En el sector del comercio minorista, los centros de atención están obligados a responder a numerosos motivos de llamadas: horarios información y disponibilidad producto, seguimiento de pedidos, incidencias con las ventas, seguimiento post-venta, asistencia técnica… En general consiguen un ejercicio de calidad respondiendo a solicitudes de primer nivel cada vez más numerosas.
Pero, ¿ya ha escuchado un asesor ofrecerle tomar su pedido por teléfono, o entregarle su producto o reservarle el producto en tienda para que pueda retirarlo?
Por supuesto, muchas marcas lo hacen desde hace años en el campo de las telecomunicaciones, el turismo, el seguro o la venta a distancia. Puede probarlo llamando a las marcas de la grande distribución e intentar pedir al agente de que tomara su pedido por teléfono. En la mayoría de los casos, se le referirá a una tienda o le ofrecerá ordenar su pedido por Internet.
A lo mejor tendrá los medios para ir un paso más allá al reservar el producto a recuperar en las tiendas en unas pocas horas.
Pero, ¿cuántas marcas proporcionarán un ciclo completo de ventas por teléfono? Muy pocos o ninguno.
Estimar las ventas perdidas
¿Y por qué? La razón principal es que los Call Center del mundo de la distribución han sido creados para proporcionar apoyo al comercio físico y luego para el comercio digital. Su función consiste en ayudar a los clientes en las fases de pre-venta y post-venta. La fase de venta está reservada a los vendedores de las tiendas para la red física y al propio cliente sobre la web. Los Centros de Contacto nunca han sido pensados para participar en la fase de venta.
Entre las llamadas de negocio no atendidas en tiendas y las llamadas directas al Call Center, los minoristas se están perdiendo un enorme potencial de ventas. En realidad, los Centros de Relación
Cliente son justamente departamentos/habilidades que pueden captar más fácilmente las necesidades del cliente y realizar ventas.
Sobre los minoristas operados por las plataformas de Prosodie-Capgemini, encontramos las cifras a continuación:
– Un promedio de 150 llamadas / día por tienda (100 llamadas para tiendas pequeñas y 200 para las grandes).
– Sobre estos clientes, entre el 20% y el 30% llaman para conocer una disponibilidad o información producto.
– Es decir alrededor de 37 llamadas por día por tienda para una disponibilidad o información del producto.
– Es decir casi 12.500 llamadas al año por tienda.
– Es decir alrededor de 1 250 000 llamadas al año para una marca con 100 tiendas.
¿Sobre este millón de llamadas donde los asesores darán la información, el precio o la disponibilidad del producto, cuantos clientes realmente van hacer el viaje hasta en tienda para ir comprarlo?
Las cifras son muy difíciles de determinar, pero lo que sí es cierto es que entre el momento de que el cliente cuelga el teléfono y su visita en la tienda pasaran muchas cosas en el pasillo del cliente: Reflexiones/cuestionamiento de compra, comparación de precios con los pure players (Amazon primero), visitar otra tienda, hablar con un amigo en la tarde del domingo que le dirá que es una mala idea comprar este cortacésped… La tasa de conversión de este millón de clientes potenciales será baja.
Responder inmeditamente al deseo de compra
Ahora imaginamos que los asesores, después de dar la información o las disponibilidades, ofrecen directamente a los millones de llamantes de hacer su pedido por teléfono o asegurar la visita en la tienda más cercana reservando su producto,… Se responde inmediatamente al deseo de compra, sin ruptura. Al final de la comunicación la venta está asegurada y realizada. Es un excelente medio de optimizar la tasa de conversión por teléfono. Y aunque solo seamos capaz de convertir 10% del millón de llamadas, esto representaría 100.000 ventas con una cesta media de 100 € o 10 millones de euros al año. No es una mala cifra de negocios para empezar en nuestra nueva tienda.
No olvidar otro punto clave para el éxito de este tipo de organización. Que los agentes de los Centros de Relación Cliente tengan la capacidad de pasar de agente a asesor comercial.
Gracias a la organización integrada del Centro de Relación Cliente (red de tiendas + Call Center), los retailers consiguen:
– Disminuir las tasas de abandono de llamadas de negocio en tienda
– Cerrar al instante el acto de compra de un lead cualificado y fidelizar el cliente
– Mejorar la experiencia de información/compra ampliando el campo de servicios ofrecidos
– Ahorrar costes telco y desgastes operativos
– Diferenciar la marca sobre el canal tradicional
Para los retailers que trabajan con una red de franquicia, combinar este servicio de soporte de ventas con una política de afectación de las ventas a la tienda permite fortalecer la integración de la red de franquicias.
(Michael Bastide, Sales Consultant en Prosodie-Capgemini)
