Atrápalo celebra este año su 24 cumpleaños y lo hace con el objetivo de crecer un 17%, lo que le llevaría a superar los 295 millones. Para conseguirlo, sus responsables quieren potenciar las verticales grandes viajes, circuitos y cruceros, al igual que los verticales de hoteles, viajes entradas y actividades. Hasta el momento, el amplio catálogo de ofertas de viajes y ocio que ofrece la compañía en los países en lo que está presente, ha hecho que más de dos millones de personas hayan confiado en ella para realizar algún tipo de compra en 2023. Además, la cifra de repetición de compra de estos usuarios es de más del 40%.
Este elevado porcentaje de repetición en un negocio online, significa que, además de tener la web optimizada para su uso, dispone de herramientas que ayudan a encontrar lo que se está buscando fácilmente sabiendo balancear en su justa medida la tecnología como la IA y la gestión de los agentes especializados.
“Nuestra web está planteada para que el usuario sea autosuficiente, por eso invertimos cientos de horas de nuestro equipo de decenas de programadores, diseñadores y expertos en usabilidad para que la tecnología consiga ofrecer el máximo de eficacia para que pueda comprar un viaje, una entrada o el plan que haya decidido para disfrutar de su tiempo libre. Ponemos a su disposición toda la información que necesita para organizar su viaje, aquí la IA ha crecido tanto en calidad como en cantidad. Sin embargo, en el caso de productos complejos, como circuitos, que tienen un itinerario de varios días, ofrecemos hablar con un agente experto en el destino del viaje que quiere realizar”, señala Nacho Sala, co-fundador y CMO de Atrápalo.
Como reconoce, la IA está siendo un buen aliado para conseguir la creación de itinerarios personalizados o contenidos atractivos para completar las fichas de destinos y hoteles. “Otra ayuda importante es que gracias a la IA conseguimos personalizar la atención al cliente con herramientas que aceleran la adecuación de las respuestas a la tipología de cliente concreta. También es un buen aliado para la productividad en la programación de los desarrollos que continuamente estamos implementando para conseguir una mejor experiencia de usuario”, añade Nacho Sala.
Los responsables de la compañía resaltan que todos los canales de diálogo que mantienen con sus clientes, así como el conjunto de redes sociales, respiran el mismo propósito: “hacer que la gente disfrute de su tiempo libre”. Y es aquí donde entra en juego el papel destacado el Servicio de Atención al Cliente, abierto a los clientes para interaccionar tanto por teléfono como por el resto de canales digitales. “Estamos obsesionados por conseguir un NPS de excelencia y ofrecer un servicio con un amplio horario aprovechando el cambio horario al tener el servicio tanto en España como en Latinoamérica”, afirma Sala.
Atrápalo pone a disposición de sus usuarios diversos canales de contacto. En este sentido, las redes sociales son útiles para inspirar pero para consultas concretas sobre ofertas y servicios, el cliente de Atrápalo sigue prefiriendo contactar con un agente, por lo que el email y el teléfono son los dos canales más utilizados.
Pero al margen de que los usuarios puedan consultar a un agente experto determinados temas más complejos sobre algún viaje largo que quieran realizar, otras consultas se pueden resolver fácilmente en la propia web. “Tenemos un centro de ayuda con más de 200 preguntas y respuestas frecuentes con el objetivo de que nuestros clientes sean también autosuficientes en esta área y ellos mismos puedan solucionar sus dudas. Para dudas que surgen antes de hacer las reservas la efectividad está por encima del 60%, para dudas sobre reservas realizadas al ser estas más específicas la efectividad baja al 25%”, comenta Roberto Ramos, responsable CX de Atrápalo.
En lo que respecta a incluir la voz del cliente para mejorar determinados procesos, Ramos cuenta que cada vez que un usuario lee una de estas preguntas-respuestas del centro da ayuda, se le pide que la valore con 2 opciones: “Te ha ayudado a solucionar la duda o no te ha ayudado”. “Con estas respuestas vemos las preguntas que no reciben una buena valoración y las modificamos hasta que conseguimos que sean bien valoradas por nuestros usuarios. Estas valoraciones son clave para saber si nos hemos explicado bien de cara a nuestros usuarios”, resalta Roberto Ramos.
(El reportaje completo sobre Atrápalo se puede leer aquí, en el número 100 de Relación Cliente Magazine).
