumpida y de alta calidad es fundamental para asegurar una comunicación efectiva y un servicio al cliente de calidad en cualquier contact center, y es aquí donde el operador de telefonía juega un papel crucial. Y lo juega porque es el responsable de asegurar que se cumplan determinadas funciones técnicas necesarias para garantizar una conectividad óptima. 
Empezando por la conectividad, que es la columna vertebral de cualquier contact center. Un operador de telefonía debe ofrecer una infraestructura sólida que garantice una conexión ininterrumpida y de alta calidad. Esto incluye una red de datos de alta velocidad y un servicio de voz sobre IP (VoIP) confiable, que permita manejar un alto volumen de llamadas simultáneas sin degradar la calidad del servicio, y que asegure una transmisión de datos rápida y confiable.
En este sentido, la integración fluida con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otras plataformas de software es fundamental para garantizar esta conectividad.
Además, Los operadores deben ofrecer servicios con alta disponibilidad, utilizando tecnologías como el enrutamiento dinámico y sistemas de failover automáticos para minimizar el tiempo de inactividad y garantizar la continuidad del servicio.
Es importante implementar políticas de calidad de servicio QoS para priorizar el tráfico de voz sobre otros tipos de datos, y así asegurar que las llamadas tengan la menor latencia posible, evitando interrupciones o demoras en la comunicación.
Los operadores deben tener la capacidad de hacer escalados rápidamente para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda y permitir aumentar o disminuir recursos sin afectar la calidad del servicio.
Otro aspecto muy importantes, es la seguridad y la protección de datos. Los operadores deben implementar medidas como el cifrado de voz y datos, autenticación de usuarios y protección contra ataques DDoS para proteger la información sensible de los clientes.
En este sentido, es importante tener configurado un trunk que, de manera automática, filtre las llamadas utilizando la Lista Robinson, para evitar contactar a aquellos números que se han registrado en ella, cumpliendo así con las preferencias de los usuarios y la normativa de protección de datos.
Contar con un soporte multicanal es vital para, además de las llamadas telefónicas, tener otros canales de comunicación como el correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
El operador debe proporcionar herramientas de análisis y monitoreo en tiempo real, para permitir evaluar la calidad de la conexión y realizar ajustes proactivos para mantener un servicio óptimo y hacer mejoras contínuas.
Y por último, pero también muy importante, los operadores de telefonía deben ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz para resolver cualquier incidencia técnica, minimizando así el tiempo de inactividad y asegurando la continuidad del negocio.
Conclusión
Elegir un operador de telefonía que cumpla con todas estas características, y que al mismo tiempo se adapte a las necesidades específicas de tu contact center, será la garantía de tener la mejor conectividad y demestar a la vanguardia del servicio al cliente en la era digital.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems)
