Charlamos con Inés Puertas, responsable del departamento de formación y calidad en Stream Mobile, para conocer su punto de vista sobre la estrategia de recursos humanos a potenciar en los contact centers con el fin de hacer de ellos entornos de trabajo en los que sus empleados se sientan implicados y motivados. Nos cuenta cómo lo están consiguiendo en Stream Mobile.
Relación Cliente: Los contact centers son entornos laborales un tanto particulares y que fuera del propio mercado no suelen tener muy buena fama. Sin embargo, desde hace ya tiempo, muchas empresas del sector tratan de construir entornos donde los trabajadores se sientan más parte del proyecto en el que trabajan potenciando su implicación en la marcha de la empresa. ¿Cuál es la visión de Stream Mobile sobre este punto?
Inés Puertas: Efectivamente, por desgracia no tienen buena fama y siempre se ha considerado un trabajo de paso, para sacarse un dinero, para completar otro sueldo, etc.
Sin embargo, en mis más de 20 años en este sector, no he visto, salvo contadas excepciones, nada de lo que estamos acostumbrados a escuchar. A todos los niveles hay excelentes profesionales y con un gran futuro. ¿Debemos mejorarlo? Sí y, evidentemente, las empresas deben evolucionar hacia un modelo donde las personas sean el centro y, para ello, el primer paso tiene que ser cambiar la imagen que se tiene de nosotros, para atraer talento y, posteriormente, fidelizarlo.
Relación Cliente: ¿Cuáles serían esos elementos que habría que cuidar, especialmente a la hora de involucrar a una persona en un proyecto hasta el punto de hacerlo suyo?
Inés Puertas: Siempre es importante involucrar a las personas en todos los niveles en la toma de decisiones. Cuando le das voz a un teleoperador para plantear cualquier mejora, adaptar un argumentario de venta, etc., siente más suyo el proyecto y seguramente lo aplicará con mejor calidad y agrado.
En Stream Mobile intentamos fomentar las propuestas entre el personal, manteniéndonos abiertos a sus opiniones y compartiendo los resultados de sus aportaciones.
También es importante que los equipos entiendan el porqué de ciertas decisiones. Cuando no se entienden o se conocen las razones, se tiende a rechazar.
Otro aspecto esencial es la pertenencia a un equipo. Tener objetivos individuales y grupales hace que todos nos impliquemos más en los proyectos, participando activamente en el éxito del grupo.
Relación Cliente: ¿Cuánto puede llegar a incrementarse el rendimiento de un trabajador y, por tanto, los resultados de una campaña o proyecto si se consigue crear ese vínculo entre la persona y el proyecto?
Inés Puertas: El porcentaje puede superar el 7% si atendemos exclusivamente a su productividad. Por ejemplo, si conseguimos que, en un equipo de ventas de 20 personas, cada uno haga una venta más al mes, sería como un día más de trabajo. Pero, teniendo amplitud de miras, somos conscientes de que una persona comprometida con el proyecto es una persona fidelizada y que no abandonará la empresa, ahorrando costes en materia de selección y formación de nuevos trabajadores.
Por otro lado, el impacto positivo viene también determinado por una reducción del absentismo, lo cual impacta positivamente en la cuenta de resultados de cualquier empresa. Si conseguimos que diez agentes más vengan a trabajar, esto supone unas 1.200 horas más de productividad al mes.
Relación Cliente: ¿Cuáles serían los principales frenos a la hora de tratar de crear ese vínculo?
Inés Puertas: Precisamente, la imagen denostada que se tiene del sector, tanto de los propios agentes como de la sociedad en general. Hemos conocido algunos casos extremos de personas altamente competentes que se avergüenzan de ser teleoperadores, y eso suele derivar en abandonos en la empresa. Para lograr un compromiso efectivo es necesario dejar atrás los prejuicios, profesionalizar el sector, transformar ambientes tóxicos y formarse una opinión en base únicamente a las experiencias personales.
Relación Cliente: ¿Qué papel juegan los cargos intermedios a la hora de establecer esta relación de equipo en la que cada uno de sus miembro sale beneficiado si se consigue la involucración de todos?
Inés Puertas: Los mandos intermedios son clave porque están en contacto permanente con los trabajadores, son los que conocen sus aspiraciones profesionales y su situación personal, los que saben cómo trasladar objetivos e información y, en definitiva, quienes son la voz de la empresa.
Ellos tienen un papel importante en la relación empresa-trabajador, pero no es una responsabilidad exclusivamente suya. En el caso de Stream Mobile, todos los miembros de la dirección tenemos una relación directa con los agentes y estamos totalmente disponibles para cualquier cuestión. La cercanía es clave.
Relación Cliente: ¿Hasta qué punto las exigencias del mercado (con cambios constantes relativos a los requerimientos de las empresas a las que se les prestan servicio), pueden ser un freno para conseguir los resultados esperados, desanimando a los trabajadores, que se pueden sentir tentados a romper ese vínculo? ¿Cuál sería la receta para que esto no suceda?
Inés Puertas: En mi opinión, no podemos hacer cargar a los equipos, y mucho menos a los teleoperadores, con las exigencias del mercado. No cabe duda de que la exigencia existe, pero debe ser compartida y para todos. De hecho, si está bien comunicada, con objetivos bien definidos y alcanzables, dotando a los equipos de las herramientas apropiadas para lograrlos, conseguiremos que sirva de unión para alcanzar la meta. No podemos trasladar la mejora de resultados como una exigencia sino como una meta colaborativa.
Ante una exigencia creciente, debemos cambiar cosas y meternos más en el barro, salir de los despachos y centrarnos en el trabajo de campo, solo así trasladaremos correctamente esa exigencia.
En ningún caso la exigencia puede transformarse en objetivos inalcanzables para los trabajadores porque solo conseguiríamos el efecto contrario al deseado.
