Como respuestas a las muchas fracturas en la atención que los clientes siguen experimentando cuando entran en contacto con las compañías con las que se relacionan, se abre paso la omnicanalidad como solución a las mismas. La idea del documento del que hablamos es abordar la necesidad de adoptar un enfoque omnicanal que identificará procedimientos para resolver desafíos que se dan en organizaciones de todas las industrias verticales en el mercado nacional.
Las organizaciones españolas ven el enfoque omnicanal como la respuesta ideal para adaptarse al ritmo del cliente moderno y atender a sus necesidades en continua evolución.
Algunas compañías, especialmente las grandes, están adoptando esta estrategia de forma masiva, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad de marca. Pero al margen de este beneficio también se incluyen otros como:
• Crear procesos y mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto.
• Identificar patrones de conducta del cliente a partir de problemas/comportamientos pasados.
• Aumentar la efectividad de los agentes en sus interacciones con el cliente.
• Asegurar una integración sin interrupción entre los departamentos de la organización.
• Ayudar a identificar los canales de comunicación preferidos y mejorar la contención de canales.
• Ahorrar costes en la organización.
No podemos olvidar que el enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de todas las transacciones e implementa soluciones sincronizadas con las necesidades de este cliente. Una instalación omnicanal unifica los cabos sueltos y soluciona los problemas del entorno multicanal.
Aunque las industrias centradas en los clientes están adoptando el enfoque omnicanal en todos los sectores de la economía, solamente una minoría se ha interesado de forma particular en adoptar y explotar las ventajas del omnicanal. Los servicios financieros y las empresas de outsourcing se encuentran en este grupo.
Los beneficios clave del enfoque omnicanal incluyen la eliminación de silos de información facilitando una base común de información, aumentando la eficiencia del agente en sus interacciones con el cliente y facilitando una integración sin interrupciones entre los distintos departamentos de la organización. La solución Altitude uCI ofrece integración de serie de todos los canales con una amplia gama de beneficios, que incluyen un mayor volumen de ventas y de resoluciones a la primera llamada, y una reducción de costes operacionales y del porcentaje de transacciones mensuales.
(El White Paper se puede consultar aquí).
