Los contact centers son importantes para mejorar la experiencia del cliente y de los pacientes en el sector sanitario. Medir las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los contact centers es crucial para evaluar el rendimiento y garantizar la alineación con los objetivos empresariales. En el sector sanitario, esto se traduce en atender a los pacientes de forma más eficiente y ofrecer una atención de mayor calidad.
Es crucial por varias razones:
1. Mejora de la satisfacción de los pacientes: Esto permite identificar áreas de mejora y adaptar los servicios para satisfacer mejor las necesidades de los pacientes.
2. Mejora de la eficacia operativa: Medir métricas como el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y las tasas de resolución en la primera llamada ayuda a identificar ineficiencias en los procesos.
3. Mejor calidad de la atención: Mediante el control de las métricas relacionadas con los resultados de los tratamientos, los tiempos de espera y el cumplimiento de los protocolos clínicos, se puede garantizar la prestación de una atención de alta calidad a los pacientes.
4. Optimización de la asignación de recursos: El seguimiento de las métricas relacionadas con la utilización de los recursos, los niveles de dotación de personal y la programación ayuda a asignar los recursos de manera más eficaz.
5. Cumplimiento de los requisitos normativos: La medición de las métricas relacionadas con la seguridad de los datos, la privacidad y el cumplimiento de la normativa sanitaria ayuda a mitigar los riesgos y a garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos.
6. Mejora continua: La supervisión de las métricas y los KPIs permite identificar las tendencias del contact center sanitario, realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos.
Medición de la experiencia de los pacientes
1. Resolución en el primer contacto (FCR)
Esta métrica debería ser un componente fundamental de la combinación de KPI de su centro de llamadas. El FCR, que mide la frecuencia con la que se resuelve el problema de un cliente en la primera llamada, es crucial para mejorar su reputación y los índices de satisfacción del cliente. Un FCR bajo puede dar lugar a comentarios negativos y a que los clientes se vayan a la competencia.
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es uno de los KPIs más importantes del centro de llamadas, ya que refleja los niveles de satisfacción de sus clientes con sus servicios.
Una puntuación CSAT alta significa clientes satisfechos y refuerza las relaciones positivas. Una puntuación CSAT baja requiere atención, ya que indica posibles problemas en el centro de contacto. Calcular una puntuación CSAT implica recopilar comentarios de los clientes.
3. Puntuación neta del promotor (NPS)
Similar a CSAT, Net Promoter Score (NPS) también evalúa la experiencia del cliente, pero añade otra dimensión: la lealtad del cliente. El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otras personas. La puntuación se basa en una escala móvil, en la que 9 y 10 indican promotores, de 7 a 8, pasivos, y de 0 a 6, detractores.
4. Tiempo de primera respuesta (TPR)
Mide el tiempo medio que un cliente espera antes de conectar con un agente del contact center. Un FRT alto puede indicar problemas con las capacidades tecnológicas o los niveles de personal, mientras que un FRT bajo sugiere una mayor satisfacción del cliente.
Medición de la productividad de los agentes
5. Tiempo medio de atención (AHT)
El tiempo medio de atención (AHT) mide el tiempo que un agente dedica a una única interacción, incluyendo el tiempo de espera en cola, la conversación agente-llamante y las tareas posteriores a la llamada. Aunque muchos agentes de los contact center son evaluados en función de la velocidad de resolución para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar las tasas de resolución, la optimización del AHT requiere precaución. Apresurar a los agentes para agilizar las llamadas puede mejorar las métricas de AHT, pero puede reducir la satisfacción del cliente.
6. Tasa de ocupación de los agentes
La tasa de ocupación de los agentes en un centro de llamadas refleja el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a actividades relacionadas con las llamadas, incluida la recepción de llamadas y el trabajo posterior a la llamada. Para que el rendimiento de los agentes sea óptimo, debe aspirarse a una tasa de ocupación media de entre el 75% y el 85%.
Para fomentar el desarrollo de los agentes y mantener la calidad del servicio al cliente, intente alcanzar una tasa de ocupación máxima no superior al 90%.
7. Velocidad media de respuesta (ASA)
Representa el tiempo medio que tarda un agente en responder a las llamadas entrantes, abarcando la duración mientras suena el teléfono del agente pero excluyendo el tiempo que pasa la persona que llama en los sistemas IVR o en la cola.
Los tiempos ASA prolongados plantean varios riesgos, entre ellos la insatisfacción del cliente, el aumento del absentismo y la rotación de los agentes, e indican preocupaciones.
8. Tasa media de abandono
La tasa media de abandono refleja el porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de conectar con un agente.
Una tasa de abandono de entre el 5% y el 8% no es motivo de preocupación. Sin embargo, si supera el 10%, es hora de que investigue por qué los agentes tienen dificultades para conectar con las personas que llaman.
Entre las posibles causas se encuentran la falta de personal durante las horas punta o los problemas técnicos que dificultan la eficacia de los agentes, factores ambos que pueden inflar el KPI.
Operaciones de medición
9. Coste por llamada (CPC)
Mide el coste medio incurrido por cada llamada atendida por un agente del contact center. Esta métrica proporciona información valiosa sobre la eficacia operativa y ayuda en las decisiones de asignación de recursos.
Analizando el CPC, puede determinar si su centro de llamadas está operando de forma rentable y asignando los recursos de forma efectiva.
10. Tasa de llegada de llamadas
Esta métrica, conocida como volumen de llamadas, realiza un seguimiento del número de llamadas diarias a lo largo del mes. El análisis de este KPI del centro de llamadas le permite identificar los días en los que el volumen de llamadas fue excepcionalmente alto o bajo.
Esta información le permite ofrecer el servicio y la atención al cliente que sus pacientes esperan.
