Aspect Software hace público el lanzamiento de Aspect Software Performance Management

Esta nueva aplicación facilita la sincronización del rendimiento del centro de contacto con sus objetivos estratégicos.

Aspect Software, la mayor compañía del mundo dedicada exclusivamente a los centros de contacto, y Merced System, la compañía líder en aplicaciones de gestión de rendimiento en operaciones de clientes, han anunciado hoy la disponibilidad de un nuevo producto: Aspect Performance Management, una aplicación desarrollada con Merced Performance Suite, que utiliza consolas, alertas y flujos de trabajo. El objetivo es elevar el rendimiento al nivel de los objetivos estratégicos de la empresa.

Aspect Performance Management proporciona Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) y un entorno de procesos estructurado para la consecución de mejoras en los resultados de negocio de centros de atención al cliente, de gestión de recobro y venta, y telemarketing. Combinando la tecnología líder de Aspect Software y Merced System, Aspect Performance Management proporciona una solución completa para la mejora del rendimiento del centro de contacto.

“Proporcionar mediciones de rendimiento relevantes y puntuales a través de las personas y la tecnología ha sido siempre un reto para los directores de centros de contacto”, afirma Bob Kelly, vicepresidente de la división de soluciones de optimización de rendimiento de Aspect Software. “Esta herramienta no solo proporciona visiones personalizadas bajo demanda de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) versus objetivos, sino que además inicia acciones para la mejora a través de alertas automáticas y flujos de trabajo. Y dado que el producto sincroniza la medición del rendimiento con formación basada en la iniciativa, reconocimiento de agentes y seguimiento automatizado de los resultados, los centros de contacto experimentarán una mejora continua en sus procesos a un coste mínimo”.

Aspect Performance Management ayuda a crear una cultura empresarial basada en el rendimiento, en el que cada nivel de la organización tiene acceso a la información que necesita para acercarlo a los objetivos de la empresa, y permite a las organizaciones identificar fácilmente el origen de las dificultades que impiden el normal rendimiento de los agentes en el centro de contacto.

“Estamos orgullosos de colaborar con Aspect Software”, afirma Mark Selcow, presidente de Merced Systems. “Como base para conseguir la excelencia operacional, las aplicaciones de gestión de rendimiento han experimentado una rápida evolución. Al proporcionar las herramientas y la información necesaria a los empleados que actúan de cara al público, para que trabajen de manera más efectiva y eficiente, las aplicaciones de gestión de rendimiento han demostrado tener un impacto significativo en el negocio”.

Además, dado que es capaz de integrarse con la práctica totalidad de las fuentes de datos, Aspect Performance Management puede trasladar datos desde los sistemas del centro de contacto y aplicaciones corporativasa una única plataforma para la elaboración de informes y toma de decisiones. Desde esta plataforma, se proporcionan consolas personalizadas para cada integrante de la operación, a través de un interfaz de cliente ligero. Asimismo, se facilita una completa gestión de reportes, alertas y automatización de tareas.

Aspect Performance Management forma parte de la línea de productos para la optimización del rendimiento en el centro de contacto, y está enfocado a maximizar el rendimiento de los agentes y a mejorar la calidad de las operaciones, incrementando los contactos de clientes y optimizando los recursos del call center. Las aplicaciones para la gestión del rendimiento de Aspect Software- Aspect^® eWorkforce Management^™, Aspect^® Quality Management^™, Aspect^® Campaign Optimizer^™, Aspect^® Enterprise Campaign Manager^™ and Aspect^® Performance Management^™- han sido diseñadas para reducir los costes laborales, potenciar la eficiencia y la efectividad en las relaciones con los clientes y sincronizar el rendimiento con los objetivos de negocio.

Bob Kelly añade que “cuando se sincroniza Aspect Performance Management con otras aplicaciones de optimización del rendimiento, como gestión de personal, gestión de calidad o de campañas, es cuando se aprecia un cambio considerable en el rendimiento de su negocio. Su organización puede estar segura de que su contact center cuenta con los recursos disponibles adecuados, tanto en tiempo como en forma; puede optimizar campañas de venta y recobro, grabar y monitorizar llamadas para escuchar interacciones reales de clientes, y, por último, puede implementar cambios de comportamiento para mejorar la posición competitiva y la rentabilidad del negocio”.