Co-op Financial Services ha decidido implementar Aspect Unified IP en cerca de 200 asientos de llamadas salientes (outbound), y por el momento la compañía ya se ha beneficiado de un ahorro de 100 horas al mes en contactos de recobros.
Este proyecto está planteado en tres fases y es una continuación de la profunda relación de más de 10 años entre Co-op Financial Services y Aspect, durante la cual, el cliente ha hecho uso de las capacidades de Workforce Management de Aspect en todos los contact center de Manchester y Stockport. El despliegue de la solución aumentará la capacidad de la compañía a la hora de reducir ineficiencias operacionales, así como mejorará la experiencia global del cliente.
Después de un competitivo concurso junto con otros cuatro proveedores, Aspect fue seleccionado por Co-op Financial Services por su funcionalidad, precio y soporte. “Nuestra experiencia previa con Aspect influyó en la adjudicación del proyecto, pero no fue tan decisiva como el que presentaran una solución estratégica, más que táctica como la de otros proveedores,” comenta Dan Condron, director general de contacto de Co-op Financial Services. “La funcionalidad de la solución da respuesta a nuestros requerimientos fundamentales y lo más importante, el equipo fue empático y profesional. El apoyo de la compañía ha sido muy dinámico, y la integración con nuestro switch existente y el software de workforce management ha sido fácil”.
La compañía usará Aspect Unified IP para las llamadas salientes, tanto para asegurar a clientes como para administrar presupuestos, recobros de deudas pendientes y hacer seguimiento del progreso de las cuentas de clientes minoristas. La primera fase se ha completado este mes, lo que significa que Aspect Unified IP ya está disponible para más de 200 agentes de centros de contacto encargados de la gestión de deudas. La segunda fase afectará a los seguros y la tercera fase a minoristas, dando así por concluida la migración total del anterior proveedor de Co-op Financial Services. El proceso finalizará en la primera mitad de 2013.
“Poder ver el gran ahorro de tiempo de inmediato es fantástico, y pone de manifiesto el por qué quería Co-op mejorar los contactos de salida: para hacer más con menos y mejorar la recuperación de la deuda. También se beneficiarán de la detección de los contestadores automáticos y la posibilidad de alinear las estrategias de llamadas con las reglas de negocio, así como de la total compatibilidad con sistemas heredados”, señala Mark King, vicepresidente senior de Europa & África de Aspect.
