En la última edición de los Premios Excelencia Relación con Clientes, Caixabank fue reconocido con el Mejor Premio Estratégico Experiencia de Empleado por su programa ACTUAR. Este galardón viene propiciado por haber comprendido la importancia del empleado como cliente interno y haber establecido una estrategia holística de la experiencia, donde Experiencia de Empleado y de Cliente forman parte de un mismo modelo. En estas líneas vamos a conocer los principales puntos de esta estrategia en la que la entidad está inmersa.
Hay que comenzar por señalar que el Plan Estratégico 2022-2024 de CaixaBank sitúa la calidad en el servicio como prioridad en su actividad. En ese sentido, CaixaBank considera que el compromiso con la excelencia en la atención no solo ha de aplicarse a los clientes como usuarios finales, sino que ha de hacerse extensivo también de forma interna, de manera que los propios empleados cuenten con apoyos, herramientas y servicios de la máxima calidad. Porque, es evidente que una excelente experiencia de cliente no se puede alcanzar si no se alinea con la de los empleados.
Por ello, CaixaBank ha desarrollado ACTUAR, un modelo propio por el que ha sido galardonado. Con él se busca maximizar la experiencia del cliente interno, (no como empleado del banco, sino como cliente interno de los servicios centrales).
Saber cómo ACTUAR
Las principales líneas de actuación de este modelo, consisten en identificar los procesos necesarios para una adecuada escucha de la voz del cliente interno del banco y se establecen las fases para concretar los proyectos de transformación que apoyen el acompañamiento a las diferentes áreas.
El modelo ACTUAR implica analizar y establecer mediciones, mediante herramientas como las encuestas y las dinámicas para conocer al cliente interno; comprender y diagnosticar lo que siente el empleado en su día a día; reflexionar con los equipos cómo trabajar en la mejora del servicio de cada ámbito; avanzar en los proyectos que aporten una mejor experiencia y, establecer retos concretos relacionados con la calidad con visión interna.
Una de las características de este programa que le ha hecho merecedor del premio recibió ha sido su carácter innovador al incluir la visión completa de Experiencia de Cliente para el cliente interno con un desarrollo de journeys, blueprints (trabajar la visión interna de cada proyecto para identificar qué se hace desde los distintos departamentos centrales o equipos de apoyo para generar esa experiencia) y otros elementos que abarcan tanto diagnóstico como transformación.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
