Cetelem, automatización del servicio y atención al cliente

Manuela Vázquez-Cetelem es un banco especializado en crédito al consumo que ha apostado por un centro de atención al cliente como instrumento de fidelización para sus usuarios, en ese reto juega un papel fundamental la tecnología. Una IVR agiliza las gestiones a realizar por el cliente.

Cuando un cliente llama a Cetelem le da la bienvenida un servidor vocal (VRU) con cinco opciones a elegir. “Se recogen las cinco peticiones básicas que son muy fáciles de identificar por parte del cliente. Detrás de cada una de ellas hay un call center especializado que atiende al cliente según la demanda específica que hace. De esta manera, si pulsa la opción dos de solicitar un crédito, le remitirá a un comercial de Cetelem; si solicita la opción cuatro (SAT) será atendido por especialistas en tarjetas, etc. Si el cliente equivoca la opción es el propio agente de Cetelem el que lo pone en contacto con el grupo correcto.”, señala Antonio Montes, responsable de Crédito Directo de Cetelem España.

Esta fidelización de la que hablan los responsables de la entidad pasa por contar con recursos adecuados, tanto humanos como tecnológicos que respondan a este objetivo. Así, su estructura de contact center fue una de los primeras en probar la tecnología VoIP –la solución Centriphone Millennium de Infinity, se comenzó a instalar en marzo de 2003 y se finalizó en octubre de ese mismo año-. “Al tratarse de una instalación temprana de VoIP nos encontramos con varios factores, algunos ya esperados y otros sorprendentes, que hicieron que la implantación resultase técnicamente muy compleja. La infraestructura de red no estaba preparada para el transporte de VoIP. Fue necesario un estudio exhaustivo de los problemas que surgieron ya que además se trataba de una red donde, tanto la tecnología como la calidad de la misma era bastante heterogénea: RDSI, Frame Relay, ADSL y anchos de banda que iban desde los 64 a los 512 kbps. Tras estudios exhaustivos mediante sniffers de red (incluso a nivel FR) y múltiples pruebas, la estrecha colaboración entre el proveedor de conectividad, Infinity y, Banco Cetelem dieron sus frutos en forma de plantillas de configuración que todavía se aplican en los nuevos clientes.”, señala Sergio Verdasco, director de Operaciones de Infinity, a Vocalcom company.

Lo que fue el proyecto total, en el que entra la instalación del sistema VRU comenzó en noviembre de 2002, y fue tras la puesta en marcha del mismo, a inicios del año 2003 cuando se inició todo el proyecto de consultoría de negocio necesario para la implantación de la plataforma contact center. En marzo inició su actividad la zona de Levante con unos 30 usuarios en dos sedes y la implantación se prolongó a octubre hasta completar la conectividad entre las restantes sedes. Las plataformas de la entidad se reparten de la siguiente manera: las dedicadas al Servicio Crédito se ubican en Madrid, Barcelona, Valencia, La Coruña y Málaga y las que se dedican a dar atención al cliente, se sitúan en: Madrid, Barcelona Alicante y Jeréz

Así resume las ventajas que experimentó el cliente del banco:

– mas facilidad para acceder a Cetelem,

– un único teléfono como Cliente.

– mejoras rápidas en solución de peticiones del cliente por la facilidad para especializar los agentes de cada servicio.