Aspect Software lanza PerformanceEdge

PerformanceEdge revoluciona la optimización del centro de contacto; ayuda a las empresas a controlar costes y mejorar el rendimiento de la gestión de las llamadas entrantes y salientes para alcanzar los objetivos estratégicos.

Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, anuncia el lanzamiento de PerformanceEdge, la primera ‘suite’ de optimización del centro de contacto que sincroniza la gestión de los departamentos más importantes del contact center –gestión de fuerza de trabajo, grabación y gestión de calidad, gestión de rendimientos, gestión de campañas, entrenamiento y e-learning– todo ello para mejorar de manera integral el funcionamiento de la compañía. Al mejorar el funcionamiento de los departamentos fundamentales de manera conjunta, PerformanceEdge permite a la compañía controlar costes, mejorar los niveles de servicio, y elevar al mismo nivel el funcionamiento del centro de contacto y los objetivos estratégicos de la compañía.

“Tanto los centros de contacto dedicados a la emisión de llamadas como los dedicados a la recepción, se esfuerzan en dar respuesta a las crecientes demandas de los consumidores y de las compañías. Los problemas se basan en que el volumen de transacciones cada vez es mayor y se tiene un conocimiento limitado de los acontecimientos en tiempo real. Además, todavía hay varios sistemas aislados que requieren compilación manual de informes y demasiadas tecnologías que impiden llevar a cabo nuevas iniciativas”, afirma Bob Kelly, vicepresidente de PerformanceEdge Group en Aspect Software. “Ahora, por primera vez, con PerformanceEdge, los supervisores podrán estudiar más fácilmente los datos históricos, evaluar la inteligencia empresarial en tiempo real y diseñar futuros escenarios para conseguir una visión completa del funcionamiento del centro de contacto. Y con toda esta información identificar patrones e intervenir de manera inmediata para adaptarse a las cambiantes condiciones de sus empresas”.

PerformanceEdge permite la integración con los principales ACDs y marcadores predictivos, entre los que se incluyen Avaya, Cisco, Nortel y Aspect Software. La solución también incorpora integraciones para sistemas de gestión CRM y otras soluciones de back office, lo que permite a las organizaciones disponer de una amplia gama de datos sobre las interacciones entre el cliente y la compañía. PerformanceEdge proporciona información sobre el rendimiento de los agentes, tiempos de respuesta, tiempos medios de gestión, grabación de llamadas y métricas de campaña, lo que permite a los supervisores tomar decisiones en tiempo real que les proporcionen una mejor eficiencia operacional y eficacia de los agentes, optimizando los recursos.

“PerformanceEdge nos ha permitido optimizar la fuerza de trabajo de nuestro centro de contacto a través de una predicción mejor, una planificación más precisa y una mejor gestión de horarios. Esto nos permite asegurarnos de que disponemos del número y perfil de agentes adecuados en nuestras oficinas. En concreto, la capacidad de la solución de controlar en tiempo real los niveles de servicio nos ayuda a mejorar la información de nuestros agentes”, afirma Aaron Jacobs, supervisor de sección del centro de contacto de Volkswagen Credit. “Damos mucho valor al manejo de datos integrados y a las funcionalidades para elaborar informes que ofrece PerfomanceEdge y estamos deseando mejorar la coordinación de nuestras iniciativas de optimización de rendimiento para alcanzar nuestros objetivos de servicio y beneficios”.

Unificando las soluciones líderes en optimización de centros de contacto

PerformanceEdge ofrece gestión unificada, administración, recopilación de datos, flujos de trabajo, informes y acceso a la información a través de múltiples aplicaciones y sites. Al incluir Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® Quality Management™, Aspect® Performance Management™, Aspect® Enterprise Campaign Manager™ y Aspect® Campaign Optimizer™, PerformanceEdge ofrece:

· Gestión de fuerza de trabajo: Permite a las organizaciones planificar y gestionar el rendimiento de la plantilla de recepción, emisión y blended.

· Gestión de rendimientos: Mide, analiza y comunica los resultados de rendimiento para una mejora continua de los procesos de negocio y asegurar que estos coinciden con los objetivos de negocio.

· Grabación y gestión de calidad: Graba, evalúa y analiza las interacciones de los agentes y procesa en tiempo real el feed-back del cliente para facilitar un mejor conocimiento de los aspectos de la empresa y del rendimiento del agente.

· Gestión de compañas: Optimiza las estrategias de campaña de emisión y blended e indica el mejor momento para llamar incrementando de esta manera los contactos productivos.

· Formación y e-learning: Ofrece funcionalidades de formación basada en necesidades, así como gestión de e-learning y herramientas de creación de contenidos.

“Las empresas necesitan hacer todo lo que puedan para mantener su ventaja competitiva y eso incluye asegurarse de que su servicio al cliente no se ve comprometido por un rendimiento deficiente del centro de contacto”, sostiene Paul Stockford, presidente y analista jefe de Saddletree Research. “Con PerformanceEdge, Aspect ha redefinido y reunido los elementos clave para una completa optimización del rendimiento, asegurándose de que el centro de contacto funciona a la perfección. La gran cantidad y calidad de los datos –que abarcan tanto los call centers de emisión como de recepción de llamadas – pueden ser analizados y mejorados, ayudando a la compañía a reaccionar de manera inmediata a las demandas de los consumidores”.

PerformanceEdge está disponible en todo el mundo a través de Aspect Software y sus socios de canal. La solución transforma rápidamente resultados y métricas en información útil como predicciones, horarios e Indicadores Clave de Rendimientos (KPIs, por sus siglas en inglés), que pueden ser aprovechados por una gran variedad de personas en el centro de contacto. Los usuarios también pueden iniciar acciones de modo manual o controlar el flujo de trabajo entre aplicaciones según sus permisos y normas de la compañía.

Para completar la solución, PerformanceEdge también incluye un exclusivo conjunto de servicios profesionales de gran experiencia, servicios de educación, desarrollo y soporte profesional. Con recursos desplegados por todo el mundo, el equipo ha ayudado a miles de compañías a coordinar sus operaciones y procesos para mejorar el servicio al cliente, recobros y resultados de venta.

“Proporcionar una experiencia excepcional al cliente es básico en el competitivo mercado de hoy, y una verdadera optimización del rendimiento requiere visión de un amplio rango de variables y, lo más importante, la posibilidad de emprender acciones de valor a partir de esa visión”, afirma Kelly. “PerformanceEdge reúne la aplicación número uno en gestión de fuerza de trabajo, gestión de rendimientos y aplicaciones de gestión de campañas, junto con sofisticadas aplicaciones de grabación y gestión de calidad. En conjunto, aporta un gran valor y cambia la realidad operativa de los supervisores del centro de contacto, al permitirles considerar todos los datos a su disposición y actuar de manera inmediata”.