El absentismo sigue siendo uno de los caballos de batalla de la industria del contact center, como pone de manifiesto el Estudio Internacional 2024 Contact Center & BPOs, publicado por GoContact a broadvoice company, y presentado este martes en Madrid.
El estudio, realizado por Happy Work, y cuyos datos más relevantes expuso Manuel Alçada, director ejecutivo en esta compañía, señala a España con el absentismo más elevado, por delante de LATAM y Portugal (zonas que recoge el estudio, cuyas encuestas han sido respondidas por 155.00 trabajadores de 60 empresas). Y apunta una clara relación entre la antigüedad de los trabajadores y el absentismo, cuanto más tiempo llevan en la compañía, más posibilidades hay de que crezca el absentismo. Por contra, soluciones tecnológicas que facilitan el trabajo a los agentes, son herramientas que contribuyen a que el absentismo disminuya. Como Manuel Alçada puso de manifiesto en su exposición, en los contact centers analizados hay una clara relación entre el menor nivel de absentismo y una mayor inversión en tecnología.
El absentismo y la tecnología facilitadora
No sabemos si la inversión tecnológica terminará reduciendo los índices de absentismo en España, pero de las tres zonas analizadas es la que va a la cabeza en inversión tecnológica. Aquí hay que señalar que la realidad de las empresas más pequeñas es muy distinta a la de las grandes, con mayores posibilidades de invertir en tecnología avanzada, especialmente, en soluciones basadas en IA, parece que con importantes posibilidades para convertirse en un soporte óptimo para los agentes.
Así, por ejemplo, la implantación de soluciones de IA está prácticamente al 100% en los centros de contacto de mayor tamaño y el nivel es muy inferior en los de menor.
Si nos fijamos, por ejemplo, en la implementación de soluciones de chat basadas en IA, esta se sitúa por encima del 70% en la Península Ibérica, pero aún no ha alcanzado el 50% en América Latina.
En líneas generales, y dentro de las soluciones de IA, las más implementadas son IVR inteligentes, distribución de llamadas inteligentes, analíticas, RPA, análisis de la experiencia de cliente, encuestas posteriores a la llamada e informes de la satisfacción del cliente. Se prevé, un mayor crecimiento en áreas relacionadas con el apoyo a la relación entre el agente y el cliente, como la toma de notas automática y la orientación inteligente, el mapeo del recorrido del cliente y la opinión sobre el estado del ánimo.
En este sentido, y como ponía de manifiesto Manuel Alçada, entre las empresas de España hay una mayor preocupación por saber cómo combinar adecuadamente la tecnología y el trabajo de las personas.
Presente y futuro de una realidad
Algunos de los datos puestos de manifiesto en este estudio sirvieron como base para una mesa redonda moderada por Mario Moraga, director de Relación Cliente, publicación editada por iFAES, y en la que participaron los presidentes de la AEERC y la Asociación CEX, José Francisco Rodríguez, e Íñigo Arribalzaga, respectivamente.
Para Íñigo Arribalzaga, el absentismo es un problema que afecta a la economía en general y al mercado del contact center en particular (5 puntos por encima). Expuso que, para paliar las consecuencias del absentismo hay que tener más recurso de los necesario, y en una industria con márgenes ajustados como esta, no es viable. Sin embargo, apuntó que es cierto que las empresas pueden y deben aprender a gestionar mejor a las personas. Pero también cree necesario que desde las administraciones públicas se ayude a poner un poco más difícil el engaño y perseguir el absentismo sin justificar.
En este sentido, José Francisco Rodríguez destacó que la solución debería estar en manos de todos y abogó por cambios en los modelos de gestión del absentismo, porque está afectando directamente a la productividad y a la competitividad de España como país.
Sobre este punto también hizo su aportación Óscar Díez, director de ventas España en GoContact a broadvoice company. En su intervención recordó, como se señala en el estudio, que la tecnología es una herramienta que ayuda a reducir el absentismo. Y abogó por soluciones efectivas y de uso sencillo, como señaló, las de GoContact, que permiten a los agentes aprender a usarlas rápidamente con una óptima experiencia de usuario a la hora de utilizarlas en su día a día.
Otro de los varios puntos abordados en esta mesa redonda fue la aplicación de la IA en los contact centers y su repercusión futura, algo que nadie se atrevió a aventurar, más allá de señalar que si bien las soluciones que se están aplicando en estos momentos en los contact centers, muestran aún el inicio de las potencialidades que quedan por ser aplicadas. Lo que no creen que suceda es que la IA acabe haciendo desaparecer la esencia de ser de los contact centers. Como recordaba Óscar Díez, GoContact está trabajando en analizar y aplicar la IA para ver cómo puede esta ayudar a que el agente sea más eficiente en todas las interacciones con el cliente en tiempo real. Y este es un camino en el que ya están trabajando varios proveedores de tecnología.
Los interesados en este estudio, que ha contado también con el apoyo de la AEERC y de iFAES, pueden descargarlo aquí.
