En esta entrevista, hablamos con Manuel Beltrán, director de desarrollo de negocio de CX en Evolutio, sobre analítica conversacional, especialmente en su aplicación a los contact centers para mejorar la experiencia de los clientes, en qué punto de maduración se encuentra y cómo la está utilizando Evolutio en las implantaciones que realiza.
Relación Cliente: ¿Qué punto de maduración tiene la tecnología que se aplica en los contact centers en el terreno de la analítica conversacional para mejorar la experiencia de cliente?
Manuel Beltrán: Es evidente que desde la creación de los contact centers hasta el día de hoy, ha existido un cambio y una evolución muy notable que han permitido experiencias mejoradas. Prueba de ello es que, según un estudio realizado por la Asociación CEX, este sector ha experimentado un aumento del 10,3% en su facturación en el año 2021.
El nivel de exigencia de los usuarios a la hora de requerir una atención personalizada y, sobre todo, inmediata por parte de las empresas es cada vez mayor. Los nuevos canales generan nuevos puntos de contacto y nuevas oportunidades de interacción, a la vez que las expectativas de los consumidores siguen creciendo a un ritmo exponencial, y esperan disfrutar de un acceso sin interrupciones a las tiendas online, y soporte al cliente personalizado disponible al instante, desde el primer contacto.
Para dar respuesta a estas expectativas de forma eficiente existen numerosas tecnologías disruptivas alrededor de la inteligencia artificial orientadas a la conversación y comprensión del lenguaje natural y la voz, que cada vez están más madura e implantadas en el sector de los contact centers para facilitar interacciones casi humanas en todos los canales que combinan el autoservicio y el servicio asistido.
Hablamos de chatbots, biometría de voz, lenguaje natural humanbot, speechtext analitycs, etc.; soluciones que permiten dar un servicio sin fricciones a los consumidores, ayudar a los agentes con los casos más complejos e implementar estrategias de omnicanalidad para cubrir las demandas del sector. Son tecnologías que aún tienen margen de mejora, pero que ya se encuentran bastante consolidadas en el mercado.
Relación Cliente: Hay momentos en los cuales, aunque la tecnología esté madura, se encuentra con resistencias por parte de las empresas para su implementación, ¿cuáles serían en el caso de la analítica conversacional las principales resistencias?
Manuel Beltrán: En la actualidad, las empresas gestionamos un inmenso volumen de datos de miles de fuentes diferentes que puede resultar complejo de almacenar y procesar. Es cierto que muchas aún prefieren administrar los datos de sus clientes de una manera más tradicional, prescindiendo de la nube o la IA para ello, pero está más que comprobado que no es efectivo ni eficiente.
La barrera económica continúa estando presente, aunque cada vez menos por el ROI a medio y largo plazo. Dar el salto a la analítica conversacional requiere de una inversión inicial, y no todas las organizaciones están dispuestas a hacerlo, sobre todo porque no tienen claro qué ventajas y qué retorno les puede suponer posteriormente. Esta inversión no es solo tecnológica, también es necesario formar y capacitar a los agentes en materia de IA para apoyar la implantación de las soluciones de forma interna y, entre todos, se pueda extraer todo su valor.
Los usuarios aún prefieren contactar vía telefónica o con una persona, y en materia legislativa el Gobierno está empujando la atención por parte de agentes humanos con la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela. En este contexto, la tecnología ha de verse como un complemento, herramientas de mejora de la experiencia de cliente, no como un sustituto de los empleados, algo que no es en ningún caso.
En Evolutio no lo tomamos como una resistencia, sino que apostamos por la implantación de la analítica conversacional para que nuestros clientes puedan garantizar la mejor atención y experiencia.
Relación Cliente: Las empresas suelen dejar de tener resistencias cuando conocen los resultados positivos que van aportando esas tecnologías nuevas para ellas. En el caso de la analítica conversacional, ¿podría exploner un ejemplo de algún cliente que hay alcanzado beneficios con su uso?
Manuel Beltrán: En Evolutio contamos con gran cantidad de experiencias en prácticamente todos los sectores. Especialmente en el entorno bancario y seguros tenemos casos de uso de analítica conversacional en donde hemos conseguido absorber más del 50% de llamadas de varios servicios, lo cual ha supuesto una eficiencia operativa que ha aportado importantes ahorros. Desde otra óptica y buscando la mejora de la percepción y satisfacción del servicio a cliente, en el entorno energético hemos conseguido simplificar gestiones de backoffice que han llevado a ratios de automatización de entorno un 20% del total de las interacciones de un servicio.
Relación Cliente: ¿Cómo puede ayudar la analítica conversacional a diseñar una estrategia centrada en el cliente y en la que se recoja su voz como una parte esencial de los procesos a desarrollar?
Manuel Beltrán: Gracias a la analítica conversacional, la experiencia del cliente es mucho más personalizada, por lo que la atención recibida siempre va a ser individual y adaptada a las necesidades de quien está llamando, garantizando así su satisfacción. Se trata de una tecnología que da pie a la hiperpersonalización, algo que hoy en día es crítico en cualquier estrategia de cliente.
A través de la IA y de soluciones como los voicebots o la biometría de voz, se hace partícipe a los usuarios de los procesos, creando una experiencia inmersiva con la que ofrecer una mayor calidad del servicio. A través del análisis de parámetros de la voz como el tono, el timbre, las palabras clave de la conversación, etc., se puede utilizar este elemento único de cada uno de nosotros en materia de seguridad o para agilizar los procesos, creando experiencias con menos fricción, más autónomas e independientes, donde la eficiencia y la omnicanalidad tengan un rol destacado.
En Evolutio tenemos clara la importancia de la biometría de voz para los contact centers, por eso tenemos alianzas con compañías como Nuance o Veridas para impulsar su implantación. En relación a esta última, hace poco unimos fuerzas para acelerar la adopción de la autenticación biométrica por voz en los contact centers de las principales compañías del mercado ibérico.
Relación Cliente: Retomando esa idea de la hiperpersonalización que comentaba y ya para finalizar, ¿cómo se combina la analítica conversacional con esa hiperpersonalización de la que Evolutio lleva un tiempo hablando?
Manuel Beltrán: El principal objetivo de esta combinación es la optimización de los procesos llevados a cabo en los contact centers y un uso mejorado de estas nuevas herramientas.
Lo que buscamos con la hiperpersonalización y la analítica conversacional es proporcionar a nuestros clientes, entre otras cosas, una omnicanalidad en donde todos los servicios se integren en una única plataforma para evitar que tengan que repetir los mismos datos una y otra vez. Así mismo, el cliente puede obtener numerosas ventajas, como una atención plenamente satisfactoria, una mayor productividad y una reducción en el tiempo de gestión.
