En 2023, el 75% de los proveedores de servicios de gestión de clientes de BPO adoptarán técnicas de marketing, ventas y atención al cliente basadas en IA y analítica porque estas tecnologías reducen los costes y pueden generar una ventaja competitiva significativa, según un informe de Gartner. El reajuste de la oferta de servicios dará lugar a una serie de desafíos operativos y de eficiencia. El reajuste de la oferta de servicios dará lugar a una serie de desafíos operativos y de eficiencia.
En este informe Gartner señala que el crecimiento del sector estará impulsado por la rápida adopción de nuevos servicios digitales, analítica, IA, automatización y servicios en la nube, incluyendo plataformas de procesos de negocio como servicio (BPaaS). Estos nuevos servicios comenzarán a ganar popularidad junto con los servicios tradicionales, como las llamadas de voz.
Según el informe de Gartner, el mercado de BPO se compone de cuatro categorías principales: Selección de clientes, adquisición de clientes, retención de clientes y expansión de clientes. Estos cuatro segmentos han surgido por la transformación de ciertos componentes del mercado, incluidas las ofertas de servicios, la tecnología, la prestación de servicios, la estructura del acuerdo, los precios y la oferta de mano de obra. En este contexto, las cuatro categorías de mercado han traído tres tendencias clave que afectarán al sector BPO hasta 2023”.
• Rápida adopción de servicios digitales, analíticos, de IA, automatización y en la nube. Los cambios provocados por COVID-19 en forma de interacciones sociales, comportamiento de compra, condiciones de trabajo y transacciones comerciales continuarán impulsando a los consumidores hacia los métodos digitales. El cierre de los lugares de trabajo en todo el mundo ha acelerado la adopción del trabajo desde casa como el modo de entrega principal para los servicios tradicionales basados en voz.
• Desafíos operativos y de eficiencia, impulsados por la realineación de la oferta. En este apartado se señala, en particular, el aumento de las opciones de trabajo desde casa, servicios offshoring y nearshore (habilidades y talento) versus opciones digitales y de autoservicio. Por otro lado, los compradores y proveedores buscarán reajustar los niveles de productividad y la calidad del servicio a los niveles previos a la pandemia”.
• Consolidación de la industria. Las fusiones, adquisiciones, el crecimiento y las expectativas de los inversores son factores a considerar al identificar oportunidades actuales y futuras.
“A medida que la industria de BPO busca restablecerse en 2021, es importante que los líderes tecnológicos y los proveedores de servicios de BPO comprendan estas tendencias clave para establecer una estrategia que abordará la cuarta transformación de la industria de BPO”, comenta Carlos López-Abadía, director ejecutivo de Atento.
“El éxito futuro de las organizaciones y, en particular, de los proveedores de BPO dependerá de cómo inviertan y desarrollen sus competencias clave. Esto incluirá el rediseño de los servicios tradicionales de BPO y la inclusión de nuevos servicios digitales, modelos de trabajo desde casa, así como análisis avanzados, IA y servicios de automatización inteligente entregados a través de la nube. Por lo tanto, los proveedores de BPO deberán pasar de ser integradores de tecnología puros a convertirse en orquestadores de servicios completos, equilibrando una cartera de ofertas de servicios en un ecosistema de socios tecnológicos, o al menos que comprenden una parte importante de ese ecosistema«, señala el informe de Gartner.
