A través de esta herramienta se gestionan los contactos que se reciben por los distintos canales de comunicación de Brother. Este sistema se ha integrado con las herramientas de gestión de sus partners para que su efectividad sea mayor. “Esta integración nos permite centralizar la información de todos ellos, proporcionándonos una mayor trazabilidad y consolidación de los datos. Y ello se traduce en una mayor eficiencia en nuestro servicio al cliente”, señala Javier Humanes, director de Servicios Iberia en la compañía.
En este CRM integral se recoge todo el know how de la empresa (conocimiento de producto, de cliente, etc.). Ofrece, además algo muy importante para un servicio técnico como el de Brother, ya que permite conocer la trazabilidad que conllevan los contactos que los clientes realizan con la empresa. Es decir, hace posible tener un conocimiento global de lo que sucede a partir de la comunicación de un cliente.
La tecnología como aliada
Pero en todos estos años, al margen de seguir aprovechando las potencialidades de su herramienta de CRM, obviamente, se han incluido otras mejoras en el ámbito tecnológico con el fin de que repercutan en la atención a sus clientes. “Los avances introducidos han sido notables. Por un lado, hemos abierto un canal chat dentro de nuestra página web gestionado por nuestro personal técnico en un horario delimitado. Por otro lado, y aprovechando las ventajas que ofrecen las redes sociales, hemos abierto nuestros canales de Facebook y Twitter donde recibimos diariamente dudas, incidencias y sugerencias de nuestros clientes. Esto permite llegar a los usuarios más proclives a los medios sociales y también, establecer una comunicación más dinámica y personalizada con nuestros clientes. Estos nuevos canales no han sustituido a los canales de acceso habituales sino que han atraído a nuevos clientes que anteriormente no llegaban a nosotros por las vías tradicionales”, señala Javier Humanes. Por último, se ha creado un blog donde se publican consejos útiles asociados con la tecnología, novedades que lanza la compañía al mercado, funcionalidades de los equipos, etc. Por esta vía también se reciben comentarios y dudas de los clientes. Como dato de los contactos que estos nuevos canales están produciendo, baste señalar que el porcentaje de consultas recibidas el pasado año (por email, chat o redes sociales) ha sido casi del 25% del total.
Los responsables de la compañía reconocen que las innovaciones introducidas les han ayudado a ganar proximidad con el cliente y ello está redundando en la satisfacción con el producto y la marca. En concreto, en la última encuesta de satisfacción anual realizada a clientes actuales, el grado de satisfacción con sus productos estaba por encima del 90%. Un dato este que les motiva a seguir trabajando en la misma dirección. El director de Servicios Iberia de la compañía reconoce que para Brother el centro de contacto tiene un valor primordial. “El contact center nos permite conocer la experiencia de uso de nuestros productos para seguir mejorándolos y adaptándonos a lo que el cliente necesita. Es un termómetro que nos transmite lo que podemos mejorar y lo que hacemos bien, y todo gracias a la comunicación directa con nuestros clientes”, apunta.
Otro dato también a tener en cuenta en esta batería de mejoras puesta en marcha en los últimos años, es el proyecto paneuropeo atención telefónica de primer nivel iniciado en 2013. Su objetivo era armonizar la atención al cliente y conseguir ahorros relacionados con esa consolidación de recursos, manteniendo el mismo nivel de calidad.
Primero y segundo nivel
Cabe recordar que desde hace unos años la compañía tiene estructurada la atención a sus clientes en dos niveles. El primero gestiona todos los contactos que llegan a la compañía. La mayoría de las consultas quedan resueltas en este punto. El personal está compuesto por agentes de perfil técnico con formación en comunicación eficaz, tanto en español como en portugués.
El segundo nivel está orientado tanto a los profesionales del sector como a los clientes cuyas consultas no fueron resueltas en el primer nivel. Este segundo nivel lo compone personal de Brother, con una formación mucho más específica. “En nuestro afán de mejora continua, formamos a nuestros agentes no sólo en aspectos técnicos sino también en habilidades como actitud, cordialidad, resolución de problemas, seguridad transmitida, empatía y otras. El seguimiento continuo del equipo mediante la escucha de grabaciones telefónicas, nos permite conocer las necesidades de formación requeridas y frecuencia de las mismas”, señala Javier Humanes.
Los agentes de atención reciben cursos que se imparten a diferentes grupos y bajo la supervisión del director técnico. Su programación está supeditada al lanzamiento de nuevos equipos o tecnologías, las necesidades de refresco, etc.
Las formaciones se realizan tanto presencialmente como de forma online, según las necesidades del agente. Se utiliza un servicio de video conferencias de creación propia –Omnijoin, lanzado al mercado este año- que facilita la formación online de forma dinámica, cómoda y adaptable a las necesidades de cada equipo.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 63 de Relación Cliente Mag).
(En la imagen superior, Javier Humanes, director de Servicios Iberia de Brother, junto a algunos componentes del equipo técnico de la compañía).
