Dentro de las estrategias tecnológicas a tener en cuenta para cumplir con los requisitos de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la inteligencia artificial juega un papel relevante para aplicar en ciertos aspectos que recoge la normativa. Esta relevancia de la IA se nota ya en otros aspectos que a todos nos afectan de una manera u otra. Y es que estamos ante una tecnología que está revolucionando nuestro día a día, como pasó con la liberalización del sector de las comunicaciones o la migración a la nube. De hecho, es posible que cree un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que acumulará 15,7 trillones de dólares en EE.UU. para 2030, según un informe de PWC.
Aunque en este caso no va acotada en un solo ámbito, sino que afecta a todos los actores de la sociedad, y toda esta implicación tiene que ir acompañada de una buena regulación. En este sentido, según ha expuesto Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots, en el marco de la segunda edición del CX Brunch, que ha sido organizado por Enreach, Webpilots y ADAM, España lidera a nivel mundial en el ámbito regulatorio de la IA. Según el ponente, existe en nuestro país un Real Decreto desde 2023 que lleva desde entonces poniendo a prueba estándares que la Unión Europea aprobó hace un mes con su pionera Ley IA.
Otra legislación española que también influye indirectamente en la IA y al sector del contact center, como ya hemos señalado anteriormente, es la llamada “Ley de los 3 minutos”, que exige una mayor eficiencia siempre y cuando la atención sea personalizada. Y es aquí donde las estrategias tecnológicas que se adopten pueden ser relevantes. Todas las empresas en España con más de 250 empleados y con más de 50 millones de ingresos y especializadas en los sectores de los suministros, el transporte, el servicio postal, audiovisual, comunicaciones o banca, se tienen que poner en marcha para poder cumplir con los requisitos que exige. En este sentido, Enreach explica cómo deben usar estas compañías la IA para cumplir con las exigencias de la nueva normativa que ha sido aprobada ya por el Consejo de Ministros.
En primer lugar, para adaptarse a la limitación de tres minutos en las esperas telefónicas, las empresas deben aprovechar las capacidades de la IA. Esta tecnología les permite gestionar las llamadas entrantes de manera más eficiente, dirigiendo a los usuarios hacia los agentes de contact center más adecuados en el menor tiempo posible. Asimismo, otra exigencia, como el funcionamiento ininterrumpido de los servicios es posible llevarla a cabo gracias también a esta tecnología, ya que garantiza la disponibilidad de servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través por ejemplo de elementos como los chatbots.
En lo que respecta a la medición de la satisfacción del cliente, las encuestas automáticas son una herramienta necesaria. La integración de estos elementos en los momentos de interacción con el cliente proporciona retroalimentación en tiempo real, permitiendo a las empresas comprender y abordar las necesidades y preocupaciones de sus clientes de manera proactiva. Esta es la principal tarea de la IA, que tiene como objetivo recopilar información y aprender con las respuestas que recibe para ir dando respuestas eficaces.
Además, para lograr el objetivo de restaurar los suministros en menos de dos horas, es esencial apostar por eficaces estrategias tecnológicas que incluyan la implementación de vías de comunicación accesibles y ágiles, como Whatsapp, SMS o correos electrónicos. Estos canales permiten una interacción rápida y eficiente con los clientes, lo que es crucial en situaciones de emergencia.
Por otro lado, para garantizar la resolución oportuna de incidencias en un plazo de menos de quince días, la integración de un sistema de CRM se vuelve imperativa. Este sistema centraliza la información sobre los clientes y sus solicitudes, permitiendo un seguimiento preciso y una respuesta rápida a sus necesidades.
Por último, para mantener un registro completo de las interacciones con los clientes, es fundamental contar con un sistema de grabación y registro de llamadas, que también se ha de recoger en las estrategias tecnológicas implantadas. Este sistema garantiza la trazabilidad y la transparencia en la gestión de las consultas y reclamaciones de los clientes, lo que contribuye a la mejora continua de los servicios ofrecidos.
“En la actualidad las empresas necesitan disponer de tecnologías que sean capaces de ayudarles a cumplir lo que la ley les exige. En este sentido, nosotros contamos con el voice-bot y chat- bot EVA, que se puede considerar esencial para abordar el desafío de los 3 minutos. Al integrar la inteligencia artificial en cada faceta de la interacción, no solo optimiza los tiempos de respuesta, sino que también anticipa las necesidades del cliente y capacita a los agentes para ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Además, EVA promete seguir evolucionando, adaptándose a las demandas cambiantes del mercado y elevando continuamente los estándares de la atención al cliente”, ha concluido Marc Brunés, AI Specialist y Product Owner de Enreach.
