11811 utiliza la solución de gestión de flujo de trabajo de Witness Systems para gestionar su crecimiento de negocio

La compañía de servicios de información telefónica 11811 mejora la satisfacción de empleados y clientes con la implantación de Impact 360.

Witness Systems, el proveedor global líder de software y servicios para la optimización de la Gestión del flujo de trabajo, anuncia que la filial española del grupo Telegate, que gestiona el número de información “11811” y ofrece servicios de asistencia telefónica, ha implementado su solución de gestión de flujo de fuerza de trabajo Impact 360™ para dirigir el crecimiento de negocio, así como aumentar la satisfacción y el rendimiento de los agentes y del resto de los seiscientos empleados en Las Rozas (Madrid).

Reconocida como la primera empresa privada en ofrecer el servicio de información telefónica en España, 11811 ya está comprobando los beneficios del despliegue de Impact 360, incluyendo la creación de un proceso que cumple los niveles de servicio esperados, el incremento de la satisfacción del agente y productividad del centro, y la mejora de la planificación del agente. También ha contribuido a lograr un mejor presupuesto de aplicaciones al filtrar la actividad a diario, usando un plan estratégico a largo plazo con el objetivo de aumentar la rentabilidad del Call Center de 11811 y la fidelidad del usuario.

“Impact 360 es una magnífica herramienta para 11811 en España, ya que podemos programar la actividad de los agentes de una forma más efectiva. También podemos aumentar la capacidad de los propios agentes para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Otro factor esencial es la posibilidad de incrementar la satisfacción de nuestra plantilla al mejorar su entorno de trabajo en el Call Center”, destaca Marta Díez, Directora de Operaciones del Call Center de 11811.

11811 implementó la solución Impact 360 en todo el Contact Center. Este software se ha convertido en “la herramienta de trabajo por excelencia”, después de que los agentes se hayan beneficiado del uso de esta solución desde una perspectiva de distribución de tareas, productividad y planificación de trabajo.

Con el uso de Impact 360 Workforce Management, 11811 ha alcanzado un grado de efectividad y eficiencia sin precedentes, reducido los costes operativos, aumentado los beneficios, mejorado el desarrollo del canal de servicio y consolidado la fidelidad del cliente. Además, el software ha permitido a la compañía automatizar, optimizar y gestionar los recursos en una amplia variedad de niveles: individual, colectivo y transacciones entre unidades de negocio.

Con Impact 360, 11811 puede prever, automática y precisamente, el volumen de llamadas y responder consecuentemente a esta demanda. La compañía también puede verificar el número de agentes y usar una gestión diaria para ajustar la planificación y el personal según las necesidades. Esto permite mejorar la satisfacción del cliente como consecuencia de la calidad y la disponibilidad del servicio.

Además, esta solución logra que el número 11811 reduzca costes al no tener empleados “sin nada que hacer” o demasiado ocupados como resultado de una programación inadecuada en la capacidad del Contact Center.

Impact 360 también desarrolla un balance y funcionalidad eLearning para 11811 con vista a mejorar la medición de rendimiento y la capacidad de asignar y enviar información a los ordenadores de los empleados para rellenar “huecos”, comunicar actualizaciones y cambios y complementar la formación.

Gracias a Impact 360, 11811 ha experimentado mejoras en la productividad de cada empleado, pero además ha sido capaz de incrementar la satisfacción de los agentes y el resto del personal. Con la función “gestión de tiempo libre”, los agentes pueden distribuirse sus propias vacaciones con total seguridad y fiabilidad. Esto conlleva un gran ahorro de tiempo tanto para los empleados y como para la compañía, otro factor esencial que ha contribuido a la profesionalización de la plantilla de 11811, así como a mejorar su satisfacción y compromiso.