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" A medio plazo, la tendencia es a consolidar la migración tecnológica a entornos de ToIP que permite una flexibilidad "

Jose Luis Regidor, responsable de Marketing de Datapoint, nos ofrece su punto de vista sobre el sector de los Call Centers.

1. Nombre de la compañía

DATAPOINT

2. Responsable Marketing y Comercial

José Luis Regidor

3. Actividad principal de la compañía.

Proveedor de consultoría y soluciones para Centros de Atención de Llamadas

4. Magnitudes económicas de la compañía.

Facturación: 12.5 M €

5. Ámbito geográfico dónde opera

Todo el territorio nacional

6. Productos y servicios que se presentan como novedad en la 9ª edición de Call Center & CRM Solutions.

Desktop Unificado de Agente basado en arquitectura SOA Aplicaciones de reconocimiento vocales

7. Hecho más importante de la compañía este año

Establecimiento de acuerdos estratégicos con proveedores de soluciones innovadoras y de alto valor añadido para el sector

8. Visión general del sector y particular desde sus soluciones.

El sector aunque maduro, incorporará paulatinamente nuevas tecnologías y soluciones que aparecen en el mercado propiciadas por la convergencia de la voz y datos.Datapoint, incorpora a su portfolio de soluciones estas nuevas tecnologías que ayudan a incrementar la productividad y la mejora del servicio en las empresas, soluciones que miden la calidad del servicio, que permiten establecer indicadores, planificar recursos, tener un desktop unificado de agente, disponer de sistemas automatizados de autoservicio con reconocedores vocales, asistentes virtuales de ayuda a los operadores, multicanalidad incluyendo backoffice, virtualización de centros, tecnologías IP y un amplio abanico de servicios orientados a la evolución hacia la calidad del servicio.

9. Tendencias clave del sector a medio y largo plazo

A medio plazo, la tendencia es a consolidar la migración tecnológica a entornos de ToIP que permite una flexibilidad y sobre esta base, se empezarán a incorporar nuevas soluciones del tipo Workforce Management (planificación y gestión de agentes) ampliamente extendidas en otros países, se integrará el canal backoffice dentro de la cola unificada, se empezará a desarrollar el concepto de Business Intelligence ligado a indicadores proporcionados por las aplicaciones del Centro de Atención, indicadores que midan la calidad proporcionados por avanzados sistemas de grabación y monitorización de agentes capaces de hacer análisis detallados de las interacciones, sistemas automatizados simples y diseñados para incrementar el servicio con un elevado nivel de aceptación gracias a la evolución tecnológica de los reconocedores, se iniciará el uso de aplicaciones de agente como un desktop unificado de todas las aplicaciones actuales que gestionan los agentes. A largo plazo empiezan a surgir tecnologías y soluciones que crean un nuevo concepto como es la “federación” que básicamente consiste en la compartición de recursos por parte de varias compañías, creando grandes sinergias orientado inicialmente a grandes grupos empresariales corporativos o asociaciones. Centros de atención de llamadas atendidos por “teleoperadores” en casi su totalidad son modelos que, gracias a los avances tecnológicos, surgen como una nueva forma de hacer negocio. Soluciones basadas en sistemas “open source” tipo Asterix empezarán a imponerse por la estabilidad que proporcionarán dado su desarrollo.10. Cuál considera que son las asignaturas pendientes en el sector La mejora del servicio, invertir en convertir centros de excelencia y mejorar las expectativas de los clientes, pensar que los centros de atención de llamadas son los departamentos que proporcionan la verdadera imagen de una compañía y por tanto no deberían percibirse como centros de costes.11. Qué decisiones de carácter normativo influirán en el sector Nuevas regulaciones en algunos sectores (Telecomunicaciones) obligarán a realizar fuertes inversiones en sistemas de grabación de llamadas. La aparición de nuevos estándares propiciará evoluciones importantes desde un punto de vista tecnológico.12. Valoración sobre la llegada de soluciones IP y el entorno virtual de soluciones Es un gran avance reconocido por las compañías que ya han desarrollado estos entornos, beneficios como ahorro de costes y la flexibilidad proporcionada son incalculables. Esta tecnología a permitido a muchas empresas afrontar de una forma sencilla. 13. Valoración sobre la atención a cliente en España (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). La atención a cliente en España tiene todavía un largo recorrido si se quieren alcanzar unos estándares de calidad adecuados. Todavía muchas compañías ofrecen largos tiempos de espera y están interactuando con unos modelos de operación y unas tecnologías anticuadas sin preocuparse ni integrarse dentro de una visión global del cliente corporativa.

14. Valoración de la 9º edición del Salón Call Center+CRM.

Sigue siendo un referente como evento en el sector de los Call Centers.

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