Así se hizo la implantación de IP en Gas Natural

El fuerte crecimiento de esta compañía la ha llevado a acometer una implantación de tecnología IP para aprovechar las ventajas que ello le podría reportar, como el haber renovado y homogeneizado su base instalada de centralitas -más de ochenta-.

Además ha centralizado recursos en Barcelona y Madrid –en donde tiene sus dos plataformas de atención al cliente-; ha unificado la gestión; ha implantado herramientas de valor añadido para los usuarios; ha optimizado recursos del contact center y ha conseguido un mejor aprovechamiento de las conexiones WAN existentes desde las delegaciones a los centros de Barcelona y Madrid para controlar y cursar llamadas de voz e implementar un plan de numeración unificado contemplando la RPV.

La implantación se inició a finales del 2004 y ha durado seis meses. “Se ha realizado un proceso gradual de migración por fases, para minimizar los posibles riesgos que conlleva el cambio de tecnología, teniendo en cuenta lo estratégico que este servicio es para el Grupo Gas Natural”, destaca Luis Miguel Sánchez, responsable del Área de Comunicaciones, de la compañía.

PASOS QUE SE DIERON

Desde el primer momento se buscó hacer el cambio transparente para los usuarios finales, así como para los clientes del Grupo Gas Natural. “Uno de los aspectos más destacables es la profunda concienciación del equipo de trabajo hacia la formación como factor clave del éxito. No sólo se trata de cambiarle el teléfono al agente por un terminal IP con una pantalla más grande, sino de dotarle de herramientas que hagan su trabajo más simple y productivo. Este cambio se ha trasladado también dentro de las diferentes áreas del Grupo Gas Natural, con el fin de dotar a cada usuario de sistemas de planificación, monitorización y gestión, para conocer con todo detalle la actividad en tiempo real e histórica”, apunta Luis Miguel Sánchez.

Previa a la decisión de esta implantación, se realizó un estudio en 2003 sobre el mercado de tecnología VoIP (Alcatel, Avaya y Cisco). Se hizo una prueba de concepto y, al final, se optó por la tecnología VoIP de Avaya. En este proyecto se incluyen teléfonos con software IP, telefonía inalámbrica IP y tecnología de Mensajería Unificada. En el momento de realizar el reportaje, se estaba en proceso de implantación de este sistema y se estudiaba integrarlo con las plataformas legacy instaladas en el Grupo, así como con los servicios de correo electrónico y fax corporativos.

La solución instalada en el contact center incluye doble cluster redundante de media server; cinco sites principales; 1.100 teléfonos IP; 20 media gateways; más de 1.500 canales de comunicación RDSI-PRI; 4.000 números de red telefónica pública;120 canales de comunicación VRU con ASR y TTS (multiidioma); 120 canales de grabación, alimentación Terminal IP y sistema de gestión de red multiservicio. Además, Gas Natural ha adquirido diversas herramientas de Avaya para gestión de alarmas, gestión de QoS, y generador de carga.

Tras la implantación, la compañía cuenta con una suite de gestión, englobada bajo el IMS (Sistema de Gestión Integrado de Avaya). Ésta se compone de diversos aplicativos, aquí se especifican:

• Network Management Console: ofrece la facilidad de conocer la topología de la red de forma estructurada y acceder a la gestión de los diferentes componentes.
• Fault and Performance Manager: monitorización de alarmas y rendimiento de la plataforma e integración con Tivoli NetView.
• Software Update Manager: permite el control, aplicación y gestión de versiones de equipos y tarjetas ACD.
• Directory Enabled Management: acceso de lectura/escritura en tiempo real a directorios mediante LDAP para simplificar la gestión rutinaria de usuarios desde un único punto de acceso.
• VoIP Monitoring: este aplicativo permite la comprobación de los parámetros de Calidad de Servicio QoS principales, como Retardo, Jitter y Pérdida de Paquetes de cada conversación.

La implantación de IP está teniendo repercusiones importantes. “Está incrementando la productividad por balanceo de carga en función de parámetros de nivel de servicio entre plataformas, se está implantando el enrutamiento multiskill, tanto a nivel de servicios como en tratamiento idiomático, y se están simplificando mecanismos de transferencia entre grupos. Se ha simplificado la gestión al disponer de un único ACD y de estadísticas unificadas en CMS. Además, el IP ha permitido incorporar herramientas, simplificar tareas de ampliaciones y cambios en el servicio, hacer actualizaciones de versiones controladas, tener un lugar con la información centralizada así como múltiples niveles de disponibilidad, redundancia y supervivencia”, afirma Luis Miguel Sánchez.

El margen de esta implantación, está prevista, tras la conclusión del verano, la integración al contact center, de Siebel CRM 7.7., así como, la incorporación de nuevas aplicaciones de Auto-Servicio con la IVR y la ampliación de la plataforma e incluir servicios de diferentes unidades del Grupo.

RESULTADOS

El contact center de Gas Natural engrosa, con esta implantación, los, hasta el momento, pocos centros de atención al cliente que funcionan con tecnología IP en nuestro país. Actualmente, la compañía dispone de dos plataformas, una ubicada en Barcelona y otra en Madrid, ambas con personal externalizado. Desde ellas, la atención al cliente se estructura en dos niveles más un back office:

• Primer nivel. Front office: donde se da respuesta a todas las peticiones de información de los clientes y donde se decide qué llamadas tienen que ser transferidas al segundo nivel de atención.
• Segundo nivel. Especialistas: donde se atienden las reclamaciones de los clientes, así como las cuestiones que impliquen una gestión en sus contratos.
• Back office: donde se realizan todas las gestiones directamente asociadas a las actividades de atención al cliente que no puedan ser resueltas en el propio transcurso de la atención.

Para el primer nivel de atención la compañía elige teleoperadores con estudios medios, que sean bilingües (catalán-castellano), con aptitudes para la atención telefónica y conocimientos de informática a nivel de usuario. Para el segundo nivel y back office se precisan teleoperadores y gestores con estudios medios, también bilingües, con aptitudes para la atención telefónica, conocimientos de informática a nivel de usuario, dominio de técnicas de atención telefónica y experiencia en atención al cliente.

“Los operadores reciben una formación inicial sobre nuestro negocio, además de procedimientos para front office, sistemas y técnicas de atención telefónica. Los operadores especialistas basan sus conocimientos en un perfecto dominio del primer nivel, ampliado a los procesos y procedimientos de sus nuevas funciones y técnicas de atención de reclamaciones”, destaca Alicia Palomar, directora de Servicio al Cliente del Grupo Gas Natural. En cuanto a la formación continua señala que está establecido el dar un mínimo de 150 horas al año.

En cuanto a la calidad su medición se basa en tres tipos de controles:

a) Calidad suministrada a través de varios escenarios.

b) Calidad percibida por el cliente a través de encuestas.

c) Control operativo a través de escuchas.

“Sobre estos controles se realizan comités mensuales de calidad y formación, en los que se analizan los resultados y se establecen los planes de acciones correctoras y de mejora a implantar. En dichos comités, además, se efectúa el seguimiento del plan de formación y se establecen las áreas de refuerzo en formación continua que se estimen convenientes”, apunta Alicia Palomar.

Y en lo que se refiere a porcentajes interesantes de destacar Alicia Palomar señala que “el 97% de las llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente de Gas Natural son atendidas -el 3% restante corresponden a clientes que abandonan la llamada antes de ser atendidos-. De ese total de llamadas, en el 90% de los casos, el cliente espera como máximo 10 segundos antes de ser atendido”.