Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems, escribe sobre el problema de la rotación en los contact centers y cómo la tecnología puede ser una buena aliada para reducir esta realidad con la que se convive en muchos centros de contacto.
Los agentes de atención al cliente tienen que lidiar con un alto volumen de interacciones diarias, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, o redes sociales.
Además, tratar con clientes enojados, frustrados o descontentos es emocionalmente agotador y puede afectar a su salud.
Estos dos factores unidos a las metas de desempeño que establecen los propios responsables de los contact centers, como tiempos de respuesta específicos o resolución de problemas en un plazo determinado, convierten el trabajo de los agentes en uno de los más estresante del mundo laboral y, por lo tanto, donde la rotación de personal es más elevada.
La continua rotación de agentes, afecta de manera muy negativa a la calidad de la atención al cliente, la productividad, la estabilidad y los costes operativos de los contact centers.
¿Cómo se puede evitar la alta rotación de agentes en los contact centers?
Existen distintas maneras para mejorar la experiencia laboral y reducir la rotación de agentes en los centros de atención al cliente.
Una de las más importantes, es la implementación de estrategias de gestión del estrés con programas de bienestar emocional basados en técnicas de mindfulness, yoga o meditación, y/o formaciones en habilidades y técnicas para manejar el estrés, lidiar con clientes difíciles y gestionar el tiempo de manera efectiva.
Otra forma de reducir la rotación es mediante el establecimiento de sistemas de reconocimiento y recompensas, ofreciendo a los agentes compensaciones por el buen desempeño de su trabajo, y otro tipo de beneficios como descuentos en seguros, planes de jubilación, programas de bienestar y formación, etc.
En este sentido, es interesante también implementar programas de retención del talento basados, por ejemplo, en bonificaciones por permanencia o programas de reconocimiento a largo plazo.
Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa es otro de los puntos clave. Para ello es necesario diseñar trayectorias de carrera claras y precisas, de manera que los agentes que tengan interés en evolucionar profesionalmente, vean un futuro a largo plazo dentro de la organización.
Un punto fuerte y que interesa mucho a los trabajadores en general, es la posibilidad de tener un trabajo flexible o híbrido que les permita cumplir con su jornada laboral desde casa uno o dos días a la semana. Además, este sistema facilita la conciliación familiar contribuyendo a la estabilidad laboral.
También es importante fomentar la comunicación abierta y transparente con los trabajadores, por ejemplo, con la creación de una newsletter interna para informar a los agentes sobre cualquier información relevante en la empresa.
Además, es recomendable utilizar la información o feedback de los agentes para llevar a cabo mejoras. Por ejemplo, mediante la realización de encuestas de salida, para conocer los principales motivos de abandono y poder solucionarlos. O realizar encuestas periódicas y anónimas para poder evaluar el bienestar de los agentes y el clima laboral.
Por último, es fundamental contar con herramientas tecnológicas eficientes y fáciles de usar que facilitan el trabajo diario de los agentes y automatizan tareas repetitivas y tediosas que les roba mucho tiempo.
Todas estas claves ayudarán a fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo y reducir la rotación de los agentes en los centros de atención al cliente.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems).
