Call Center Magazine- Los directivos de Arsys Internet saben que la competitividad de una empresa pasa pr la formación de los empleados, el año pasado sus trabajadores dedicaron a ello más de 8.000 horas.
Manuela Vázquez- Este año, de las 60 acciones formativas programas, casi un tercio se dirigen exclusivamente al personal del contact center.Esta preocupación por la competitividad a través de la formación les ha conducido a proporcionar a los 100 operadores de su contact center la formación necesaria para que obtengan la Acreditación de Agentes de Call Center; acción que se enmarca dentro de un Plan de Formación continuo.
Su interés
El eje central de la acción formativa concreta para la obtención de la Certificación de Agentes de Call Center se acaba de completar en agosto, pero está previsto que se imparta a las nuevas incorporaciones. La han recibido todos los técnicos que forman el contact center de Arsys en los departamentos de información comercial, soporte técnico, gestión y registro de dominios. En total, han sido diez horas de curso. El proveedor de esta formación, desarrollada a través de la implantación de la herramienta de capacitación de agentes SIMBasic, es la empresa consultora Izo System.
La solución SIMBasic ha sido creada conjuntamente con la AEECCC que avala, a su vez, dicha certificación. Es un curso de formación online, con contenidos muy prácticos apoyados en una base teórica, estructurados en cuatro módulos: Información general, investigación mediante encuesta, modificación de productos y servicio y facturación.Su novedad más destacada es la metodología formativa a través de un programa de simulación que no requiere la presencia física de un profesor: "Hay distintos casos prácticos de agentes reales y su evaluación correspondiente, lo que consigue ponerte en situación e identificarte con cada caso en concreto, tal y como un agente tiene que hacer su trabajo diario. El curso ha sido de gran aprovechamiento personal, ya que se ajusta en gran medida al trabajo que realizamos con nuestros clientes", señala Covadonga Pinto, responsable Adjunto del Servicio de Atención al Cliente de Arsys Internet (Atención Comercial), que ha seguido esta acción formativa.
La mayoría de los empleados de empresa además del sueldo que ganan, valoran positivamente la formación que se les proporciona y que les permitirá realizar su trabajo con mayor profesionalidad. "Debido a que estamos en un sector muy especializado, los agentes tenemos que superar constantemente dificultades de comunicación con los clientes, que pueden tener amplios conocimientos tecnológicos o no y nosotros debemos adecuarnos a ellos. En este sentido, me ha ayudado a saber que es posible adaptarse a cada cliente y tener una mayor empatía con él, para que cuando cuelgue el teléfono o lea un mail, se quede con la sensación de estar bien atendido", señala Covadonga Pinto.Y si a ello se le une la facilidad de aprendizaje del curso, la formación se reviste de un mayor atractivo para quien ha de realizarla. "Es muy sencillo entrar en la dinámica del curso, que es muy activa, y te ves motivado al comenzar las sesiones. Al principio se explica de forma extendida el funcionamiento de la herramienta y cuentas con la ayuda constante de un instructor virtual que te permite solventar las dudas en cualquier momento", destaca Covadonga Pinto.
Sus objetivos
Esta acción formativa se ha impartido a todos los agentes con el objetivo de homogeneizar los conocimientos, habilidades y aptitudes. "Está previsto que se imparta a las nuevas incorporaciones, ya que uno de sus principales objetivos es acortar el periodo de adaptación del personal en su actividad laboral. El motivo de generalizar esta formación es alcanzar un elevado nivel de calidad, uniforme y homogéneo en todas las llamadas y mensajes del contact center, independientemente de que el cliente sea atendido por un agente u otro", destaca Pedro García, Director de RRHH de Arsys Internet. Este tipo de acciones formativas, son, sin duda, las que acabarán teniendo efectos muy positivos, no solo en la empresa que las realizan sino también en el sector de los contact centers de cara a elevar su nivel de profesionalización. "La existencia de una formación unificada y, en la medida de lo posible, reglada, significa un mayor reconocimiento social de la profesión y de los profesionales que la ejercen. Por otro lado, para las empresas su pone una ventaja en la selección de personal, ya que la existencia de cierta homologación unificada facilita la contratación", apunta Pedro García.
Próximos retos
La compañía quiere seguir apostando por la formación y en este sentido incorporará novedades. "De manera intermitente implantaremos una plataforma de supervisión de agentes basado en criterios cualitativos. Ya no podemos conformarnos con saber cuántas llamadas han sido respondidas, también tenemos que conocer cómo han sido respondidas y si las respuestas se corresponden con la cultura corporativa de Arys Internet. Estos sistemas no solo contribuyen a que el contact center mejore sus prestaciones con la evaluaciones, también consigue que el trabajo diario forme parte de los procesos de negocio de la empresa", señala García.
Y la margen de las novedades de cuño formativo, también trabajan sobre otras que conciernen a otros campos como el tecnológico. Así, las últimas implantaciones han estado dirigidas a mejorar las funcionalidades del CRM, de manera que, a través de los agentes del contact center, se pueda ofrecer un servicio más personalizado a los más de 130.000 clientes de la compañía.
Datos del Contact Center de Arsys Internet
Número de operadores: 100
Numero de puestos de trabajo: 75
Número de llamadas entrantes mensualmente: 42.000. En total, más de 100.000 contactos (incluyendo teléfono, medios online, etc…)
Tasa de rotación de los operadores: La emdia anual está por debajo del 5%
Tasa de llamadas abandonadas: inferior al 5%
Datos cuantitativos relativos al servicio de calidad al atender cada llamada: En el acceso al CRC, el contacto se realiza antes de tres tonos de llamada
El objetivo de calidad: 90% antes de 20 segundos
El tiempo medio de respuesta: inferior a 24 en contactos no telefónicos
Porcentaje de resolución en primer contacto: Superior al 80%.
Plataforma tecnológica: ACD, CRM de desarrollo propio con identificación de cliente. VoIP entre los direntes centros
