Adecco apuesta por la especialización con Adecco Call Center Solutions

La División cuenta con 7 oficinas especializadas en las principales zonas del país y con el soporte de las más de 350 delegaciones que Adecco dispone en todo el territorio nacional, capaces de adaptar la metodología especializada en los casos en los que el servicio así lo requiera.

Adecco, en su afán por seguir siendo el referente en el sector de los Recursos Humanos así como por evolucionar aprovechando las nuevas oportunidades que ofrecen los cambios en el mercado laboral, ha decidido apostar por la especialización en los principales sectores del tejido empresarial mediante el lanzamiento de 13 divisiones especializadas: Adecco Aeropuertos, Adecco Automotive, Adecco División Agraria, Adecco Hostelería, Adecco Logística y Transporte, Adecco Oficios, Adecco Química, Adecco Puertos, Adecco Secretary, Adecco Distribución, Adecco Eventos, Adecco Banca y Adecco Call Center Solutions.

El desarrollo de un modelo de Servicio Especializado es la clave estratégica para responder a las nuevas demandas de servicio realizadas por los clientes de Adecco y para hacer frente al descenso de la tasa de desempleo, lo que se plasma en un modelo de negocio sencillo y operativo. Surge así Adecco Call Center Solutions, la división especializada en el reclutamiento, selección, evaluación, formación y puesta a disposición de profesionales para el desarrollo e implementación de acciones de marketing telefónico, atención telefónica al cliente, soporte técnico telefónico, campañas telefónicas de animación de ventas, estudios telefónicos de mercado, y, en definitiva, una amplia gama de servicios normalmente prestados desde las plataformas de Call Center y los centros de atención telefónica corporativos.

Adecco Call Center Solutions es el principal proveedor de Recursos Humanos del sector, obteniendo una facturación de más de 8 millones de euros en 2006 mediante la contratación de más de 3.300 trabajadores y cerca de 10.000 personas reclutadas para sus más de 100 clientes. Adecco Call Center les ofrece un exhaustivo conocimiento de los mercados nacionales e internacionales, ya que está presente en las principales multinacionales del sector a través de sus delegaciones especializadas de Adecco Call Center Solutions en varios países.

Un sector altamente competitivo El sector de Call Center emplea a más de 4 millones de personas, de las cuales un 75% son mujeres. Es una actividad que experimenta desde hace unos años un crecimiento constante, con un volumen de negocio de unos 1.255 millones de euros en el año 2005 y una creación de empleo neta de unos 60.000 puestos de trabajo ese mismo año. Actualmente existen entre 450 y 500 plataformas de empresas de Call Center, ubicadas principalmente en Madrid y Barcelona (el 50% de las empresas están ubicadas en estas provincias).

En los últimos años, se viene produciendo una deslocalización hacia otros países, como pueden ser países iberoamericanos, del norte de África y la India. Estas buenas perspectivas del sector se ven parcialmente amenazadas por el descenso de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes, la tendencia a la deslocalización, tanto hacia las afueras de las grandes ciudades como hacia otros países y la alta rotación. Además, el sector tiene particularidades como una importante inversión en desarrollo tecnológico y en formación de los empleados y las puntas de trabajo estacionales.

La flexibilidad es un factor clave para el buen funcionamiento del sector, por lo que la presencia de las ETT es muy alta. La importancia de la gestión de los RRHH Estos factores, unidos a otros como la dificultad de reclutamiento especializado que garantice la fidelización del cliente o el alto índice de rotación (superior al 25%), dan lugar a un entorno empresarial cada vez más global y competitivo que hace necesario que la empresa pueda contar con fórmulas de flexibilidad que no supongan una renuncia a la calidad en sus Recursos Humanos, siendo esta una de las variables diferenciales en cualquier mercado.

En este terreno, Adecco Call Center Solutions orienta su estrategia de cara al aporte de soluciones y valor añadido en dos pilares fundamentales: – Un cliente empresa que busca a los mejores profesionales: partiendo de la premisa que la excelente atención al cliente debe partir de un equipo profesional altamente orientado a la calidad del servicio, las empresas del sector son conscientes que la gestión adecuada de sus recursos humanos es estratégica en su mercado-

Un cliente candidato que busca desarrollarse en una organización donde pueda demostrar sus competencias, experiencia y que cumpla sus expectativas personales y profesionales. Según Victoria Vera, Responsable Nacional de Call Center Solutions del grupo Adecco, “en la mayor parte de las ocasiones, la falta de atractivo que el sector tiene para los candidatos procede del desconocimiento de las posibilidades de desarrollo profesional que éste ofrece. Partiendo de una formación básica de atención telefónica e información del sector y desarrollo profesional, como la que ofrecemos a nuestros candidatos, el trabajador tiene una visión más amplia del sector así como del posible desarrollo profesional que pueden tener y consecuentemente acceder a puestos de mayor responsabilidad (gestor especializado, coordinador, jefe de equipo, ,…).” Como añadido a un servicio y una aportación de valor del Grupo, Adecco Call Center Solutions basa su especialización en el sector en el conocimiento de éste y en la adaptación de determinados procesos a necesidades específicas de nuestro Cliente:

• Un profundo conocimiento sectorial: de las necesidades del sector, de su evolución, de su lenguaje y terminología, de sus perfiles profesionales y las competencias laborales necesarias, así como de sus prioridades y objetivos estratégicos.
• Una respuesta rápida y adaptada sobre la base de este conocimiento: adaptamos nuestros procesos a las necesidades específicas del sector y de nuestro cliente, desde herramientas de evaluación a medida (evaluación de habilidades de comunicación telefónica, evaluación por competencias y habilidades críticas como la orientación al cliente o resistencia a la frustración) hasta herramientas de medición de la satisfacción adaptadas al sector.
• La innovación en los procesos formativos y de selección, que incluyen sesiones informativas sobre el sector con el ánimo de potenciar el atractivo del sector entre los candidatos.
• En la experiencia en las principales plataformas de Call Center y en los servicios de los principales grupos empresariales de todos los sectores. Cuenta además con la experiencia en la creación de estructuras Onsite con dedicación exclusiva al cliente, y en la colaboración en importantes proyectos de reclutamiento, selección y contratación a medida de cada necesidad y cada momento productivo.
• En la experiencia sectorial nacional e internacional: Adecco Call Center Solutions está presente en más de 15 países en Europa, Latinoamérica, Asia y África.
• Formación específica e inversión en itinerarios formativos para el desarrollo de competencias críticas en el sector. Para Victoria Vera, “en el sector es básica la inversión en formación: la adquisición de competencias básicas durante las sesiones formativas iniciales debe verse reforzada con formación continua. Para nosotros, invertir en esta formación significa invertir en la mejora continua de la cualificación a la vez que los tiempos de adaptación al puesto y la rotación disminuyen”.
• Herramientas de formación e información en prevención de riesgos adaptada al sector y al cliente.
• Sinergias y homogeneidad a nivel nacional: red especializada Adecco España que añade al conocimiento sectorial el conocimiento de los mercados locales.

Perfiles más demandados
Los perfiles más demandados por parte de las empresas cliente de Adecco Call Center son:

-Agentes de atención telefónica

-Asesores de venta telefónica

-Gestores de cobro

-Coordinadores

-Supervisores

-Jefes de proyecto

-Consultores

-Formadores

-Comerciales del sector de telemarketing

-Director de Atención al cliente

7 oficinas especializadas y una red de más de 350 Adecco Call Center Solutions cuenta con siete oficinas especializadas en las principales zonas donde se concentran la mayoría de Call Centers del país y con el soporte de las más de 350 delegaciones que Adecco dispone en todo el territorio nacional, aprovechando las sinergias que tan elevado número de oficinas ofrece.

La división especializada es conocedora de los sistemas utilizados en el sector y trabaja para adecuar estos sistemas en sus procedimientos de trabajo, especialmente en lo referente a la cualificación y formación de sus trabajadores.

Formación continúa de trabajadores Adecco Call Center Solutions se compromete a desarrollar con sus trabajadores un itinerario de formación específico para garantizar la adaptación y el éxito de cada trabajador en su puesto de trabajo, proporcionando a sus empleados la cualificación exigida por sus empresas colaboradoras al inicio de su contratación (Atención al Cliente, Técnicas de Venta, Gestión de Incidencias y Reclamaciones).

La División Especializada de Adecco apuesta por el desarrollo profesional de sus trabajadores, proporcionándoles la formación que requieran para ello. A través de su consultora de formación Adecco Training, ofrece además cursos formativos gratuitos (presenciales y on-line) en distintas materias (ofimática, idiomas, atención a cliente,…). Para Victoria Vera, “el objetivo de esta inversión es favorecer la entrada en el sector de candidatos que desean desarrollar su carrera en el mismo, pero adolecen a menudo de las competencias básicas. La formación que ofrecemos es un buen punto de partida para acceder al sector. Unida a la formación continua en producto que les facilitan nuestros clientes, les posibilita el acceso a más y mejores ofertas en el sector, y, en definitiva, la mejora de su empleabilidad.”