En este artículo, Pedro Rodríguez Swanson, CCO de Comdata España, expone la importancia que tiene que las empresas sepan adaptarse a cada generación a la hora de diseñar su estrategia de comunicación y sus procesos de negocio.
En un mundo cada vez más globalizado, ofrecer una atención hiper-personalizada será diferencial para las marcas. Aunque parece obvio que en nuestra vida personal no nos dirigimos igual a una persona Silver (+ de 60 años) que a otra de la generación Alfa (nacidos después de 2010), ¿por qué muchos Contact Center no lo tienen en cuenta?
Si somos los creadores de las mejores experiencias en cada interacción no presencial, ¿no deberíamos adaptar nuestros procesos, nuestras personas, nuestra comunicación a cada generación? La vinculación emocional con las marcas se vería reforzada y la satisfacción se incrementaría.
La aceleración que ha tenido la digitalización, motivada por la pandemia, no nos puede hacer olvidar a aquellos que no estaban tan preparados para afrontarla. Concretamente me estoy refiriendo a la generación Silver, ya que, durante estos difíciles años, parece que la sociedad ha olvidado que ellos no estaban preparados para el salto digital que hemos vivido. ¡Si hasta a mí, que pertenezco a la generación X, me cuesta a veces entender los complicados procesos a los que nos hacen enfrentarnos las empresas para realizar gestiones que a priori parecen sencillas!
Creo que todos, como sociedad, deberíamos pararnos y reflexionar sobre eso. Y lo cierto es que, la campaña de recogida de firmas que inició Carlos San Juan para exigir atención personal en las sucursales bancarias, ha tenido un impacto social insólito porque muchas personas se han sentido reflejadas en el “soy mayor, pero no idiota” y hemos sido conscientes de la brecha digital.
¿Cómo podemos aportar nuestro granito de arena desde el contact center? Permitidme que me centre en los dos extremos, la generación Silver y la generación Alfa, porque veréis que el objetivo es el mismo: proporcionar la mejor CX adaptándonos a cada colectivo.
La generación Silver
Aunque depende de las fuentes (algunos incluso los catalogan a partir de los 55 años, cosa que me parece excesiva), podríamos decir que son aquellas personas que están cercanas a la jubilación. Obviamente, no es lo mismo hablar con alguien con 60 que hacerlo con otro de 80 años, pero sí que podemos encontrar patrones que ayuden a que todos se sientan más confortables al realizar esas interacciones con nosotros.
No son digitales, pero una gran mayoría disponen de teléfonos móviles y, si necesitan ayuda, suelen recurrir a amigos y familiares. Además, según el último informe, recientemente lanzado por SEG (Silver Economy Group) y titulado “Los Sénior. Tendencias y retos para empresas e instituciones” en España y Portugal, para el 75% lo más importante es la calidad del producto o servicio, seguido de la atención al cliente en el 47% de los casos.
Por tanto, nuestro trabajo es diferencial y tiene un gran impacto entre una población que año tras año crece porque la esperanza de vida cada vez es mayor y los que se van incorporando pertenecen al Baby Boomer.
La generación Alfa
Según Mark McCrindle, el consultor australiano que acuñó el término, engloba a cualquier persona nacida después de 2010. Y seguro que os estáis preguntando ¿por qué deberíamos preocuparnos por la gestión de clientes dirigida a un colectivo que está en edad escolar? Os doy un par de razones: serán muy numerosos (se estima que nacen 2,5 millones miembros de la generación Alfa cada semana, lo que para 2025 representará unos 2.000 millones de personas y cinco años más tarde, podrían suponer más del 10 % de la fuerza laboral mundial) y ya tienen poder como influencers (sus preferencias ya están dirigiendo la toma de decisiones de sus padres sobre cualquier cosa, desde los artículos que compran en el supermercado hasta los medios de comunicación a los que se suscriben).
Son auténticos nativos digitales, utilizan la tecnología de manera diferente, son más visuales que verbales y esto influirá en la forma en que trabajen, viajen, compren, construyan relaciones, tomen decisiones y se relacionen con las marcas.
Por tanto, no solo impactará en la experiencia de cliente (satisfacción instantánea y un acceso omnicanal verdaderamente integrado), sino en la comunicación (base de clientes más visual, hiperconectada y multitarea) y en la formación y tipo de incentivos de estos futuros empleados (incluyendo diferentes enfoques de aprendizaje, ya que van a crecer con avatares, la Web 3 y el metaverso).
Comdata Generaciones
Como empresas debemos, en primer lugar, observar, escuchar y analizar; y, a continuación, ser ágiles para comprender los cambios y adaptarnos a ellos. Por eso, nosotros hemos creado la iniciativa Comdata Generaciones.
Lo vemos como un proyecto 360º que, por un lado, implica a todas las áreas de la compañía. Desde RR.HH. (para crear grupos de gestores que estén formados específicamente para atender a cada generación y que, por ejemplo, demos oportunidades de trabajo a aquellos Silver a los que les queden pocos años para jubilarse porque ¡no podemos permitirnos desperdiciar el valor de la experiencia, el conocimiento y el talento adquirido!), pasando por IT (para que revisen, adapten y, en muchos casos, simplifiquen nuestros procesos) y Comercial (para sensibilizar a nuestros clientes, ya que las métricas de medición no pueden ser las mismas si estamos atendiendo a un Silver o a un Millennial). Y por otro, tiene una vertiente social, ya que estamos cooperando con asociaciones y entidades sin ánimo de lucro para proporcionar formación digital y acompañamiento telefónico a personas mayores.
Ofrezcamos una comunicación activa, con los más altos niveles de personalización y customización, pero, sobre todo, seamos auténticos porque los consumidores detectan inmediatamente aquellas marcas que se esfuerzan en acercarse a ellos falsamente.
(Pedro Rodríguez Swanson, CCO de Comdata España)
