Es sobradamente conocida la importancia de la formación y la motivación de los trabajadores a la hora de prestar un servicio de atención al cliente.
Y por ende, todo aquello que incida directa o indirectamente sobre su desarrollo de habilidades, satisfacción en el desempeño de sus funciones o en el clima laboral, tendrá una repercusión positiva en la marcha del negocio de la compañía.
Conscientes de esta realidad, la mayoría de las compañías dedicadas a prestar servicios de atención al cliente han avanzado considerablemente en su política de Recursos Humanos. Estas son algunas de las distintas acciones que llevan a cabo distintas empresas outsourcers con el objetivo de mantener motivado a su personal.
AVANZA
Contamos con diferentes programas de desarrollo y formación con un elevado contenido motivacional para nuestros trabajadores. La alta presión por la consecución de objetivos a la que éstos suelen estar sometidos, hace que desde el departamento de Recursos Humanos utilicemos diversas herramientas para medir el grado de satisfacción de los empleados. Nuestro programa de potenciales, la política de promoción interna y la formación personalizada, son algunas de las acciones con las que hemos conseguido incrementar la comunicación interna de la compañía, así como la satisfacción personal y profesional de los trabajadores, (Silvia Aguado, responsable de Selección y Desarrollo de Avanza).
GRUPO GSS
Nuestra principal novedad es la presencia de psicólogos clínicos en plataforma, que participan en la gestión de los equipos, mediante el apoyo a los mandos intermedios. Además se realizan dinámicas grupales dirigidas por estos profesionales con objetivos concretos, tales como: mejorar la cohesión grupal (dinámicas de teambuilding), mejorar la comunicación vertical y horizontal (sesiones de feedback bidireccional), aprender a manejar emociones negativas generadas en el call center tales como estrés, frustración, enfado, cansancio… (talleres de relajación, dinámicas de visualización…), etc. GSS cuenta con la Unidad de Psicomotive, que está especializada en este tipo de intervenciones en entornos de Call Center.
Las intervenciones de Psicomotive inciden directa y positivamente en la productividad de los equipos, incrementando su rendimiento. Esta alternativa que la empresa ofrece al trabajador, genera experiencias de crecimiento personal y mejora el clima de la plataforma. Además, se ha demostrado que el trabajo continuo en esta dirección con un equipo, disminuye los ratios de absentismo. (Vicente López, presidente del Grupo GSS).
GRUPO MST
Desde el departamento de RRHH se han puesto en marcha diferentes iniciativas tendentes a incentivar la motivación del personal. Entre las que están actualmente en vigor se pueden citar la promoción interna; la conciliación entre la vida familiar y la laboral; los incentivos a la formación; los premios a la calidad telefónica, mensuales, trimestrales y anuales; la tienda del empleado con descuentos en algunos productos; magazine interno mensual; línea abierta con RRHH a través de una dirección de email y otra interesante iniciativa, Café con Dirección, una vez a la semana, para escuchar directamente de los trabajadores sus dudas, sugerencias o quejas. Todo ello, naturalmente, en un marco de igualdad laboral en el que no existe ningún tipo de discriminación, (Pedro Barceló, director general del Grupo MST).
TELECYL
Ponemos en marcha planes anuales de formación adaptados a cada uno de los perfiles que componen el Contact Center. En muchas ocasiones elaboramos planes de carreras para que el personal pueda llevar a cabo un desarrollo profesional dentro de la compañía y, al mismo, tiempo, buscamos la implicación de los equipos en la consecución de objetivos. Para ello, se les trasladan en sesiones individuales, sus resultados cuantitativos y cualitativos, obtenidos en la valoración del desempeño (por ejemplo, monitorizaciones del servicio). De esta forma, cada uno de los miembros del equipo sabe a qué nivel está trabajando y conoce los objetivos que tiene que alcanzar, logramos así que aumente su nivel de satisfacción.
Así mismo, como consecuencia de este trabajo por objetivos, se elabora un programa de incentivos, que incluye tanto mejoras salariales como ventajas para empleados basadas en beneficios sociales (descuentos en actividades, compras, restaurantes…) (José Antonio Díaz, responsable de producción de Telecyl BPO Contact Center).
TELEPERFORMANCE
Estudiamos el potencial de cada uno de nuestros empleados, con diferentes técnicas de evaluación, con el objetivo de fomentar la promoción interna, y el consiguiente desarrollo profesional y personal de nuestro capital humano, dando prioridad sobre una candidatura externa.
En el núcleo del Plan de Desarrollo Profesional, hemos creado un programa de orientación profesional con el que, por un lado, valoramos el desarrollo competencial de cada uno de nuestros empleados y, por otro, buscamos el compromiso con el trabajador acerca de los aspectos que deben ser mejorados, marcando un tiempo límite para obtener resultados.
Dentro de dicho programa incluimos diferentes técnicas de análisis y evaluación, realizadas por el departamento de RRHH, pero éste se completa con el POSP, una herramienta que hemos creado, que combina la valoración técnica del superior inmediato, con la valoración personal de los agentes, que reflexionan y miden así su grado de cumplimiento en la actividad, y el compromiso conjunto de planes de acción que tienen como objetivo, la mejora continúa en el desempeño de puesto y por ende, incrementar la calidad del servicio (Gemma Menéndez Cortés, responsable de Desarrollo Profesional de Teleperformance España).
UNÍSONO
Bajo el lema “Porque queremos que sea el trabajo el que se adapte a las personas y no al revés”, llevamos años ofreciendo la oportunidad de llegar a donde cada persona individualmente se proponga, siempre respetando sus prioridades y adaptándose a sus necesidades, a su vida personal y a sus horarios. Gracias a los diferentes centros con los que cuenta y la diversidad de clientes y servicios, Unísono a través de un programa llamada “Mis Preferencias” tiene la posibilidad de ofrecer a sus empleados el trabajar en el turno que prefieran, las horas que deseen, y por ejemplo, en el centro de trabajo más cercano a su domicilio, etc,
Por otro lado, recientemente la compañía ha puesto en marcha el o-homejob, que permite que todo aquel que quiera trabajar para Unísono lo haga desde casa, sin importar su ubicación geográfica, mediante la utilización de tecnología adecuada, esto permite disponer de recursos adicionales con idéntica calidad y seguridad. (María del Pino Velásquez, directora general de Unísono).
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