Reducir costes en un call/center no lo va a convertir en un centro de beneficios ya que ello está más marcado por la estrategia de la compañía, pero sí puede jugar un papel relevante en conseguir ciertos logros en dicha estrategia de la empresa.
Y para ello que la alta dirección vea el trabajo del call/contact center como reportador de beneficio para la compañía es importante.
Sin embargo, es un hecho constatable entre los responsables de estos centros, la dificultad que ello entraña en muchas ocasiones. “En la actualidad podríamos decir que nuestro Call Center es susceptible de ser un centro de beneficio pero, fundamentalmente y dependiendo de qué departamento hablemos o de qué servicios tratemos, continúa siendo un importante centro de costes ya que el coste del personal sigue siendo muy elevado”, señala .Natalia Pedroviejo, directora de Cartera de Clientes y Responsable Funcional de Atención al Cliente de Securitas Direct.
Añade que las actuales formas de trabajar en los call centers, con la tecnología como aliada ha contribuido mucho a la reducción de costes de cualquier empresa y también desde ese punto de vista, les ha convertido en centros de beneficio. “Pero para poder analizar más en profundidad este concepto tendríamos que valorar el negocio del que hablamos y diferenciar los servicios que ese Call Center -y cada departamento dentro del mismo- presta, ya que no es lo mismo un departamento de información comercial que uno de captación de clientes o de promoción de productos y servicios”, señala Pedroviejo.
Y si el análisis parece tan complicado, ¿cómo se puede implicar a la alta dirección en las necesidades de un call center que contribuya a convertirlo en un centro de beneficios para la empresa? Para Ángel Vázquez, director general de Top Ticket Line, el elemento fundamental de todo radica en la objetivización. “Los continuos debates que surgen internamente en las organizaciones se zanjan cuando se analiza el porcentaje de ventas o el de contactos de los clientes gestionados a través del contact center. Si esto desaparece, se hace a través de otros canales tradicionales (mucho más caros) o se hace sin los niveles mínimos adecuados de calidad ¿Cuál es la consecuencia para el negocio? ¿Cuánto vale esto en euros?”, se pregunta.
Para Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, en tiempos de crisis, como es el actual, los directivos tienden a analizar con más profundidad todos los datos de su empresa y sobre todo los canales de comunicación que utilizan sus clientes. “Creo que nuestro sector está inmerso en una fase de cambio y que los Contact Centers empiezan a ser mirados con otros ojos, aunque todavía no hemos llegado al punto que nos gustaría. Pero en cierta manera creo que empieza a calar toda la inversión en formación y evangelización que llevamos realizando desde hace tres años”, afirma. Y añade que hay que tener en cuenta que, aproximadamente, el 80% de los contactos que realiza una empresa con sus clientes se realiza a través del Contact Center, de ahí que los directivos se hayan dado cuenta de la importancia vital de cuidar las relaciones que se establecen por esta vía.
(Para más información: Call Center Magazine)
