El miércoles pasado tuvo lugar en el Congreso de los Diputados una Jornada Parlamentaria sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, organizada por el Grupo Parlamentario Popular (GPP) y en la que han participado la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación CEX, en defensa de los intereses del sector.
Inauguró la sesión de esta Jornada, Carlos Rojas, secretario general del GPP. En su intervención destacó la importancia de la participación de consumidores y empresas en el trámite legislativo, teniendo como objetivo la elaboración de una ley equilibrada, realista, que se pueda aplicar y que mantenga los principios de proporcionalidad y eficiencia. Por ello, el GPP y su portavoz en la Comisión del Consumo, Carmen Riolobos, y su equipo, organizaron la Jornada en el Congreso de los Diputados, con la finalidad de dar voz a las agrupaciones más representativas tanto de consumidores como de empresas.
La sesión se estructuró en torno a dos mesas, ambas moderadas por Ana Martín Almaraz, corresponsal política de El Debate.
En la primera mesa de esta Jornada, relativa al impacto de la Ley sobre los consumidores, participaron Ileana Izverniceanu (-OCU-, en representación de los consumidores); Pilar Villarino (-CERMI-, personas con discapacidad); Fernando Pindado (-PMP-, personas mayores); y Marta Nieto (directora general de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid).
Los representantes de los consumidores expusieron la necesidad de mejorar la atención a los clientes, especialmente en los servicios básicos esenciales que son los que tienen un mayor número de reclamaciones, destacando los sectores financieros, telecomunicaciones, energía y algunos servicios públicos como por ejemplo la Sanidad. Asimismo, destacaron la importancia de garantizar la inclusión y accesibilidad de personas mayores y/o con discapacidad, considerando la continua digitalización como una amenaza para estos colectivos más vulnerables.
Por su parte, Marta Nieto planteó una visión más equilibrada, incidiendo en la necesidad de tener en cuenta a todos los sectores implicados: consumidores, incluyendo los más vulnerables, empresas y Comunidades Autónomas. En su opinión, la Ley debería ser clara, sencilla y aplicable, pero con la actual redacción puede presentar una difícil aplicación e incluso inseguridad jurídica debido a su falta de concreción. Coincide en la necesidad de proteger a los consumidores más vulnerables, considera que el teléfono debería ser un canal obligatorio, piensa que la tecnología no es una amenaza y que la nueva norma no debería crear obligaciones que supongan incremento de costes para las empresas.
En cuanto a la segunda mesa de la Jornada, relativa al impacto sobre las empresas, participaron José Francisco Rodríguez (presidente de la AEERC, en representación del sector de la atención al cliente); Marcos Casado (-ANGED-, gran distribución retail); Aurelio del Pino (-ACES-, cadenas de supermercados); Marina Serrano (-AELEC-, empresas eléctricas); y Víctor Calvo Sotelo (-DigitalES-, empresas de telecomunicaciones).
José Francisco Rodríguez expuso la importancia de la industria de la atención (cerca de 200.000 empleados, más del 72% mujeres, y más de 2.100 millones de euros de facturación anual), que se ha visto reforzada por los efectos de la pandemia, e hizo un pormenorizado diagnóstico del Proyecto de Ley desde la visión de AEERC y CEX.
En su opinión, el Proyecto de Ley parte de una serie de falsas premisas (baja calidad, ineficacia, personal con baja formación, etc.) que no se corresponden con la generalidad del sector ya que no se ha realizado ningún estudio previo que así lo confirme.
El actual Proyecto de Ley establece obligaciones exclusivamente a las empresas, no incluyendo a las Administraciones Públicas que suponen más del 50% del sector y una calidad mejorable. Además, en este caso, los clientes (ciudadanos) no tienen otra alternativa para resolver sus cuestiones, a diferencia de lo que sucede en el sector privado, en el que pueden cambiar de compañía.
También profundizó en los aspectos de mayor impacto para el sector con las siguientes propuestas:
● Eliminación de las consultas de las obligaciones de la norma, por su desproporción, manteniéndose en quejas, reclamaciones e incidencias.
● Permitir la realización de ofertas comerciales tras la resolución de las consultas.
● Eliminar o flexibilizar el indicador del 95% de casos atendidos en 3 minutos.
● Clarificar la redacción de la normativa en relación a los parámetros de calidad, exponiendo que la mejor alternativa sería desarrollar una Norma Técnica (nueva ISO o modificar la ISO 18295).
● Mejorar la redacción sobre la utilización de medios automatizados (bots, IVRs, etc.), preservando la digitalización de los procesos sin perjuicio de la atención personalizada.
● Incluir a las Administraciones Públicas en el alcance de esta futura Ley o en una nueva norma con las mismas obligaciones que las empresas.
Por su parte, los representantes del resto de asociaciones coincidieron en varios puntos, como en la necesidad de eliminar las consultas, flexibilizar el nivel de atención y concretar con mayor detalle el alcance de la norma. También destacaron que mayor regulación no implica una mejor protección real de los consumidores, siendo mucho más eficaz la autorregulación del libre mercado gracias a la competencia. El resultado será que la nueva Ley no cumplirá con los principios de proporcionalidad, eficacia y eficiencia, generando inseguridad jurídica para las empresas del sector.
Para finalizar, José Francisco Rodríguez (AEERC) e Iñigo Arriblazaga (CEX) manifestaron la vocación del sector por seguir trabajando por el “contact center siglo XXI”, equilibrado para empresas y consumidores, profundizando en la innovación, la digitalización y un servicio de calidad a los clientes.
